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クレームは愛！ (まこいちゃん)
2008-03-11 09:44:51
キョトン先生。

それはあんまりだあ前田のクラッカー。

ちなみに、「クレームがよい商品・サービスを育てる」と信じていますので、私もできるだけ、商品に問題があった時には、知らせるようにしています。

先日は、デパート系スーパーで買った生芝海老が異臭を放ったので、から揚げして即食べようと言う期待からの絶望感も手伝って、お店に電話をして状況を伝えました。

そうしましたら、背広をきたおにいさんが夜にやってきて
「申し訳ございませんでした」と丁寧に謝り、
「代替品がなかったので、茹でた海老ですみませんが、これをお使いください。それから、、、」と、
売れ残り風ではありましたが、中トロの切り身まで持ってきてくださいました。

「いやあ、こんなことまでしていただいて、、、」
と、言いつつも大喜びの私。
家族揃って、有難くいただきました。

ここで起きた私の心理的変化といえば、、、
やはり、その店の大ファンになりましたね。

一方、生協系スーパーでは、よくみかんが腐っていることがあるのです。電話をしても、
「現物を、持ってきてください」なのです。
ここで、かなり気持は覚めてしまって、
「もう、言うのはよそう」ということになります。

「クレームを出す」というのは、悪い商品を見た時の怒りはともかく、
「こんなことやってちゃ、ダメだよね。改善してほしい！」という、いわば「愛」からでている行為だと思います。

それには、きちんと誠意をもって対処してほしいし、
それがまた、客から店への「愛着」を育てていくのだと思います。

先生がクレームを出された結果、もしよろしかったら教えてくださいませ。
 
 
 
拝復、当り前田のクラッカー様 (kyotonC)
2008-03-18 16:38:11
デパート系スーパーと生協のクレームに対する対応の違いがとても興味深いです。

生協は、かっての消費者の味方の時代が終わり、ただの「生協」という名前の一つのスーパーチェーン店になっていますね。

私は、監督と日々の買い物に行くのが趣味でスーパーにいくのですが（若年性濡れ落ち葉ではないですよ。決してちゃいますから！）、日々の買い物で、問題商品に出くわしたことは無いですね。

いつかそのような時が来たら、店に電話をしてみようと思います。
 
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