「話が長い」「すぐ怒鳴る」シニアクレーマーに効く、対処の方法、高齢者の私は学び、やがて微苦笑をして・・。

先程、愛読している公式サイトの【ダイヤモンド・オンライン】を見ていたら、
『「話が長い」「すぐ怒鳴る」　シニアクレーマーに効く話しかた　』、
と題された見出しを見たりした。

私は東京の調布市の片隅みに住んでいる年金生活の７５歳の身であるが、
私たち夫婦は子供に恵まれなかったので、たった２人だけ家庭であり、
お互いに厚生年金とわずかな企業年金を頂き、 程ほど貯金を取り崩しながら、 ささやかに過ごしている。

こうした中、過ぎし年の２００４年（平成１６年）の秋、民間会社に勤めていた私は定年退職となり、
多々の理由で年金生活を始めた・・。

そして家内は、積極果敢に料理、洗濯、掃除などの専業主婦を延長戦としてくれるので、
せめて我が家の平素の買物ぐらいは・・と私は思い、
殆ど毎日のように家内から依頼された品を求めて、 スーバー、専門店に行っている買物メール老ボーイとなっている。

こうした中で、最寄駅の改札口、スーパー、専門店の店内で、私と同世代の男性が、
駅員さん、販売員に、激しい口調でクレームを言っているのを、ときおり私は見かける時もある。

たとえば、最寄駅に近いドラック・ストアで、レジ待ちで私は並んでいる時、
６０代と見られる女性が販売員に、大声でクレームを言ったりしている情景を見たりした。

或いはスーパーの店内で、お客さんが混雑する中、私と同世代の男性が
販売員を捕まえて、『どうして補充をしないのか・・品切れが多すぎるょ・・』 と怒り心頭で叱責していた。

販売員の御方は、お詫びを重ねていたが、私と同世代の男性が、 この後もネチネチと嫌味を言ったりしていた。

私は何かと気弱な男である為か、少し礼節が欠落している御方だなぁ、と憂いたりしている。

このような心情を秘めている私は、今回の《「話が長い」、「すぐ怒鳴る」シニアクレーマーに・・効く話しかた　》を学びたく、
記事を精読してしまった。

　　　　　　　　　　　　

この記事は、『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者で、
クレーム対応のプロの山下由美さんが、これまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開した寄稿文であり、
公式サイトの【ダイヤモンド・オンライン】に２０１９年１０月３１日に配信され、無断であるが記事の殆どを転載させて頂く。

《・・「怒鳴る」、「キレる」、「自分が正しいと言い張る」、「理詰めで責める」、「言い分が見当違い」、
「多人数で取り囲む」などの「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、
たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。

　　　　　　　　　　　　

●　お客さまとしての関係を保つ工夫を

近年、現場を悩ませているのが、シニア世代のクレームのお客さまです。
コールセンターだけではなく、公共機関や病院、店舗などで、
業務に支障が出るほど対応に苦慮しているところも少なくありません。
 
シニアによるクレームは、団塊の世代が引退した頃から目立つようになった現象で、
クレーム対応のスペシャリストの間では「団塊クレーム」と呼ばれています。
 
「長時間にわたってクレームをつけるシニアに、どう対処すればいいでしょうか？」
 こうした質問をよくいただきます。じつに難しい問題です。

まずは、クレームを申し立てるシニアの心情を考えてみましょう。

　　　　　　　　　　　　

ケース：気がつけばクレームが生きがいに・・・。

Ｋさんが大手企業を退職したのは２年前、６５歳の時のこと。
厳しい競争を勝ち抜き、部長職まで登り詰めたＫさんですが、退職してしまえば、一人のシニアです。

今まで「ハイハイ」と話を聞いてくれた部下はいなくなり、楽しむ趣味もなく、家族との会話もない。
何もすることなく、家で過ごす日々を送っていました。
 
退職して１年くらいは、同期退社の友達たちと、時折、飲みに出掛けたりしたものの、
各家庭の事情や健康問題で、今では疎遠に・・・。

家庭に居場所はなく、友達もなく、すべきこともない・・・。
そんな孤独な毎日が、これから何年続くのが、ぼんやりとした不安が徐々に募り始めます。
 
そんなある日のこと。
ある企業の商品チラシに誤植を見つけて、企業のサービスセンターに電話を入れました。
大ごとになっては、大変だろうという親切心からでした。

クレーマーと思われないか、心配しながらかけた電話でしたが、
応対したオペレーターの対応は丁重で、電話を切るときには
「ご指摘ありがとうございます」とお礼まで言われました。

「自分だって、まだ役に立つんだ！」と、
久しぶりに誰かの役に立った充実感で、胸がいっぱいでした。
 
このことがきっかけでＫさんは、何か気づいたことがあると、企業や役所に電話を入れるように。
初めは善意に基づくものでしたが、やがて電話をかけるためにミスを探したり、
ちょっとしたことで、すぐにクレームをつけるようになっていきました。
 
特にターゲットとしたのが、相手から電話の切られることのまずない、コールセンターや官公庁、自治体などです。
いつも「はい」、「はい」と、３０分でも１時間でも話を聞いてくれて、
最後には「ありがとうございます」と、感謝までされるのだから、やめられません。
 
ある時、いつものようにコールセンターに電話を入れると、
不慣れなオペレーターなのか、感謝の気持ちが伝わってきません。
それどころか、「でも、ですね・・・」と怒り口調で、非難してきます。

