およそ25年ほど前に、臭いのクレームでふとんの返品がありました。
その時の経緯を簡単に言います。
木綿のふとんを納めました。お客様は20歳ちょい過ぎでした。
「ふとんが臭うので返品したい」と、納品して数時間後に電話がありました。
早速伺って、クンクンと犬のように臭いを嗅ぎましたが、私には悪臭は全く感じられませんでした。
「どこが臭うんでしょうか？」お聞きしますと「唯臭う、とにかく臭う」と言われるだけでした。
よくよく話を聞くと、「もめん綿の匂い」のことのようです。
初めてのお客様で、少々呆れて反論する気にもなれず、代金をお返しして商品を受け取って帰って参りました。
これは「魚屋さんに行って、魚の臭いのしない魚をくれ」と言っているようなものです。
バターの臭いのしないバターをくれ。乳臭くない牛乳を、と言われるようなものです。
天然商品は匂うもの
自然な「におい」であれば、受け入れて戴きたい。もちろん、悪臭となれば論外だが…
その後、臭いのクレームは無かったのですが、今回初めて「羽毛ふとんが臭う」というクレームを戴きました。
Watakeiのオリジナル羽毛ふとんです。国内でも最大級の工場で作っている商品で、かつ、上ランクの商品です。
お客様は、親の代からの古いお客様のお嬢様です。
お客様の言われる「臭う羽毛ふとん」を嗅いでみました。
25年前と同じく私にとっては、羽毛の匂いはしますが、羽毛の臭いはしませんでした。
社員7人で官能試験のように嗅いでみました。
結果、男性2名・・・臭いなし、女性4名・・・臭いなし。ところが、女性社員1名が僅かに「臭う」というのです。彼女の言うのは羽毛の臭いではなく、ほかの臭いではないかということでした。
そこで、次に公的な試験をお願いすることにしました。
1週間ほどして結果がでました。
恐る恐る結果表を開けてみました。
①官能試験 合格 （一般的羽毛の匂いであって、問題となる臭いは無い・・・・5名の試験官による）
②臭いセンサーによる機械的測定 188 （一般にトラブルになるのは200以上で、今回の場合200未満の数値であるので、トラブル発生は低いと考えられる）
という結果でした。
つまり、一般的な方の場合は、問題となる臭いではないが、今回のように匂いに敏感な方の場合、200という数値に近いということから、まれにトラブルとなることがあるということでした。
弊店の女性社員も言うように、羽毛の「におい」ではなく、たぶん生地の染料の「におい」であろうということでした。
人によって「臭いの感じ方」にこれほど差があるとは、私もびっくりしました。
偶然、西川の羽毛の商品課の方が来店され、その話をしたところ「羽毛の臭いのクレームが今回初めてなのは極めて優秀だ」と言われました。
天下の西川でも「臭いのクレーム」は頻繁にあるようです。
「におい」の問題はほんとうに難しいと言って見えました。
お客様には、生地メーカーを変えて戴き、羽毛のグレードも1ランク上の商品と交換し、ご理解をいただきました。
公的機関から問題なしの試験結果を戴きましたが、たとえ1％でも問題がある限り、誠意をもって対応させていただくのが、商いと思い、また、お客様も快く交換に応じて下さいましたことを喜びたいと思います。
話が長くなりました。結果お客様がハッピーということで一件落着
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快眠ひろばもオープンして１ヶ月、枕も２０個の売り上げになりました。今日はお祭りなんですが、店番がいなくなり、店にいるのでコメントいたしました。
当店でもクレームが無いわけではありませんので、今後の参考にさせていただきます。大変為になるお話ありがとうございます。