Dellの顧客満足度低下 - 低コスト戦略と顧客密着型戦略の両立

Dellの顧客満足度が低下している。以前も顧客サポートのオフショア移転でサービスが低下したため、本国へサポートを戻すということがあったように記憶している。

Discipline of Market Leadersによれば、低コスト型の戦略と顧客密着型の戦略は両立が難しいという。顧客密着型には金がかかり、低コスト型のビジネスモデルとは相容れないからである。両者を追及しようとすれば、どちらのビジネスモデルも中途半端になり、一方を追求し続ける企業には勝つことができなくなる。

さて、DELLはそれを悟って一方を犠牲にすることを良しとしたのか、それとも両者を両立させる神業を見せてくれるのか。