「こっちは客だぞ！」
思わず、声を荒げたところ、急にオペレーターの声色が変わり、「申し訳ございませんでした」と謝り始めました。
 
Ｋさんの身体に、電流が走ります。
「自分には、まだ威厳がある。怒鳴れば、相手は引くんだ」・・・。
“シニアクレーマー”誕生の瞬間です。 　

昨今、何かと叩かれることの多い団塊の世代ですが、
仕事に人生を捧げ、今の豊かな日本の礎を築いたのは、まぎれもない事実です。
とはいえ、退職後の寂しさやストレスを、クレーム担当者が受け止めなければならないわけではありません。
 
ただ、シニアのクレームからも有益な情報が、いろいろもたらされます。
今後ますますシニアの数が増えていくことを考えれば、
そうした情報をどう生かしていくかが、ビジネスの成否を左右すると言ってもいいでしょう。

　　　　　　　　　　　　
 
では、玉石混交のシニアからのクレームに、どう対処すればいいのでしょうか。
ポイントは２つです。

●シニア対策①：シニアクレーマーにかかる時間を短縮する

クレームを何度も入れてきて、時間を奪う長時間クレーマーに対応するには、次のようなことを念頭に対応してください。

〔長時間シニアクレーマーへの注意点〕
・最初の対応から最後まで、ただただ話を聞くようなクレーム対応はしない。

・「そうなんだよ」「そうなんです」を何度も言わせるような声かけを行い、
　　こちらが相手のことを理解している態度を示し、承認欲求を満たす。

・クレームが何度も続くようなら、こちらに非がない限り、時間を区切って対応する。
　〈例〉「次のお客さまの対応がございますので、５分で切り上げさせていただきます。
　　回答が必要な件につきましては、後日連絡させていただきます」

　　ただし、何度、来店等があっても、必ず笑顔で迎えてください。電話も同様です。
　　なぜなら、それでも相手はお客さまだからです。

　　　　　　　　　　　　

●　シニア対策②：毎回のように怒鳴るのであれば、排除する

たとえお客さまでも、毎回怒鳴り散らされては、ほかのお客さまの迷惑になります。
ほかの仕事に支障をきたしたり、担当者のメンタルに関わることもある、一種の業務妨害ともいえます。
次の点に注意して対応に当たりましょう。


〔怒鳴るシニアクレーマーへの注意点〕

・怒鳴られたら、より大きな声で対応する。ただし、言葉遣いは丁寧に。

・それでも怒鳴り続ける場合、「ほかのお客さまにご迷惑がかかります」と言って個室に場所を変える。
　その際、「自分は重要人物なんだ」と勘違いさせるような、丁重なもてなしはしない。

 ・なおも怒鳴るようなら、「内容の聞き間違いがあると困りますので、会話を録音させていただきます」と伝え、
　　目の前で録音を開始してプレッシャーをかける。

・電話の場合は相手の息継ぎを待ち、
　「私ではそのお問い合わせにお答えできませんので、折り返しこちらからお電話いたします」
　と大きな声で伝え、電話番号と名前を聞く。

　大切なのは、こうした怒鳴る常連のお客さまになる前に、長時間クレーマーの対応と同様に、
　「そうなんだよ」、「そうなんです」を何度も言わせるような声かけを行うことです。

　こうしたＹＥＳ言葉を引き出すことで、相手の承認欲求を満たすとともに、
　こちらを「敵」ではなく、「理解者」として認識してもらうのです。
　その時点で、ほぼ怒鳴られることは、なくなるはずです。
 
いかがでしょうか。
今後、ますますシニア世代へのクレーム対応は、重要度を増していくと思われます。

すべてのシニアクレーマーの方々を排除するのではなく、
お客さまとして関係を保つ工夫をしていただけることを切に望みます。・・・》

注）記事の原文に、あえて改行を多くした。

　　　　　　　　　　　　

今回、記事の記事を読み終わって、多々教示されたりした。

私は中小業の多い音楽業界のあるレコード会社に３５年近く奮戦してきたが、
そして最後の５年はリストラ烈風の中、私は出向となったのは５５歳の時であり、
各レコード会社の音楽商品のＣＤ、ＤＶＤなどの物流を委託している物流会社に出向となった。

そして勤務した職場は、約２万５千種類の音楽のＣＤ、ＤＶＤなどの商品を、
ソフトの販売店に出荷、返品など取り扱う物流会社の中のひとつの商品センターで、
私を含めた管理の正社員の５名の基で、契約・パート社員の男女１２０名前後で対応した。

こうした中、ときおりソフトの販売店より、無理難題も含めてクレームを受けて対処してきた体験があり、
年金生活をしている中で、何かと定年前の悪戦苦闘も多かった為か、予測した以上に安楽な日々を過ごせている。

　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
しかしながらたった一度だけ、私はクレームをしたことがあった。
平素の買物の際、我が家では、家内が新聞に添付されているスーパーのチラシを見たりし、
そして赤のサインペンで丸印を付けたりすることが多い。

この赤丸が我が家の本日の必須の購入品とし、 あとは私が店頭の商品で魅了された品を買い求めてくるのが、
我が家の鉄則となっている。

過ぎし確か５年前の頃、最寄のあるスーパーに行き、家内が指定した食材を店内で探し、 １５分過ぎても判らず、
チラシを見せながら販売員に尋ねた。

そして結果として、３名の販売員が探し求めて、御手数をお掛けしたが、
チラシに掲載されている写真、そして明記されているメーカー名、食品名称とが、差異があったりした。

やがて私は、帰宅後にこのスーパーの３０数店有するチェーン店の本社に電話して、
チラシを作成している担当者に、クレームをした。

『チラシを見て、買物に来る人もいて、肝要なメーカー名、食品名が誤りがあって・・
各店の販売員も、お客さんから尋ねられても困惑するし、よく注意してチラシを作成して下さいょ・・』
とこのような意味合いの言葉を私は言ったりした。
　　　　　　　　　　
今回、記事の記事を読み終わって、このようなことを思い馳せて、微苦笑したりしている。