ノートンの自動更新サービスに伴う契約解除と返金手続きの話

私のパソコンとの付き合いは1998年8月に購入した日本IBMのThinkPad385XDから始まった。最初はワープロとして利用していたが、途中からインターネットを利用したいと思い、プロバイダーのBIGLOBEに2001年9月に加入した。ウイルスソフトを購入したのはインターネットをするようになってから約2年後で、最初はノートンアンチウイルス2003のパッケージ版〔その後、ダウンロード版に変更〕だった。その後、パソコンはNECLaVieCに機種変更し、今はデスクトップのFUJITSUのLX50Lを使用している。
　
　今日、問題にしたいのは、先ほど紹介したノートンアンチウイルスソフトを提供するシマンテックの「自動延長サービス」についてである。これはパッケージ版でなく、ネット上で注文してダウンロードした場合についてくるサービスである〔現在はこのサービスは選択性になっている〕。確かにウイルス対策ソフトを継続して利用したいユーザーにとっては、更新手続きの手間が省けるのはもちろん、万が一、期限切れの期間内にウイルスに侵されるリスクを回避できるメリットは貴重だろう。

　しかし、色々な事情で、例えば、そもそもパソコンの使用もネットやメールの利用も止めてしまっていたらどうだろう。あるいは、他社のソフトに変えた場合など。今のシステムからすれば、正式な「契約解除」の手続きを取らない限り、一度「自動延長サービス」付の商品を購入し、契約したなら毎年クレジット会社を通じて自分の口座から課金分を引き落とされることになるだろう。

　私は今年の4月に色々なウイルスソフトの内容や値段を調べてみて、ノートン360の7980円よりも3490円と安かったマカフイーに鞍替えすることにした。ダウンロードの過程で、それまでインストールされていたノートンのソフトが自動的にアンインストールされてしまったのには驚かされたが、何でもお互いの干渉を回避するためらしい。その後、「更新サービス期限自動延長」とそれに伴う課金完了の通知のメールが今年の10月18日に届いた。以前だったら、期限終了が近くなると、お知らせが届いたのでわかったが、今回はいきなりだった。

　私はとりあえず、ネット上でシマンテックにアクセスし、解約の手続きを取った〔理由は分からないが、解約になっていないということがその後のオペレーターとのやり取りで判明〕。間もなくして、クレジット会社からの12月分の請求書のなかに、今回の自動延長に伴う課金分が入っていたことが分かった。私はどうも納得がいかず、色々とネット上で調べてみると、「自動延長被害」とでもいうものがあり、同時にその対策情報〔契約解除と返金〕を入手することが出来た。

　契約解除と返金処理の手続きとして、

①平日〔日曜、祝日はシマンテックは休日らしい〕の10時から17時までに0570－005557にかけるようにと言うことなので、ある日の午後にかけた。自動案内が始まったら、「４」を押すと、オペレーターにつながった。

②オペレーターに「長いこと利用していたけど、今年の4月からアンインストールして使っていない。今月のクレジット会社からの請求書に自動延長に伴う課金分が入っていました。以前だったら、期限終了を案内するお知らせがあったが、今回は全くなかったです」と基本的な事実関係を伝えた。

③オペレーターは「それでは現在は使っていないと言うことで、契約解除と返金の手続きを取らせていただきます。更新サービス期限自動延長のメールに表示されている『以前のご注文番号』を教えてください」と訊いてきたので、あらかじめ用意しておいたプリントを見て教えた。同時にこれで本人確認がなされ、返金処理と契約解除の手続きが完了した。返金はクレジット会社と銀行が絡んでいるので2ヶ月くらいかかるということであった。

④今にして思うと、「更新サービス期限自動延長」とそれに伴う課金完了の通知のメールが届いた10月18日直後に、シマンテックストアのオペレーターに連絡を取り、契約解除の手続きを取っていたら、あるいは引き落としが回避できたかもしれない。それ以上に、一番良いやり方はノートンのソフトがアンインストールされた時点で速やかに契約解除の手続きを取ることだったと思う。実のところ、その時、私はそこまで頭が回らなかった。7980円という金額は私にとっては大金である。自分の財産や権利はやはり自分で行動〔今回の場合では、オペレーターに電話することをおっくうがらずに〕し、自分で守るということを肝に銘じた一件だった。