Power failure.

昨日、うちの大学が停電を起こしました。
停電といっても大学全体がダウンしちゃったので、学食もコンビニも自販も全部使えない状態。
この状況下、営業が出来ていたのはレジを使わないでも営業できる食堂のみ。
この状況を予測してそうしていたとは思えませんが、逆に考えると便利を追い求めていればいるほど何か不足の事態が起こったとき対応できなくなるんですね。
文明というのはちゃんと機能していれば、すばらしく便利ですが、ひとたび機能しなくなると、もっとも使いづらいモノになる。
たとえば東京などでは大雪などで交通機関がすぐ麻痺してしまう。普段であれば、あんなにも整備され、使いやすいものなのに、ひとたび災害が起これば、もっとも人々の交通を阻害してしまう。普段から常に不足の事態を予測しながら作るべきですね。それに予測しながら利用するべきでもあるんではないでしょうか。
これは経営上でも常に別の側面からものごとを考える必要がある、ということでしょうね。

Is the stockholders' equity principle correct?

「株主資本主義」こそ企業の本来あるべき姿。

最近このように言われている。確かにそうだと思う。株主がいるから、企業が存在している。株主が資本金を出してくれているから、企業は成り立っている。そのため企業は株主に利益給与をするためになんとしてでも企業価値をあげ、株価をあげる努力をしなくてはならない。もちろんコーポレートガバナンスは株主が主体となるべきである。このような考えを持った企業が多くなってきている。こう名言しているのはライブドアの堀江さんや、Ｍ＆Ａコンサルティングの村上世彰さんであるが、本来そのような形になるべきだと考えている。

ですけど。

このように言う方もいる。
「真にあるべき姿は、株主資本ではなく、顧客資本である」と。

その方の名前はPeter・F・Drucker。アメリカの経営学者である。彼曰く、株主資本というのは株主に利益を還元しようとするあまり、すぐ利益がでる方法を模索してしまう。つまり近視眼的になってしまうというのだ。企業があるべき姿はそのような考え方ではなくて、持っていなくてはならないのは中長期的ビジョンである。そのためには顧客がどういうものを求めているのか、ニーズは何で、そのニーズを満たすものを提供するにはどうしたらいいのか、そして、それは利益になるものか。このように考え常に顧客に対して満足を与えていれば、それが長い目で見ればひいては企業の利益になり続け、株主にも利益を還元できる。そういった考えから「顧客資本主義」が生まれてくると、著書「ドラッカーの遺言～The Last Words～」で述べている。

賢人からの株主資本主義に移りつつある日本の経営の行き過ぎを懸念しての、警告なのかもしれません。

Importance of the advertisement.

経営において「マスコミ対応」というものは経営者にとって最重要項目にもあがってくるだろう。
この扱いが下手だと企業経営が立ち行かなくなる可能性もある。
というのもマスコミにおける情報発信の内容によって企業イメージははてしなく変わってくるからだ。
イメージが悪いと経営にも支障をきたしてくる。

マスコミ対応からすればライブドアの堀江さんはあまりうまくなかっただろう。近鉄球団買収の時も最初は英雄として現れ、かなりイメージは良かった。でもその後何度もテレビで彼を見るときは、それまでの経営者にはありえないＴシャツでメディアの前に現れるようになった。そのためかなりのインパクトがあり若い人からはかなりウケたが、そのインパクトが反って仇となり年配の方からは良い印象をもたれなかった。新球団設立の際も楽天と競い合ったが、最終的には「ちゃんと」してそうな三木谷社長が勝つことになる。そのイメージだって企業経営のことなんてものを何も知らない人がイメージで選んだ結果でもある。よく言われてたね。「三木谷さんの方がしっかりしてそう」なんて。どこ見て言ってるんだろう？とも思ったが、Ｔシャツ×スーツじゃ勝てるものも勝てないのかもね。それにもともとプログラマーの堀江さんはあんまり口も達者じゃないみたいだし、そういう面を見るとしょうがないのかなとも思ってしまう。

