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【読売新聞コラム】 “クレーム対応上手は「文句をつける」のも上手い” 吉野秀

2007年10月22日 | コラム・備忘録


 
当教室の吉野秀先生のコラムが 読売新聞 に掲載されましたので、ご紹介しましょう。


“クレーム対応上手は「文句をつける」のも上手い” 



 世間では多かれ少なかれ、トラブルやアクシデントは起こりがち。ちょっとしたミスでも対応を一つ誤ると、たちまち火の手は大きくなる。最近は学校へ無理難題を吹っかけるモンスター・ペアレント、ネット上で特定人物を攻撃するビット・ヒッターなる輩も登場。いちゃもんや言いがかり、ケチつけの広がりで深刻なトラブル社会へ突入した感が強い。

 トラ(虎)とブルドッグ(犬)がぶつかった分には事故で済むが、トラックとブルドーザーの衝突ではまぎれもなく事件。世知辛いと言うのは簡単だが、こうした現実に回避・防衛策が不可欠になったのは間違いないだろう。

 ビジネス人にとって、問題解決能力の習得と向上は従来の課題。いちゃもん社会の進行で、さらにその必要性と意義は密度を濃くしている。危機管理の一環として、マネージャー・クラスに強く求められるもので、「平時の●●君より、緊急・非常時の▼▼君」と大手総合商社のトップは話す。

 普段そつなく仕事をこなす人材(もちろん悪いわけではないが)を傍目に、混乱した場面などのここぞという時に十分に能力を発揮し、会社へ貢献していくタイプを評価する点をこの発言は意味する。

トラブル対応・処理は重要な柱で、遅い・下手・逃げちまう族に一流と呼ばれる仕事人はまずいない。抗議や苦情、申し入れを的確で迅速に処理できる人は、大半のケースで「文句上手」である。腹が立っている時はつい感情が先走り、延々と怒りの声をぶつけたり、相手の言葉尻をつかまえて不毛なやりとりに陥りがち。

 ひどい場合、論点からずれた説教をかますツワモノさえいる。蒙った被害に対して、文句上手は少しでも早く回復・代替させることを決してぶらさずに、相手がどう出てこようと打ち返せるシナリオを持っている。配慮こそするが遠慮はしない毅然とした態度を貫く。相手にしてみれば、冷静に突き進んで来られるので納得せざるを得ないわけだ。

 文句上手はクレーム対応・処理にこのノウハウを最大限にいかす。抗議者が何を今求め、いつまでに・誰に・何を・どうして欲しいかを最短距離でつかみ、ここでも建設的なシナリオを編み上げる。

 前出の商社トップは「クレーム対応上手は相手の不満や不安、不便をすぐに引き出す術に長けている。ビジネスの基本も同じで、これらを解消するモノ・サービスを商材にすれば失敗はないはず」と分析する。

 クレームをてきぱきとかたづけ、それを仕事のヒントや糧に変える――、一見したたかだが、たくましさと創造性を持ち合わせてこそ一流への道が開ける。面倒くさい、やっかい、無理難題と端から決め付けた瞬間にクレーマーだけではなく、冷徹な上司など悪魔たちが再びささやき始める……。


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4 コメント

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オチケン雑話 (tani)
2007-11-07 19:42:16
ご無沙汰致しております。
学園祭真っ最中の折から、「お伽噺」を打ち込みました。TBいたします。御照覧下さい。
なお、小生が、192◎生まれであることを、受験生の父兄にアピールして被下度。
小生も、Wクリックは欠かしておりません。
そんでわ。←イバラキ語。
更に、そんでわ又。
tani先輩 (VIVA)
2007-11-08 15:37:37
 お~~~~、先輩、お元気ですか?本当にご無沙汰してすみません。

今、久しぶりに先輩のブログを拝見して、あまりの懐かしさに泣きそうになりました。

金がないのはいつものことですが、今年の夏からは暇までなくなってしまい、みなさんに失礼をしているのが本当に心苦しいところでございます。

それでもこうして時折、お声をかけていただくと本当に、ありがたく励まされる思い出ございます。忘れ去られる前に、少しずつでも更新できるようにがんばります。

196×年生まれの若輩、VIVA拝
なるほどと思いました! (小谷)
2007-11-14 22:16:16
『クレーム対応上手は「文句をつける」のも上手い』
すごい説得力です。

クレーム処理は普通ならば逃げ出したいところなのでしょうが、
できるビジネスマンは迅速に対応する。
もっとできるビジネスマンはそれをビジネスチャンスにする。

確かにクレームは、裏を返せば顧客の"ニーズ"ですもんね。

・・・ってわかっててもきっと行動に移せないんだろうなぁ。とも思ってしまいました。
小谷さん (VIVA)
2007-11-15 23:19:25
こんにちは。コメントありがとうございます。もうちょっと頻繁に更新できるようになったら、あらためて貴ブログにもおじゃまさせて下さいね。

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