クレーム対応

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

 

仕事をしている皆さんは決してクレーム対応とは無縁ではないと思います。どんな業種だろうとどんな仕事だろうと、それを利用してお金を払ってくれるお客様がいるからこそその仕事ができる。だが、皆さんがお客様の立場になると、サービス提供者の悪い点とかが目に入るようになり、不満を持つ経験も必ずあるだろう。 どんな仕事をしていようとクレーム対応に関わる羽目になるリスクは高い。 クレーム対応には次の２種類がある。 １．クレームを言ってきてくれた人の言い分を真摯に聞く。 普通の人はサービス内容に不満があってもクレームはいわない。サービスに不満があったら、もうその不満の対象とは一々相手にせずにライバルに行ってしまう、サイレントクレーマーである。 だからこそクレームを言ってきてくれる人はサービス提供者側の改善すべき点を教えてくれるいい存在である。 2.悪質クレーマーには毅然と対応する。 クレームとは、消費者がサービス提供者の瑕疵が原因で損害を被った場合に、その損害範囲のみを賠償請求する行為である。 客は実際に受けた損害範囲のみでしか賠償請求する権利は無いのである。 しかし、実際にはこれを勘違いして何の損害も受けていないのに、あたかも損害を受けたかの様に苦情を申し入れ（怒鳴り込んで）巧みに商品券などの金品を取ろうとしたり、 不当にサービス提供者に損害を与えて利益を得ようと企む輩がいる。これがいわゆるクレーマーである。 まずクレームを受けたら１と２のどちらに該当するかを切り分けなければならない。 １についての対処方法が書かれた本は沢山あるのでamazonで検索かけると良い。 しかし２について記載されている本は少ない。今回紹介の本はこの２について詳しく書かれている。 元警官が書いただけあって悪質クレーマーに対する対処方法がちゃんと書かれているのである。 私も一通り読んでみたが、すべてのクレームにマトモに対応するのは得策ではない事は理解できた。 特に２の場合、マトモにクレームを言ってきた人の言うことを聞くと益々損害がでかくなるのだ。 ２の対応は避けたいと思いたいが時としてはやらなければいけない場合もあることを念頭に入れておけば、皆さんの仕事でも役立つと思います。