でも起業した当時からそういったスキルを持ったベンチャー経営者もいる。

それはサイバーエージェントの藤田社長である。藤田さんの著書の中でのお話。起業した当時は無名だったため受注がとれなくてきつかった。でもネットバブルやビットバレー渋谷にオフィスを構えていたこともありＩＴベンチャーとしてさまざまなメディアに取り上げられることになった。そこで受ける取材やインタビューで藤田さんは記事として取り上げられそうな、ウケそうなセリフを狙って使っていたという。その結果、紙面には大きく取り上げられ、社名も売れて受注数も飛躍的に伸びることになった、とある。つまり企業イメージを良く見せることで、出来立てのベンチャーを知らしめたということだ。まぁなにより藤田社長本人がかなりの男前ですしね。このようにイメージアップは企業経営上重要な部分を占めている。イメージをあげなくては、仕事をしようとしても、あまり仕事がこない状態になってしまう。それを防ぐ上でイメージのアップは必要不可欠となってくるのである。

よろしかったら「渋谷ではたらく社長の告白」読んでみてください。当時の堀江さんがどんな人だったのかなんてのも書かれていますよ。
それに内容も結構おもしろかったです。むずかしい業界用語とかもあんまり出てこないので、知識がなくてもサクっと読めちゃいますよ。

One word.

ビジネスにおいて、「言葉」というものの重要さはかなり高いものである。
それも、特に接客という部分をピックアップすると、その占める割合ははかりしれないものになってくる。一言余計なことを言ってしまうとそれで相手に対するイメージを下げる可能性もあるし、なにかしらを説明する際に多少言葉を変えるだけでも相手に伝わりやすくなる。

本日銀行であったことです。とある試験のために検定料を振り込みに行ったのですが、そこでその入金用の振り込み用紙を銀行員の方に渡しますよね。おそらく、そのときにあちらの方はその用紙を見て理解したんでしょう。振り込みがとある試験のものだとね。

入金が完了し、その用紙を返してもらう際に、一言「がんばってくださいね。」という予想だにしない一言が。その言葉がなんだかすごく嬉しくかったです。

と、たったそれだけのことですが、これをビジネスの面から見るとイメージアップになるんですよね。

その方にとってみれば、そういう人がお客さんとしてきたときには、いつも言っているのかもしれません。

ですが、その言葉が当たり前のように出るというのはすごいことだと思う。

私もアルバイトで不動産業者で働いていますが、気の利いた一言っていうのはなかなか思いつかないものですよね。それにこちらは良いと思って放った言葉ももしかしたら相手にとっては、あまり良いイメージを持たないことだって、ありますからね。

私も一度そういった風に注意されたことありますし。でもやっぱり何かしら言ってあげたほうが、ただただ機械的に事務をこなすよりも、人間味があっていいんじゃないかなぁと思ったりしちゃうわけです。言われてる側にしても、言ってもらえたその言葉というものが自分だけに言ってもらえてるような気がして、うれしくもなるんじゃないでしょうか？機械的では温かみは伝わらないですし。対人なんですからもっとそういった温かみを出せたらいいですよね。

まぁこれはビジネスどーのこーの以前の話ですかね。

The Message From Tactician

「策を練るのに必要不可欠なものは情報」
「優れた策には、それだけの量の情報が求められる」

この言葉はある経営者の言葉、ではありません。
軍師諸葛孔明の言葉です。

こんなにも経営学と結びつく言葉をどうして戦略家がいえるのか。
つまるところ、経営学と戦略論は似てるといえるんですね。
この考え方っていろんなところで生かせますよね。なにごとにも決断は必要となるなものですし。

迷ったら情報を得て考えるべきと最近は考えています。あとは情報を分析する力。


まぁ確かにひらめきとかあとは直感というものも大事ですが。

Customer Loyalty

顧客ロイヤルティ
という言葉について。

自社製品のコアユーザーを個客として、ロイヤルティの高い優良顧客を増やそうとするマーケティング方法。

実はこのコアユーザーは全体顧客の２割程度なのだが、全体売上の８割を占める。
企業にとってこれほどいい顧客はいない。

しかもこの顧客はなかなか他社には移らず、そのためその商品の持続的な売り上げが期待できるのだ。

ちなみに顧客には４種類の形式がある。
○伝道者
　ロイヤルティが高く、他人に勧めるほど満足度も高い
○傭兵
　満足度は高いが、もっと安いサービスが出てくると、心変わりする
○人質
　不満はあるが、ほかに代替できるものが少ない、あるいはない
○テロリスト
　以前利用したサービスの不満を言い触らし、切り替えをすすめる

この４項目を形作るのは顧客ロイヤルティとＣＳ(Customer Satisfaction）といった要素になってくる。


顧客ロイヤルティと聞くとお金持ちがそうなのか？
と、思いがちだが、この優良顧客になりうるのはさまざまな人である。


たとえばずっと決まったブランドや商品を使い続けていればそれはロイヤルティの高い顧客となる。

私もＳＯＮＹの製品だらけに囲まれて生活してるし。

まずは携帯にはじまり、パソコン、ウォークマン、デジカメ、テレビ、それにほかにも周辺機器を買ってしまっていますから。

誰しもがロイヤルティの高い顧客となっている部分があるのではないでしょうか？

Value Cleation Marketing

バリュー・クリエーション・マーケティング
という用語がある。

これはマーケティングの１つの手法で、顧客満足と従業員満足を満たし、企業の持続的成長を目指すもの。

たしかに、従業員がやる気のない仕事場ではお客様が満足できる「モノ」というものは生み出されないだろう。
自社の従業員がのびのびと気持ちよく仕事をするその環境があれば、商品開発の場面でも顧客に必要とされる商品を作り出しやすくはなるだろうし、サービス業であっても従業員が気持ちよく働ける仕事場ならお客様に対しても気の利いたサービスをすることができるだろう。

最近ではこのバリュー・クリエーション・マーケティングを取り入れている企業が多くなっているという。

・・というかこれはどう考えても普通思いつくのでは？
まぁこれまでは大量生産大量消費という時代だったため、従業員に無理をさせてでも商品を生み出せば顧客は消費をしてくれていたのだろう。
だが最近はモノあまりの時代の訪れとともに、その経営手法は時代遅れだ。
どれだけ顧客のことを考えたモノを提供できるか。
そのためには従業員のアイディアや気の利いたサービスを生み出しやすい環境が求められるはずだろう。
だれしもあんまり居心地のよくない場所では頭の回転に多少なりともマイナスの影響を受ける。
それを緩和するためにも居心地のよい環境を提供するのも経営者に必要とされている。

そんなの基本的事項じゃない？
論理にするべき事柄ですか？

ケーススタディを１つ。
私のバイト先でのケースです。

とある不動産業者でバイトしてます。
その業者は全国に支店があります。支店によって店内のつくりはさまざまです。
本日ちょっとした用があり、ほかの店舗に行ってびっくり。
そこの支店は店内のつくりがありえないくらいおしゃれなのです。
それはもう違う業者に来たみたい。
それは不動産業者のオフィスというより、どこかのデザイン事務所のような雰囲気さえ、醸し出していたんです。

どうなんでしょう？
デザイナーズ的なオフィスで働くのとそうでないのとでは、どちらが満足度は上？
長年働いたオフィスには愛着というものもありますが、それらを考えないとすればおそらくデザイナーズでしょう。
それは心理学的にもきれいな清潔な場所での仕事は効率が上がるという理論もある。
まずこの時点で従業員満足度は上がる。
従業員満足度が高ければそれだけ質の良いサービスを提供できる。
不動産業というものは、契約に至るプロセス上で信用借りという言葉もあるほど、お客様を担当した人物評価で契約するかどうか左右されるんです。
つまり質の高い、良いサービスは信頼を構築するためには重要。
お客様に対して、その担当者が信頼してもらえれば契約にもなりやすい。

それにお客様が来た時、そんなおしゃれなオフィスを見たらよいイメージを持つのではないでしょうか？

お客様に対して提供しているモノが同じグレードなら良いサービスをしてくれた方が勝つというわかりやすい仕組みが出来上がるでしょう。

「顧客を取り込むならまず身内から」というわけですね。

それを考えると顧客主導に偏りすぎてしまうのも考え物。真の顧客主導は従業員あってこそ出来上がる物といえるのではないでしょうか？

My 2nd blog start!

マイブログ第２弾を作成しました。
こちらは第１弾とはうってかわって内容が難しいです。
というのも第１弾は趣味の感覚で作ったブログ。
こちら第２弾は私の勉強している経営学という部分での私的見解のメモのように使っていこうとの考えから生まれました。

ただむずかしいブログをずっとやっていても疲れてしまうので、第１弾、第２弾ともにネタによって記事をあげていこうと考えています。