皆さん、こんにちは！
プロ研修講師・プロコンサルタント・中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
本日のブログは「JR東海新横浜窓口の失敗から学ぶ！未熟な新人の教育とフォロー体制のなさ！」についてです。
本日は青木は大手企業の研修講師のため、福島県いわき市に移動する必要がありました。
現地で会合もあるため、ぎりぎり、普通電車でも間に合う可能性がありましたが、余裕を見て新幹線で新横浜から移動して品川からいき、品川から特急で乗り換えるつもりでした。
１６：２５の新幹線にのれば、１６：３５に品川に。もしくはその一本前の新幹線に乗れればいいかなと思い、１５：５８に駅に着き、16時3分から4分に窓口に並びました。
列には青木の前には2名しかならんでおらず、窓口には４名体制で受け付けをしていた状態でした。すぐに順番が来ると思っていましたが、窓口で質問をしていた顧客もいたため16：07分ないし08分に順番が回ってきました。これはしょうがないです。
大体、入力は過去の経験から2，3分で終わるので間に合うかなと思っていました。
受付は若い女性でTさんという方でした。
青木はもう14年研修講師で年に十数回伺う場所なので、正確に相手にまず2回お伝えしました。マスク越しだと伝わりにくい可能性もあるため、マスクをとって正確にいいました。
内容は全く難しいものではありません。
行き
JR新横浜駅から自由席で品川駅まで。品川駅から１６：４５くらいの特急ひたちでいわきまで。こちらは指定でできたら窓側。
帰りは明日、23日の16：18分か19分の特急ひたちで東京駅まで指定。可能なら窓側。東京駅から新横浜まで新幹線の自由席。
2度、まずいいました。
Tさんはメモをしっかり取っていました。
ここからです。この簡単な入力がおわらないのです。
2、3分で簡単に入力を終え終了しそうな案件が終わらないのです。
顔を硬直して信じられないほど、ずっと何かをたたくTさん。
僕はもう一度、先ほどいった経路をおさらいでいいました。
大丈夫かなと思っていると、入力しながら・・・
「すいません。行きは品川から１６：４５の特急ひたちで、いわき。帰りは１６：１８の特急ひたちで・・・・」
間違っている。
僕は「いえいえ。もう3回言ったように行きは「行き
JR新横浜駅から自由席で品川駅まで。品川駅から１６：４５くらいの特急ひたちでいわきまで。こちらは指定でできたら窓側。
帰りは明日、23日の16：18分か19分の特急ひたちで東京駅まで指定。可能なら窓側。東京駅から新横浜まで新幹線の自由席です。」と。
Tさんが16：16に入力をかなりしながら「わかりました。間に合いますかね。片道でいいですか」というので
僕が「いえ。１６：２５に乗れればいいので、まだ往復分で大丈夫では」といい、「もし入力がわからないのであれば、先輩に聞いたほうがいいのでは？」といい、数回、先輩に聞いたほうがいいのではといいましたが、彼女は何も答えず、ずっと紅潮した顔で入力しています。
そして１６：２２分半くらい。走ればぎりぎりで間に合うと思ったら、「それでは新横浜から指定席で・・・」
4、5回、ちゃんと新横浜から自由席でといったじゃないですか・・・・。
その後、間違えを直すようにいい、もう一度経路を伝え、「もし自分でできないなら先輩を読んでください。聞かないとあなたできないのではないですか？」と2回言いましたが、また紅潮した顔で入力を続けます。
もう、絶対間に合わない・・・・。
さすがに１６：２８に窓口で入力はじめて２０分、たち、どうみても自分一人でできないと思ったので、「もう、自分では無理ですよね。無理だから先輩と上司をよんでください！」と強く言うと、ようやく硬直した顔で先輩を呼びに。
先輩が入力をはじめ、「今日、行きは新横浜から品川まで、新幹線自由席で、１６：４５の品川発ひたちで・・・・」というので
僕が「今から新幹線に乗って間に合いますか？１６：４５発品川にのれるように。無理ですよね？」というと
先輩「ええ。ちょっと無理ですね・・・」と・・・
無理なのに新幹線でいかせるの？無理なのに１６：４５の指定の特急のせるの？
そこで僕から「次の特急ひたちは１７：４５ですよね。それでは品川までは普通で行きます。そのあとは・・・・・・」と伝達するとようやく１６：３２に完了。
窓口で入力開始から24分経過。
いわきで人と会う約束があったのですが、１時間遅刻することになりました。
ちなみに僕が4度、「入力の仕方がわからないのですよね。先輩にきいたほうがいいですよ。時間間に合わなくなりますよ」といってようやく先輩をよんだから24分ですんだのです。呼ばなければ1時間かかってもできなかったでしょう。
みると打ち間違えた伝票のような紙が十数枚でていました。
その後、「さすがにこの対応はない。上司の方を読んでくださいと」いうとU助役が窓口に来てお話ししようとするので
「ちょっとここではほかのお客の迷惑になるので恥のほうでお話しできますか」というと窓口のTさんと助役Uさんに話をしました。
U助役は目のぎょろっとしたでかい体の人で凝視し、にらむような視線で話をする人でした。
