>>>つづき
回答キター！
ギリギリ年末です。
12月29日（金）0時過ぎです。
おしい！
ウチの会社は28日が仕事納め！
会社のメールアドレスに、この日時に回答をもらってもアウト！
と、いいたいところだが、まあ内容を見てみよう。
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○○ ○○様
時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
私、▲▲（保険のおばちゃん。筆者補足）の所属しております××生命東京営業所で営業所長をしております□□と
申します。
平素より担当の▲▲がたいへんお世話になっており、また、長年にわたりご契約を
ご継続いただき、心より御礼申し上げます。
この度の保険金受取人変更の手続きにおいて、当営業所での対応に不手際があ
り、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。
■■（所長代理を指す。筆者補足）からの報告を受け、本日、あらためて事情を確認いたしました。
■■宛メールにて頂戴しておりますご指摘・ご質問につき、下記のとおり回答さ
せていただきます。
ご査収の程、お願い申し上げます。
記
１.印鑑相違と判断してしまった理由について
まず、今回の保険金受取人変更のお手続きの流れを時系列で説明申し上げます。
12月13日（水）
①○○様のご契約の担当者である▲▲より名義変更請求書と保険証券を事務担当者へ
提出
②当営業所の事務担当者が請求書と保険証券の印影を照合。当初、印鑑相違と判断
し、証券同一印もしくはご実印（印鑑証明書添付）でのお手続きを○○様にお願い申し上げるよ
う、▲▲に指示。
③▲▲より○○様宛、メールにて証券同一印もしくはご実印（印鑑証明書添付）での
お手続きをご依頼。
④○○様より▲▲宛、メールにて証券同一印でお手続きいただいた旨のご指摘を頂戴
する。（同日中に、数回メールでのやり取りをさせていただいております。）
⑤▲▲より事務担当者に対し、○○様にて証券同一印でお手続きいただいた旨報告。
⑥事務担当者が再度印影を照合し、請求書のご印鑑は証券同一印と判断を改め、請求
書・保険証券等の手続き書類を本社担当部門にデータ伝送。
（注）請求書・保険証券等のお預かりした書類は、書類を受理した営業所でイメー
ジスキャナに読み取って本社担当部門にデータ伝送し、事務処理の迅速化を図っております。（本社で
最終決裁）
12月14日（木）
①本社担当部門にて、保険金受取人変更の手続きが完了。
営業所での印鑑照合は、前述のとおり請求書と証券に写してある印影を付け合せて
事務担当者が目視で確認を行っております。
上記②にて、当初、印鑑相違と判断してしまった理由については、請求書の印影の
「中」の文字の「口」の部分の内部への切れ込み角度が証券の印影と比較して小さいように見受けられた
ことによるものです。
しかしながら、その後、○○様より「証券同一印である」とのご指摘をいただいて
再度照合を行い、証券の印影が複写であることによるブレ等を勘案すると印鑑相違とは断定できないた
め、当初の印鑑相違との判断を改め、手続書類を本社担当部門にデータ伝送いたしました。
本社担当部門での印鑑照合は、データ伝送したイメージ画像での照合となりますが、
当初より同一印との認識で手続きを進め、データ伝送の翌日に手続きが完了いたしております。
なお、今回の当方の対応により「必ず一度は印鑑相違という回答をするのではない
か」といった不信感を抱かれているかと存じますが、そういった運用は、一切行っていないと約束いたします。
２.保険金請求における印鑑照合について
保険金請求手続きにおける印鑑照合事務も、保険金受取人変更の場合と同様に請求
書類の印影と保険証券の印影を確認することで照合事務を行っております。「印鑑相違を指摘することに
よって不払いを画策しているのではないか」といった不信感を抱かれているかと存じますが、これにつき
ましてもそういった運用は、一切行っていないと約束いたします。
３.本件の発生原因と是正処置について
今回の当方の対応には不適切な面が多々あったと認識しておりますが、原因は以下
の三点であったと考えております。
①印鑑照合は、請求書の印影と保険証券の印影を付け合せて目視で確認を行っており
ますが、保険証券の印影はご契約の加入時に申込書に押印いただいた印鑑の複写であり、ブレ・にじみ
が生じているケースがあります。こうした複写の印影を用いて印鑑照合を行っていることに原因の一端が
あると考えております。
②次に、事務担当者による印鑑照合において、こうしたブレ・にじみを加味せずに印
鑑相違と判断したことに問題があったと考えております。
③三点目として、当初の印鑑照合で、○○様に同一印でお手続きをいただいたかどう
かの確認を行うことなく、印鑑相違として断定的にお伝えしたことは早計であったと考えております。
是正処置についてですが、一点目につきましては会社の事務制度全体の問題であ
り、小職のみの判断では是正処置をお伝えいたしかねます。何卒、ご容赦願います。
二点目、三点目の問題点につきましては、今後、印鑑照合に際して保険証券の印影
のブレ・にじみを加味して確認を行うとともに、明らかに別印と判断される場合を除いて印鑑相違と断定
することを避け、まずはお客様に事実関係を確認させていただく事務処理を徹底いたします。
４.発生から２週間程度、回答期限から１週間程度経過した理由について
○○様より▲▲宛、12月15日（金）にメールにてご質問をいただいておりました
が、この回答を差し上げ
たのが27日（水）と遅れた理由についてご説明させていただきます。
①まず、受取人変更の手続きは12月14日（木）に本社にて完了し、○○様のご契約の
担当者である▲▲のパソコンに12月15日（金）に完了通知連絡が入っておりましたが、▲▲が確認をし
ておりませんでした。
本来であれば、この時点で当初印鑑相違と判断したことについてお詫びを申し上げ
るとともに、手続きが完了した旨お伝え申し上げるべきでございました。
②また、12月15日（金）に頂戴したメールについて、同日、▲▲は内容を確認してお
りましたが、メールの内容が極めて重要な内容であったにもかかわらず、上司である小職への報告を
怠っておりました。
本来であれば、この時点で○○様からの当社に対するクレームと認識し、即座に対
応をさせていただくべきでございました。
③▲▲からは、26日（火）に昨日メールを差し上げた小職の部下 ■■に報告があ
り、事実関係の確認がそれからとなったため、ご質問への回答が昨日27日（水）となった次第でありま
す。
このような重要なメールが▲▲に入っていたにもかかわらず報告が無かったことに
ついて、営業所の責任者として責任を痛感しており、心よりお詫び申し上げます。
本日、小職より▲▲に対し、今後このようなことの無いよう厳重注意いたしました
が、小職といたしましても、こういったお客様からのお申し出への迅速な対応について、改めて部下職員
への指導を徹底いたします。
５.お客様からのクレームが発生した場合の対応手順について
通常、お客様からのクレームに対しては、以下の手順で対応しております。
①クレームを受け付けた担当者が、内容を営業所長に報告する。
②営業所長は、クレームの内容とクレームの原因となった事実関係を時系列に整
理・把握した上で、お客様への対応を迅速に行う。
③クレームの情報については、会社のクレーム情報システムを通じて本社・支社・担
当営業所で共有化する。
○○様から頂戴いたしましたご指摘につきましても、○○様からの当社に対するク
レームと認識し、営業所より本社・支社に報告をさせていただきます。
以上、昨日いただいたご質問に対する回答とさせていただきます。ご査収の程、お
願いいたします。
重ね重ね、この度の一連の不手際につき、深くお詫び申し上げます。
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皆さんは、どう感じられましたか。
１）きちんとした対応
２）場当たり的な対応
３）嘘をついていると思う
>>>つづく
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