従業員のモチベーションを上げよう

星野リゾートさん第3弾。10年ほど前、同社が伊豆のとある日本旅館２件の再生を手掛けたとき、私もそのプロジェクトに財務アドバイザーとして参加させていただいたことがあります。数年にわたり社内を見させていただいたのですが、毎月その旅館を訪問するたびに「凄いなあ～」と思っていました。というのも、スタッフの皆さんがとてもポジティブで、エネルギッシュで、どうしたらお客様に喜んでいただけるか、どうしたら業務がもっとうまく回っていくか、を真剣に議論しているのです。スタッフさんが接客も掃除も両方やるのが同社の独自性の一つだと思うのですが、星野社長の言葉に、「スタッフは単なる労働力ではなく、サービスのクリエーターである」というのがあります。接客、掃除・・多面的に業務、サービスを見つめ、感じて、サービスをクリエイトしていくということでしょうか。

ところで、「従業員のやる気」というのは、１９８０年代までは従業員本人の問題であると捉えられていたのですが、現在では、「従業員のやる気」は、「信頼」をベースに経営者が創り上げていくもの、という考えがスタンダートになりつつあります。それを現実に形にしている星野さんは本当に見習うべき経営者であると感じます。