おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旧長谷村（長野県）のマンホールの蓋、です。
旧長谷村は、長野県上伊那郡長谷村であったが、2006年（平成18年）3月31日に
伊那市、高遠町と合併し、新「伊那市」としてとなっている。
蓋は、上半分に南アルプスの山々と、村の木「カエデ」の葉、下半分に村の花「クロユリ」がデザインされている。
蓋の右下にある「農集排」とは、正式名称は「農業集落排水」で、農村（農業振興地域）における生活排水処理施設のこと。
一般の下水と同じサービスだ。
千畳敷ホテル前の茂みで「クロユリ」を発見。
カメラ撮影の順番待ち状態であった。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備の安全作業のすすめー５．ヒヤリハットと安全教育、です。
ある整備工場のマフラー交換作業で、見ていた私が「ヒヤリ」とした経験がある。
マフラーの取り外しが上手くいかず、メカニックは長さ１ｍほどのパイプを持ってきて、
マフラーにあてがい、力の限りパイプを押した際に、勢い余ってパイプが飛んで行って、
別なメカニックにぶつかりそうになったのだ。
作業を行ったメカニックは、思わず舌をだし、ほっとした表情を浮かべ、
隣のメカニックに「ごめん、ごめん」と謝っていた。
こうした思わず「ヒヤリ」としやことや「ハット」した経験は、誰しも持っていると思う。
整備作業における労働災害を「０」にするには、こうした小さな出来事を減らすことが必要だ。
昨日のブログで、労働災害をなくすためには「安全・衛生の先取り」が必要だと書いたが、
この「ヒヤリ」「ハット」は、事後対策になるが、結果的には「先取り」と同じ効果がある。
それは、ヒヤリやハットの原因を突き止め、その原因に対策すれば、事後の結果を基にした、
「先取り」になるからだ。したがって、ヒヤリ＆ハットを先取りの「原資」として捉え、減らす対策を
講じることだ。
ヒヤリやハットを、「あいつはおっちょこちょいだからな～」とか「注意が散漫だから起きるんだぞー」
などと、起こした本人の性格的なこととして、処理し「以後注意しろよなー」で終わらせてしまう。
これでは、ヒヤリハットは減らない。
確かに本人の性格的なこともあるが、それは裏を返せば、誰でも起こす可能性があることなのだ。
つまり、本人の特性と言うよりも「人間の特性＝ヒューマンエラー」、として扱い、
全社で減らすための対策が必要である。
では、ヒューマンエラーとは、どのようなことだだろうか。
ヒューマンエラー（不注意）は、
１．人間の能力の限界 ＝見えない、聞こえない、覚えられない
２．錯誤（スリップ） ＝取り違え、思い込み、考え違い
３．失念 ＝うっかり、ぼんやり、一時的な物忘れ
４．知識＆技量不足 ＝知らない、できない
の４つのカテゴリーがある。これに、「違反（めんどうだから、たぶん大丈夫、少しだけだから、
皆もやっているから）」が加わったのが「不安全行動」である。
不安全な行動を減らすこと、なくすことが、労働災害を減らす次のステップになる。
そこで、日常的にあるヒヤリハットを全社員で共有することから、始める。
毎日の終礼時（または朝礼時）に、「今日（昨日）のヒヤリハット」を報告させること。
この時に、原因が何か、どうすれば防げるか、も一緒に報告させること。
この原因と防止策を職場単位でミーティングしてもらい、防止策を中心に適切であるかの
評価を行い、別な対策がある場合は、それを朝礼等で発表してもらう。
この評価の際に「指差し呼称」の対象になることも含めて、評価をするとよい。
この指差し呼称が必要ということになれば、重要事項と言うことになるし、社員の認識も
高まることになる。
当然、その防止策が有効かどうかを、全員で検証し確認後に、会社の実施ルールとして
標準化する。
以上を通じて安全衛生教育を行うことになるが、教育の精神は、不安全な行動は誰にでも
起こりうることであり、不安全な行動を減らすことが、自分自身の身を守ることになる。
このことを、口が酸っぱくなってもいいから訴え続けることだ。
労働災害は「０」が当たり前である。
このことを経営者は当然として、工場長やメカニックに至る全社員が、同じ思いで
仕事に当たることが、何よりも大事なことである。
昔気質の経営者だと、火傷や擦り傷などは当たり前。それは「勲章」だと思え、といった
威勢のいい声になり、ある程度の怪我は整備作業に付きものといったことになる。
しかし、それはむしろ有ってはならないこととしなければ、労働災害は「０」にならない。
考え方を改めて、労働災害「０」を自慢できる整備工場になって欲しいものである。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備の安全作業のすすめー４．危険予知の習慣化、です。
労働災害を発生させないためには、「安全・衛生の先取り」が不可欠だ。
労働災害の約90%が「不安全な行動」により、発生している。
安全・衛生の先取りは、この不安全な行動を起こさないことに尽きる。
では、どうするかだが、それは「危険予知」をすることだ。
整備作業や、車両を積載車で回送の時に、「どこに」、「どのような」危険があるかを
予知することで、災害の発生の芽を摘むようにするのだ。
狭い生活道路をクルマを運転している時に、前方に小さな子供たちが、ワイワイはしゃぎながら
道路の端を歩いていたら、貴方は運転をどうしますか？
多分、急な飛び出しなどを予想して、スピードを緩めたり、とっさのハンドル操作ができるように
運転姿勢を正したり、子供たちの動きに神経を集中したりして、動作や心の準備をするはずだ。
こうしたことが「危険予知」といわれるものだ。危険（キケン）のＫ、予知（ヨチ）のＹをつかって「ＫＹ」などと
言ったりする。安全衛生の確保に係る活動として「危険予知活動＝ＫＹ活動」がある。
ＫＹ活動は、個人のