クラブメッド(Club Med)での新婚旅行(ハネムーン)について その5

クラブメッド(Club Med)での新婚旅行(ハネムーン)でひどい目にあいました。
そのトラブルについては以前から書き連ねていますが、今回でとりあえずの最終回です。
今回はモルディブでのトラブル後のクラブメッドの最悪な対応の話です。

前回までの話は以下の4つのリンク先を参照してください。
1日目
2日目前編
2日目後編
3日目


私達は、日本に帰ってきてから、クラブメッドの日本支社に旅行代金の全額返金と慰謝料を求めました。
ホスピタリティを売りにしている会社なので、それくらいはきちんと対応してもらえると思っていました。
しかし、それによって、クラブメッドはモルディブのスタッフだけが最悪だったわけではなく、会社全体として考え方がおかしいということを私達は思い知らされることになります。

モルディブにいるときに、日本人スタッフのAさんと今後の対応について話をしたのですが、そのときに、クラブメッドの日本支社に今回のトラブルの経緯をきちんと報告し、対応してもらうことを約束してもらいました。
また、私達が日本に帰ってから、電話をもらう約束もしていました。
しかし、約束した日時に電話が鳴ることはありませんでした。
クラブメッドが約束を守らないのは、モルディブのクラブメッド特有のことではないようです。

仕方が無いので、翌日、私達から電話をかけました。
しばらく待たされた後、私達の苦情に対応したのは、年配の男性のOさんというクラブメッドの社員でした。
まず、なぜ約束の日時に電話をしてこなかったのかについて聞いてみたのですが、ただ単に「すいませんね」と一度だけ言って、悪びれた様子は全くありませんでした。
電話が遅れた説明をすることもなしに、流れ作業的にさっさと次の話に移られてしまいました。

Oさんは、全然謝罪することも無く、私達のトラブルの元になったお湯の機械の説明を始めました。
部屋のお湯の機械は小型のものであり、50リットルしか熱湯を貯められず、それを使い切ってしまうと、1時間半くらいはお湯が使えなくなってしまう、というモルディブでも何度も聞いた話でした。
なぜ、謝罪もせずにその話を始めたのかはすぐに分かりました。

Oさんはせせら笑いながら私達に以下の言葉を浴びせてきました。

Oさん:「お客様の後に、トラブルのあった部屋に泊まったお客様からは苦情が全く出ていないんですけどねぇ。フハッ。」

本当に絶句しました。
トラブルのあった部屋は、私達がその部屋を出た翌日の昼には機械の交換作業がなされていました。
次に泊まった人たちから苦情が出なかったのは当然です。
しかし、どうやら、Oさんは、次の人から苦情が来ていないのだから、私達の苦情は言いがかりである、と考えているようでした。
しかも、鬼の首でもとったかのように、鼻で笑いながらそのことをほのめかしてきたのです…。

私達:「何が言いたいんですか？」

Oさん:「ですから、お客様が苦情を申し出たのはどういうわけなんでしょうかねぇ。いえね、次のお客様からは苦情が無かったものですから。」

私達:「私達の苦情が言いがかりだったとおっしゃりたいのですか？」

Oさん:「いえいえ、私はそんなことは言っていません。お客様がそうお思いになったのはなぜでしょうかねぇ。」

そう思うに決まっています…。
モルディブで日本人スタッフのAさんから受けた仕打ちと全く一緒です。
かなり陽にほのめかしているのにもかかわらず、そのものズバリを言葉にしていなければ、「言っていない」ということにされてしまいます。
普通に考えれば、私達が言いがかりをつけている、とOさんが主張していることは明らかです。
しかし、言いがかりというのは私達の考えすぎだ、とOさんは言うのです。
そんな事で無礼な態度が誤魔化されるとでも思っているのでしょうか？
やはりクラブメッドは、会社全体としてお客さんをアホ扱いする傾向があります。

とりあえず、私達が部屋を出た翌朝に機械の交換がなされていた事を説明しました。
驚いたことに、Oさんはその日に機械が交換されていたという話を知りませんでした。
おそらく誤解は解けましたが、あらぬ疑いをかけられた私達としては、納得がいきません。

私達:「どういう意図で、次のお客さんから苦情が出なかった話をなさったのですか？」

Oさん:「ただの確認ですよ。か・く・に・ん！」

私達:「何の確認をしているのかを聞いているのですが。」

Oさん:「確認は確認です。」

Oさんは、全然質問に答えてくれませんでした。

Oさんが、私達を疑っていたことは間違いありません。
機械が壊れていたという私達の主張をOさんは疑っていたのです。
私達は、モルディブでも同じように疑われてすごく嫌な思いをしたのに、日本に帰ってきてもまた同じ嫌な思いをさせられるとは思いませんでした。

疑われれば、誰だって嫌な思いをします。
しかし、Oさんにはそのことが分からないようです。
モルディブのスタッフにちゃんと事前確認すれば、私達に疑いの目を向けることを避けることができたはずです。

