山 崎 泰(やまざき たい)のデイリーブログ
新宿区のTFS国際税理士法人理事長 山崎 泰が、「心に残る出来事」「忘れられない想い」をホンネで綴る、ズッコケ珍道中!
 



『真実の瞬間』は、スカンジナビア航空を再建した当時の社長、

ヤン・カールソンが書いた本のタイトル。

 

航空券販売や客室乗務員など、最前線の従業員の最初の15秒間の接客態度が、

その航空会社全体の印象を決めてしまう。

ヤン・カールソンは、その15秒間を『真実の瞬間』と呼んだ。

そのことから、この本のタイトルに。

 

ヤン・カールソンが社長だった1986年当時、

スカンジナビア航空を利用した一年間の旅客は、約1,000万人。

その1,000万人は、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接した。

空港のチェックイン・カウンターで搭乗券発行の際に・・・

機内に手荷物を預ける際に・・・

機内に乗り込むとき、席を案内される際に・・・

機内で客室乗務員からサービスを受ける際に・・・

到着後、機外に降りる際に・・・

 

1回の応接時間は、平均15秒だった。

1回15秒×5回×1,000万人=75,000秒

すなわち、1回15秒×5,000万回、

顧客の脳裏に、スカンジナビア航空の印象が刻み付けられたことになる。

その5000万回の『真実の瞬間』が、

ひいてはスカンジナビア航空の成功、いや運命をも左右する。

その『真実の瞬間』こそが、スカンジナビア航空が最良の選択だったと

顧客に納得させなければならないときなのだ。


一昨日の東京無線タクシーに始まった『真実の瞬間』。

当社としても、しっかりと大事にしていきたい。

そして、みなさんとも大事にしていきたい。

 



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