「お客様目線と双方向コミュニケーション」

　　　「お客様目線と双方向コミュニケーション」　　
～経営コンサルタント　安岡裕二の「名店の法則」～

　「プロシューマー」という言葉が斬新な感じで受け止められた時代があった。トフラー＊が「第三の波」で言い出したもので、消費者自身が生産者になる時代が来る…という未来予測で、１９８０年というから、３０年も前の事でした。

　最近、「お客様目線に立つ」ことの感触が解ってきた気がしている。いつの間にか、見下していたり、自分の都合からお客様を見ていた事が分かりハッとする。有名な「それはお客様に取って良い事でしょうか!?」の疑問符を投げかけて、ノードストロームを一流百貨店にのし上げたサンダースという女性のいつも投げかける言葉。

お客様と同じ目線で話す、考える事は“売り手とお客様は対等”の立場に立つ事。「自分がお客であったら…」と咄嗟に考えるクセが付いたら、絶対に「世の中面白くなる」こと請け合いだ。
何でこんな事を持ち出したかと言うと、さつま料理とおごじょ（薩摩の女性を言う）がウリモノのある店でのこと。任された東京出身の板前さんが創作料理と称して、我流の不味い料理を食べさせられてガックリ来た経験があるからだ。薩摩の匂いを消してはこの店の魅力はない。お客の立場で考えれば極めて簡単な事だ。それが板前には解らない。　相手の心が読めるようになれば万事旨く行くこと請け合いだ。

「双方向コミュニケーション」も時代の流れだ。そして、お客様と一緒に作る生産消費者（プロシューマー）と結びつく。コミュニケーションの主役は今や「ネット」だ。自分から情報を公開発信し、受けた方が返信を公開する。いわば「口コミ」のデジタル版。
チャット、Twitter、mixi　Face Bookなどなど、次々と世界中で会話が広がる時代になった。一方通行の発信型と互いにやりとりする双方向発信型、将来とも共存するだろうが、“情報の受け手から、自ら発信参加する”双方向コミュニケーションの流れが益々強まる事は疑いない。

お客様目線に立つ、双方向コミュニケーションの仕組みに参加、或いは仕掛けていく…この２点は、現代マーケティングの重要ポイントと思う。

＊ プロシューマーとは?
生産消費者 (せいさんしょうひしゃ、prosumer) もしくは生産=消費者、プロシューマーとは、未来学者アルビン・トフラーが1980年に発表した著書『第三の波』の中で示した概念で、生産者 (producer) と消費者 (consumer) とを組み合わせた造語である。