きちんと経緯を報告していなかったAさん(モルディブの日本人スタッフ)も悪いのは当然ですが、私達を不必要に疑わないための事前確認を怠り、せせら笑いながら私達を馬鹿にしたOさんには、人の痛みが分かるとは思えません。
そのような人がなぜ苦情の受付をやっているのか理解できませんが、クラブメッドがトラブルへの対応を軽視している現われなのだと思います。

もうここまで読んでもらえれば分かると思いますが、Oさんの対応は最低です。
この後もOさんは私達を常に疑うような質問ばかりをしてきました。

日本人スタッフのAさんがトラブルの経緯を全然伝えていなかったらしくて、私達は起きた事を一から説明しなくてはなりませんでした。
その中で分かったことですが、Aさんは自分に都合の悪いことは何一つ伝えていませんでした。
日本人スタッフのAさんには、「お湯の機械は壊れていなかった」とか「お客様を待ちぼうけさせたという事実はありません」とか「お客様の使い方のせいでお湯が出なかったのでは？」とか色々とひどいことを言われたのですが、それらのことは全く報告されていませんでした。
Aさんは形だけ私達に謝りはしましたが、全然反省していなかったのです。
というか、私達がちゃんと経緯を説明してしまえばバレてしまうことだと思うのですが…。

これらのAさんの発言のことをOさんに伝えたときの対応も最低でした。
実際にAさんの口から出た言葉なのに、Oさんは、「お客様が勝手にそのように解釈なさっただけでしょう？」と私達の被害妄想だと決め付けてきました。
挙句の果てに、「私達のスタッフがそんなことを言うとは思えませんね。」と言われました。
ありえないことが起きたから、こうやって怒ってるんだろーが！
さすがクラブメッド、お客さんよりスタッフを信頼する会社、といったところでしょうか。

こんな調子で、この後もずっとひどい対応が続きました。

そして返金の話が出たのですが、クラブメッドの誠意の無さに私達は大きく失望しました。
今回の新婚旅行で60～70万円以上かかりました。
私達にとっては大金です。
その結果、一生に一度の大事な新婚旅行が台無しになってしまったにもかかわらず、クラブメッドはたった、10万円しか返さない、と言ってきたのです。
当然、私達は猛反発しました。
どう考えても、全額返金プラス慰謝料が妥当です。(新婚旅行で50～60万円かけて私達と同じ目に遭うと考えてみてください。最悪な対応をするスタッフがいる施設を50～60万円で利用したいと誰が思うでしょうか？)
しかし、何度言ってもこの会社はそれ以上の支払いを拒否してきました。
そして、私達が納得していないのにもかかわらず、勝手に10万円を支払って、その後なんの音沙汰もありません。
当然、和解などしていません。

本当に悔しいです…。
こんなことで終わりにできることではないと私達は考えています。


一応、10万円が算出された方法についても聞いてみたので書いておきます。

トラブルがあったときに私達が泊まった部屋は、2人で一泊13万円します。
まず、クラブメッドは、私達の直接の損害を、

13万円 × 1.5日分 × 0.25 = 大体5万円

と計算したらしいです。
0.25という数字がどこから出てきたのか聞いてみたところ、Oさんは、「ベッドをつかったでしょ？」「食事を食べましたよね？」と言ってきました。
お湯が使えなくても他のモノは使えたんだから、その分は払え、ということらしいです。
宿泊費が25%引きになる代わりに、シャワーやお風呂が一切使えない部屋を誰が使いたいと思うでしょうか…。（仮に、部屋の設備の故障を我慢したとして、そのことに対して最悪な対応をするスタッフがいる施設には25%引きであっても絶対に泊まりたくない、というのは普通の感覚だと思います。）
そして、10万円のうち残りの5万円は、慰謝料だと説明されました。
実は、Oさんは、金額を提示してきた電話の前の話し合いのときから、「新婚旅行だということを考慮に入れて慰謝料を支払いたいと思います。」と言い続けていました。
なので、「私達の新婚旅行の価値をいくらだと見積もったんですか？」と聞いてみたのですが、Oさんはなぜか回答を拒否してきました。
言い方を変えて、「もし新婚旅行だった場合には、この慰謝料よりもどのくらい少なくなったんですか？」と聞いてもハッキリした返事をしてくれません。
「新婚旅行では無い場合には、この慰謝料よりも少なくなってしまったんですか？」と聞くと、ようやく「その可能性もあります。」とOさんは答えました。
本当に、新婚旅行だということを考慮に入れたのかどうか怪しくなってきたので、追求したところ、なんと、"慰謝料は2倍返し"という単なる旅行業界の慣例に従って計算しただけだ、ということを白状しました。
新婚旅行かどうかなどまるで考慮に入れていなかったのです…。
なんでそんな嘘をつくのでしょうか…。
私達の新婚旅行には全く価値がない、と言われたようなものです。

