顧客満足度とは

顧客満足度とは、簡単にいうと顧客の期待値を超えることです。

フィリップコトラー大先生は、満足度は「知覚された成果と期待との相関関係で決まる。」と言っています。

さらに言うと、顧客の受取価値とは、総顧客価値と総顧客コストの差です。

　　　　　　　　　　　　総顧客コスト（金銭的＋時間的＋エネルギー的＋心理的)
顧客の受取価値＝－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－----------
　　　　　　　　　　　　総顧客価値（製品価値＋サービス価値＋従業員価値＋イメージ価値)


となるわけです。

次回は、顧客満足をもう少し掘り下げていきます。

顧客の視点で？

よく顧客の為に、顧客第一主義みたいに言う人がいます。

別に間違っているとは思いませんが、この言葉の意味を取り違えるとボランティアになってしまったりします。　これって非常に危険です。

顧客が喜ぶかっていう視点は非常に大切ですが、やっぱり自分の会社がうまくいかなければいけないと思います。では、自分の会社がうまくいくためにはどうしたらいいのかを考えた時に、「顧客を満足させながら自分達も利益を出す。」っていう感覚が大事だと思います。

ここで初めて顧客の視点で見ることが重要になるわけです。
自分達の長期的利益を出すには、1回売って終わりでなく生涯顧客利益が必要になるります。それには顧客に満足してもらい継続的に自社のプロダクトを利用してもらう必要があります。　　じゃ、顧客の満足度ってどうすれば得られるのかっていう話になってきます。

それは、次回に書こうかなと思います。

営業とは・・・

信用を勝ち取ることだと思います。

コンシェルジュ、コンサル、アドバイザー、呼び方はいろいろありますが・・・
大事なのはお客様に信頼してもらうこと、お客様を信頼すること。

だから、僕は無理にいろいろと進めたりしません。


数ヶ月前に知人の会社から紹介されたＬ社さんというのがあります。
一昨日、Ｌ社さんの始めるけっこう大きなプロジェクトのシステム開発とコンサルを
依頼されました。

僕から営業をかけたわけではなく、僕はいろいろと無料でアドバイスをしていたのですが、Ｌ社さんの社長さんから是非やってくださいと頼まれました。

「僕が入るとシステム開発の金額が高くなります。」
「別にお金が発生しなくても無料で知人のシステム会社は紹介します。」
「他にも見積もりだしたほうがいいですよ。」

別に、断るためにこういうことを言ったわけではないですが、Ｌ社さんにとって最良な条件のパートナーは僕ではないかもしれないので、こういうことを言いました。

でも、そこまで考えてくれるなら、「お願いできませんか？　力になってください。」と言うので、やることに決めました。

BtoCの訪問販売などで、売ったらオシマイではなく、BtoBというのは、生涯顧客利益（あまりこの言葉は好きではないが・・）で考えなくてはいけない。仮にＬ社さんと契約できなくても、良いことをしていればきっと良い評判も広がるはずだし、人も紹介してくれるかもしれません。

目先のことを考えては、ダメなんですね。

個人的なマーケティング論 はじめます。

はじめまして。
M-guruです。

個人的に、何かマーケティングなどを書きたかったので、ブログを始めてみます。
このブログでは、マーケティングとか、組織論とか、営業とかについて個人的な意見を気が向いたときに書いていこうと思います。

それでは、よろしくお願いします。