クレーム対策・クレーマー対策

個人でお店を経営している方、
また、会社のクレーム対応係を担当している方は
日常的に苦情を投げかけられることが多く、
中には全く理にかなっていないものもあり
釈然としないながらも頭を下げなければならない、
　　　　・・・そんな経験を繰り返してはいないでしょうか。


お客様に対し、既に謝罪はしているが
一方で、部分的には主張しておきたいことは譲らずに
事実として残しておきたい、
そんな場合にも内容証明郵便を送っておき、
その中身に主張部分を盛り込んでおくことは有効な方法です。

また逆に自分がお客としてクレームをする時にも
相手に「感情にまかせてものを述べている単なるクレーマーだ」と
思われないためにも
論点を整理しできるだけ伝わりやすい形にして
内容証明郵便を送ることは有効です。

客観的で公平なものの見方に基づいて作成するためには
ぜひ専門家をご活用ください。

当事務所の方針

当事務所では、ご依頼人と十分に打ち合わせをして、
ご納得いただいた上で業務を遂行いたします。

また、必要のない文書を作成することをおすすめして、
不当に多い報酬を受け取るようなことはしません。

親切丁寧を旨としてご相談に応じますので
安心してお問い合わせください。

行政書士は法律により
厳格に依頼者の秘密を守ることが
義務づけられています。

　※基本的に相談は無料でお受けしています。
　　事務所ホームページからEメールにてお受けしますが、
　　必ずしもご返答できるわけではありません。

　　確実に返答が必要な場合、
　　急いでの返答が必要な場合、
　　また、面談にての相談をご希望の方は
　　その旨をEメールの本文に書き添えて下さい。

　　有料での相談としてお受けします。
　　（この場合も、作成依頼にいたった場合は
　　この料金をお返しいたします。）

客観的証拠を残す目的で出す

はっきりさせたいことが
個人どうしのものであれ、
会社に対してのものであれ、
内容証明郵便で送る必要があるかどうか迷ったら
まず「客観的証拠を残す必要があるか」という点を
考えてみてください。

「客観的証拠」それは
「誰からみても動かぬ証拠」と
いうことです。

客観的証拠を残すことにより、
これから起きるであろう紛争に備える、
または、紛争に発展しないようにする、
　　ことができるかどうか、がポイントです。

例えば
「現時点で、○月△日に貸したお金を返してほしい」
と主張していることを
証拠として残すことにより、
のちに司法の場で争うこととなったとしても
有利な証拠のひとつになると言えるでしょう。
こういう場合であれば、内容証明郵便で意思表示する価値はあります。
（ただし内容証明郵便で送ることにより
時効が完全に中断されるわけではありません。念のため。）

証拠を残す必要のない
単なる事実の確認や
具体的でない要求は
内容証明にしてまで送ることはないでしょう。
（郵便料金が無駄になってしまいます）

事実を確認させる目的で出す

証拠としては残す目的ではなく、
相手に事実を確認させる目的で内容証明郵便を使うこともあります。

例えば職場での
セクシャル・ハラスメントや
パワー・ハラスメント。

こういったケースでは、
加害者、または会社は
「被害者が気分を害しているなんて思わなかった」
なんて言うことが多いのです。

そんな時でも
証拠、があればそれはもちろん大事なのですが、
まず最初に
「加害者がこういう言動をした」
「それについて被害者はこう感じている」
ということを、
郵便局が5年間保存しておいてくれる
この内容証明郵便、という手段で伝えておくことが
のちのち重要になってくるのです。

ここで気をつけたいのは
「握りつぶされること」
つまり、無視されてしまうことです。

そうならないためには
あえて反論させる余地をつくっておき、
相手方に主張させてあげ、
上の例でいえば
「こういう言動をした」という事実を
結果として確認させる、という方法も有効です。

報酬について

内容証明郵便作成について
１通3,150円～でお引き受けしています。
（上記料金以外に、郵便局でかかる料金も発生します）

当職がその事案につき代理人として連絡窓口となる場合などは、
さらに別料金をお受けしますが、
そのような場合はあらかじめご説明しますので、
事後に過大な料金を請求することはありません。

特別にお急ぎの方へ

内容証明郵便は
例えばクーリングオフなど
その性質上、緊急性が必要とされる場合もあります。

当事務所では
依頼をお引き受けする際、
基本的には直接面談の時間をもって
十分納得いただいてから
お引き受けしています。

ただしやむをえない事情により
特にお急ぎの方の場合は
ご本人であることを確認した上、
柔軟に対応していきたいと思っています。


＜注意！＞
　　最初に連絡をいただく際に
　　Eメールを使用されるのは結構ですが、
　　正式に依頼をお引き受けするかどうかは
　　少なくともお電話でお話しした上で決定いたしますので
　　Eメールのみで「依頼をした」というようには
　　誤解なさらないよう、
　　どうかよろしくお願いします。