僕が
１. オーダーした内容は難しい内容でなく、しかも合計4回以上、正確に彼女に伝達したこと。
２. メモも取って再確認したにもかかわらず、入力が全然まともに彼女ができない様子だったこと」
３. こちらが4回も「入力方法がわからないなら先輩に聞きにいくように彼女に促したが、返事もせず、ひたすらできない入力をしようとしたこと」
４. こちらが１６：４５のひたちにのるために１６：２５の新幹線に乗る必要があることも再三伝えたし、１６：０８に入力開始したらどう考えても終わるオペレーションであること」
５. ようやく着た先輩も、もう１６：４５に間に合わない時間帯（新横浜で１６：３０前後ならもう間に合わない）なのに１６：４５の特急を取ろうとしていて、こちらからいわないと一本後の1時間後の特急の提案もなかった事
６. 自分で入力処理ができないのがあきらかなのに何度、顧客に言われても先輩を呼びに行くように言われてもいかず、彼女がトラブルになっている様子をほかの窓口の先輩も見ていたにもかかわらず、だれもフォローしようともしていなかったこと。
７. 窓口に立つ以上はプロ。 プロしかたってはいけない。
そもそもここまで基本的な入力ができない状態の彼女を窓口にたたせたのはJR東海会社のOJT、OFF-J-T、自己啓発の教育が機能していない証拠であるだけでなく、新横浜駅窓口の判断ミスであり、少なくてもバックアップフォロー体制や指導ミスであること。
最低、わからなければすぐに先輩をよび、聞けばいい話で、顧客にここまで「先輩をよんで」と4度も言われ、「何時に乗らないといけないから」といわれているのに時間に余裕もあるのに動かないのはこれも指導ミス、仕事につかせる判断を誤ったマネジメントミスであること。
８. 結果、こちらは大きな迷惑をかかっているのに彼女も頭を下げることもｂなく「すみません」というだけ、Ｕ助役も「これから教育します」「すみません」と口にしても頭も下げることもなく、心理学のプロでもある僕から見て、微表情や態度にすまない気持ちが出ていないこと。クレーム処理としてもなっていないこと
を伝えました。
しかも僕が「ちなみに彼女はいつから窓口の入力をを担当し始めたのですか？」ときくとＵ助役が
「一人ではじめたのはちょっと前からで・・・」と濁すので
僕が
「うそでしょ。多少でも何日か窓口でやってたらこんな基本入力できないなんてないでしょ。これだけ聞き間違え、メモをとっているのに間違えることないでしょ。本当はいつからなの？」というと
「本日からです」と。。。。
うそはいけないんですよ。しかも今日から一人なら、サポートしないと無理でしょと。
ちなみに同じ日時間帯のほかの窓口では新人らしい人にサポートの先輩がついてました。
僕があらためて「彼女はまだ一人で窓口をするのは無理です。この簡単な入力ができないんですよ。立たせてはいけないというJＲ東海、いやこの新横浜駅のマネジメントの問題ですよ。教育をしっかりやるということだけの問題や彼女だけの問題ではありませんよ。」
と伝えました。
「僕は経営コンサルタント、研修講師として多くの世界的企業から中小企業まで指導していますが、さすがにこの状態の彼女を仕事の最前線に立たせ、フォローもせず、ほかす会社はどこにもありません。」と。
その後、統括助役というＫさん（？）がきて、一応、多少申し訳なさそうな表情がうかがえたのともう次の電車にも送れそうなので後にしました。
ＪＲ東海という巨大企業であり、僕自身はＪＲの研修講師はしたことがないものの、大変驚きました。
まず
１. 新人研修は集合研修、ＯＪＴ、研修、自己啓発とも本当にしっかりやっているのか。
２. 先輩のフォロー体制、ＯＪＴトレーナーをしっかりつけていないのか。サポート体制はないのか。
３. 一人で仕事をまかせていいかどうかマネジメント判断ができていないのか。窓口に一人で立たせるならすでにプロ。アマチュアではだめ。
４. お客さんの前で異常なほど、対応ができてない新人が一人でパニックになっているのにほかの窓口の先輩やそれ以外の先輩がいてもだれもフォローしないのか。
５. 顧客に迷惑をかけてしっかりした謝罪もできないのか。うそもつくのか。
疑問だらけでした。
みどりの窓口は単に一番な入力作業を行う場所ではありません。顧客からお金をもらって、金券、乗車券を販売する場ですよ。顧客の一番の要望に応える場であり。さらにいえば、正確性、迅速性が最も求めれる場です。
新人教育が最優先の場ではないんです。
特別な免許を持ってやっている重要な会社であるＪＲ。
しっかりやってほしいと思います。
また新人の彼女は大きなミスをしましたが、問題は彼女だけでなく、彼女を放置したマネジメントの責任が重要だと思うのです。
ちなみに最初、新幹線は自由席といって、メモもそう取っていたと思われるのに、最初、指定席だった理由はどこかのボタンを間違えておしたからと・・・。100歩譲って間違えておしても普通、自分で間違えに気づきますよね？違う伝票が出てメモと違うんだから。
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