横浜193号室

まったりしたブログ。

そういえば昨日は

2007-02-23 10:53:57 | Weblog
仕事の内容が微妙だった。
電話してばっかり。

・去年の夏に買った商品の返品。未使用。バンクカード使用。他店舗購入商品(閉店済み)
超厄介だった。11月にお見立て変えするって連絡があったようで・・・。
その方が昨日来店。たまたま私が担当することに・・・
上司に判断を促すと返品することになったのだが・・・
レシートあっても、営業店では精算番号は半年も前のものは出てこないし、
バンクカードの返品はカード会社から返金ってこともあり、
色んなところへ連絡し、FAXを流していただき・・・
強制で返品手続きするところまできたら・・・カードの有効期限がわからない。
お客様に聞くと、そのカードは紛失し、新しいカードになってると・・・
おいおい・・・。そこまでの個人情報は調べられないって・・・。
またいろいろ連絡し、結局現金で返金することに・・・
しかもいつ来店できるか分からないっときたもんだ。今月中になんとか来てもらわなきゃ!っと思って、今月中の来店をお願いし、もし来月になるようなら連絡をいただけるようお願い・・・。てかさぁ・・・半年前のを返品しないでよー。
しかも、その後セールになってて、全店扱いなし・・・。メーカーさんが大変困っちゃうよ。その前に・・・返品断れなかったのか???

・劣化・・・
また別件。たまたま電話を取った私。
何年も前に買った靴だけど、そんなに履いてないのに底が割れた。
って・・・。よくよく内容を聞くと、ウレタン素材の底使用の劣化(かすい分解だっけ?)。ウレタン底は軽くて柔らかく履きやすい・・・が、少ししか履いてなくても、2~3年程度で割れたり、ボロボロしてきます・・・。
ってことを伝え、なんとかご来店して頂いて、商品の状態をみて修理の判断となる。が、またいつ頃来店するか未定。ヒマがあったら行く・・・なんて・・。

2日前にもクレームを受けていて・・・
最近多いわぁ・・・。
てか、私、多いと思う。
店頭でお客様に怒鳴られたこともあるしね。
自分が売った商品じゃないけど・・・自分が担当したものじゃないけど・・・
なんて言ってられないしねぇ。

ちょっとだけお客様の対応がわかったような・・・
本当クレームがらみは大変だよね。

基本はお客様の言い分を素直に聞いて、理解をして・・・

お客様も自分の言い分を全部話すとすっきりするようです。
(なんかの本に書いてた)

あっ時間がないない。
続きはまた。
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3 コメント

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クレームは… (まっつん)
2007-02-23 22:00:57
①素直に聞いて
②理解をして
③説明をして
④納得(満足)をしてもらう

らしいです。
(なんかの本に書いてた)

④は大事なことだよね。
たいへんだろうけど、がんばってくだしゃい。
うげ~~~っっっ!!!!!! (おに)
2007-02-24 00:25:40
半年前の商品を返品!!……それ、N君もやってましたわ。ベルトだったんですけどね、、(汗)ベルトをするとバックルがピョンと立ってしまうとかで。さすがに半年前の物はダメでしょ~って言ってたんだけど、れシート探したら出てきてね(汗)持って行ったっスよ~~!!!そしたらやっぱり店員さんは戸惑って、上司に聞いてみるって言われて、それで上司が出てきて。。(あぁホント同じパターンですよ193サマ~!)N君はアメリカのクレーム社会に生きてたから慣れててね、そこは絶対譲らなくてさ、「そもそも設計ミスじゃないですか」まで言ってた。。ごごごごごごめんなさい。。そして結局似たような商品と交換してもらったのです。(それももう生産中止になってたから~)やーーーん、迷惑だったよねー。いつもだったら私も隣にいて「何行ってんの!もう迷惑でしょ!」ぐらい言うと思うんだけど、クレームに関してはかなり頑固でさ、私でさえあの迫力に負けてしまうのです。。大迷惑よね・・・
Unknown (193)
2007-02-26 23:00:24
あきらかに商品不良ならまだしも、
私の場合は、商品不要だったからさ・・・。
困ったもんだよ。

お客様1番の仕事だからね。。。
お客様の意見は絶対さ。
でもさぁ・・・いかにも無理そうな問題を持ってくるお客様は恥ずかしくないのかなぁ。私だったらその場を逃げ出したくなるよ。個室じゃないし、他のお客様の眼もあるしさぁ。

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