私達は、悲しくなって、
「旅行で大事なのは楽しい思い出を作ることですよね。新婚旅行という一生の思い出をあなた方につぶされたのに、機械のトラブルがあった時間だけしか考慮しなかったり、食事代を取るんですか？」と言いました。
しかし、それでもOさんは、「消費された部分につきましては払っていただきます。」と主張を変えることはありませんでした。
クラブメッドにとっては、お客さんの「旅の思い出」は二の次で、消費したかどうかが一番の興味の対象らしいです。

あと、Oさんが、「何人もの人と相談して出した金額です。」というので、「何人で相談したのですか？」と聞いたところ、「自分を入れて2人です」と言われました。
上司と自分の2人だけで決めたらしいのですが、それを「何人もの人と相談して出した金額」と言ってしまえるあたりが、普通の感覚とズレていると感じるのは自分だけでしょうか？
ちなみに、クラブメッド日本支社には、苦情を担当するスタッフは、Oさんとその上司の2人だけしかいないらしいです。
しかも、この2人は他の仕事が主な仕事で、トラブルへの対応は片手間でやっているそうです。
クラブメッドがいかにトラブルへの対応に力を入れていないかが分かります。

私達は、Oさんや他のクラブメッド日本支社の人(Oさん以外とも話をしました)に、「あなた方が新婚旅行で私達と同じひどい目に遭ったとき、10万円の返金で納得できますか？」と尋ねたりもしました。
すると、「たぶん嫌でしょうね」とか「それについては分かりかねる」という言葉が返ってきました。
そこで、「自分達が納得できるかどうか分からない返金額を私達に納得してもらいたいというのですか？」と問いました。
ここまで言えば、ホスピタリティがゼロのクラブメッドといえども返金額が低すぎることが理解してもらえたと思ったのですが、「もう会社で決めてしまった金額なので変更ができません。」などと私達には全く関係の無い言い訳をし続けるのみでした。

それから、私達が、"新婚旅行を台無しにされた"、と考えていることにまで、ケチをつけられました。
Oさんが言うには、「弊社が提供した旅行は、ハネムーンの方達のために専用に用意された旅行ではありません。」だそうです。
だから、そもそも今回の旅行は"新婚旅行"ではなく、したがって、"新婚旅行を台無しにされた"というのは見解の相違、もしくは申し込み時の契約についての理解不足に基づく私達の思い込みだ、というのです。
しかし、私達は、都民共済のブライダルプラザにある旅行窓口で新婚旅行を注文した結果、今回の旅行をすぐに紹介され、そこで申し込みをしました。
しかも、クラブメッドのホームページには、私達と同じツアープランに対して、

「クラブメッドは素晴らしいハネムーンをお約束します。」
(http://web.archive.org/web/20080121105817/http://jp.clubmed.co.th/concept/concept_honeymoon.php)

などと書いていました。(現在、クラブメッドのホームページにこの記述は見当たらないようです。上記のWebページはWebアーカイブに記録されているものです。)
それなのに、いざ新婚旅行でトラブルが起こると、「それは新婚旅行ではなかったんですよ」と言われても、詐欺に合ったようにしか思えません。

ここまで読んで、私達だけが運が悪かったと思っている人もいるかもしれませんが、それは大きな間違いです。
私達ほどではないにしても、スタッフのレベルの低さは他のお客さんにもトラブルを引き起こしていました。
（詳しくは書きませんが、私達でも知っていたホテル施設の仕様をフロント係が知らなくて、とあるお客さん達が不愉快な目に遭っていました。そして、その原因を機械の故障のせいにして、「故障だから諦めてくれ」という感じで対応していました。実際には故障ではなくスタッフの知識の問題でした。私達が機械の故障を訴えても信じてくれなかったのに、自分達が対処できなくなった場合には、楽勝で機械の故障のせいにするようです。）

以上、長々と書いてきました(それでも一部分です)が、どれだけクラブメッドがひどい会社かお分かりになっていただけたでしょうか？
私達は、この会社にお金を騙し取られた気持ちです。
一生に一度の大切な思い出を踏みにじられ、貴重な時間とお金を奪われました。

もし、あなたが、クラブメッドの対応は十分だ、と考えるような価値観の持ち主であれば、私達に近づかないでください。
人の心の痛みを全く想像することすらしないクラブメッド並みの人達とは付き合っていける自信が無いからです。
ここまでの話を読んで、それでもクラブメッドを利用してみようと考える人も同様です。

皆さんの旅行会社の選択の判断材料の1つになってもらえれば幸いです。


補足:
最初にお湯の機械の故障に気づいたとき、水の色が茶色かったのですが、水上コテージでは、1日以上使っていない蛇口からは、ほぼ必ず茶色い水が出るようです。
このことは、メンテナンススタッフにも確認したので間違いありません。
実際に、私達が使った2部屋とも最初は茶色い水が出ました。
当然ですが、このことはパンフレットには記載されていません。
事前の説明も一切ありませんでした。
そのまま使っても大丈夫なのかどうかは知りません。