『SHARPの対応』

　再インストールしても修復不可に陥ってしまったノートPCを修理に出すためSS(サービスセンター)に修理を出したのは16日。その際に店員の方が「見積もりを出す時間のに時間がかかるのでお急ぎでしたらそのまま修理に出しますが」と言われた。個人的にないと困るので修理完了時に金額を教えていただくようにした。しかしここからが大変だった。
　一週間後の23日にSSにどのくらいかかるのかと電話で聞く(筆者は受付時にどのくらい期間がかかるのか、という事を聞かなかった。それは筆者のミスでSSに謝罪した)その時に「なぜか」、「見積もりですね。～でいくらになります。よろしいでしょうか？よろしかったら修理に出しますが」と言われた。その時は忙しかったので言われるまま返事をしたが後で冷静に考えるとどう考えてもおかしい出来事。SSに電話を入れようと思ったがクレームを出す際は本社にという「基本」を思い出し(過去にたらい回しにされ解決せずという嫌な思い出が)即座にメール。電話だと冷静に伝える事ができない可能性もあるのでクレームの際はなるべくメールというのも最近では「基本」になりつつある。人間なので感情的になる事もあるはず。しかし感情的になってはクレーム先でないがしろにされる恐れがあるので気をつけたい。
　筆者が送ったメールは
　ノートPCを修理にだしたのですが修理の際「見積もりを出すのに時間がかかるので急ぎなら見積もりなしで修理する」と言われたのでそうしたのですが一週間経っても連絡がないので電話をしたら「いまから見積もりする」と言われ「残り一週間で修理する、～円かかる」と 見積もりなしを薦められてしたにも関わらず見積もりをしてしかも私の連絡がなかったらもっと遅れていたのではと思います。(一部省略)
　本社の対応は早かった。三菱自動車などのクレーム隠しなどで全ての業界が敏感になっているようだからと言ってしまえばそれまでだがそのおかげでSSからの電話の受け答えを冷静にできたのかもしれない。電話に出る際に「第3者の立場で物事を説明しよう」と心がけた。後で「よくできたもんだ」と自画自賛した(笑)電話ではただひたすら謝罪していた。「申し訳ございません。工場との連絡ミスです。」と。この時点で「忘れていたんだな」と直感した。連絡ミスなら工場で止まっているはずなのに23日に電話した際はSSにまだあるご様子(修理に「出しますか」つまり工場にだしますか、という事を言われた)さすがに「忘れていた」などと言えないのはわかる。しかし矛盾する答えを言われても納得いくはずがない。この時期はノートPCの修理が多く修理に時間がかかる事を筆者は知らなかったし(ノートPCを使う上で無知だった)、聞かなかった事には十分責任はあるし反省をしている。私が23日に連絡しなかったらそのままでは？連絡する意思はあったのだろうか、と聞くと「連絡ミス」を連発(笑)ここまでくると(笑)を入れなきゃやってられない。このブログを書いているまさに今電話がきて「修理完了」との事。この事についてはまた明日。冷静に伝える事は伝えていきたいと思います。