個人 対 個人における内容証明

個人 対 個人のあいだでの
どんな場面で
内容証明郵便を活用することが有効か、
よくある事例を挙げてみましょう。

＜１＞最初の意思表示として

　　・人身事故の被害者となった時の損害賠償請求
　　・養育費の増額請求
　　・インターネット掲示板での中傷記事の削除要求
　　・婚約の不当破棄


＜２＞一度、口頭で申し出たが、聞き入れてもらえない場合

　　・近隣の騒音被害
　　・認知の請求
　　・離婚協議申し入れ


＜３＞意思表示をしても、
　　　過去は親しかった、などの理由で
　　　本気だと思ってもらえない場合

　　・ストーカー被害
　　・職場でのセクシャル・ハラスメント
　　・内縁関係の解消
　　・物の貸し借り
　　・ケンカによる怪我
　　・学校でのいじめに対しての措置



以上のような場合で、大切なことは

①まず、事実をもう一度よく確認する
②それから、その事実についてのこちらの要求を伝える

ということです。

①の部分を省いて、
金銭を要求するような意思表示をすると
自分では一方的な被害者のつもりであっても、
恐喝であるととられるおそれがあるので十分注意しましょう。

また、内容証明郵便は
一度送ってしまったら、あとで訂正をすることができません。
あらためて事実を思い浮かべて
自分に思い違いがないか、確認をしてみることが大切です。

例えば、こんな使い方

みなさんが日常生活を送っていて
「困った」と思うときはどんなときでしょうか？

例えば、相手が、どうも理解に苦しむ要求をしてくる、
　そんなことはありませんか？

その相手も、近隣の人であったり、
　　時には肉親であったり
　　また、昔のクラスメイトが急に意味不明な理由で接近してきたり…

人それぞれの立場の違いがあって
過ごしてきた環境の違いもあるから、
何から何まで分かち合えないのはわかるけど、
どうしてこんなことを言われなければならないのか…
そんなストレスに悩まされる毎日を過ごしている方も
多いのではないでしょうか。

不当な要求をされた時、
こちらの意思表示をはっきりさせたい、
その手段として「配達証明付きの内容証明郵便」は
有効になることが多いです。

更にそれが
代理人が作成したものであって、
内容が「以後、この件に関しての連絡は
”代理人○○”に対して行うように要求する」と
表記してあれば、より効果が高くなるでしょう。

それは、
相手がその要求を無視して
代理人でなく本人に接触を試みた場合は、
のちに（不本意ながら）紛争へと発展したとき
立派な「迷惑行為」であると主張できるからです。

そして何より、不当な要求をされ精神的に追いつめられている状態から
ひとまず逃れることができ、
体勢を立て直し、新たな作戦を模索することができる点が有利です。

これは特に、ストーカー被害に遭っている、
というような場合に有効です。

デメリット

もちろん、「内容証明郵便」を送れば
必ず良い結果を導き出すことができる、というわけではありません。

人の数だけ反応にも違いがあり、
こういった事態に対し、
怒る人、ごまかそうとする人、
表面上許しを乞う人、、、その他いろいろだと思います。

あらかじめ知っておいた方が良いことは、
個人どうしのケースだと、
「内容証明郵便」は「最終手段」に近いものとなる、ということです。

もしあなたが、ある日突然「内容証明郵便」を送りつけられたら・・・
想像してみるとあまり気分の良いものではないことがわかるでしょう。
少なくとも精神的にいくらかのプレッシャーにはなると思います。

ですから、個人どうしの場合、
「もう相手との友情は元の通りに戻らなくてもしょうがない」
そういった覚悟をもって、この手段を活用すべきだと思います。

伝える内容を作る時にも、
時には相手に多くを語らせることを目的としたり、
時には要求以外の接触には応じない旨を伝えたり、
最大限の注意が必要です。

当事務所では
単に「こういった内容の内容証明を送って」という依頼から、
「最初にまずどういったことを伝えて・・・」と戦略的に考えること必要な件まで、
最大限お力になります。


　　　　　　　　恩田行政書士事務所

まず、「内容証明って？」

内容証明郵便ってなんでしょう？？

　　どんな内容の文書を
　　いつ相手に出したか、

を郵便局で証明してくれる郵便です。

（配達証明付きで出さないと
いつ「配達されたのか」の証明書は残りません。）

内容証明郵便が届いたことによって、
受け取った相手に
返事を書く義務が生じるわけではない点に
注意しましょう。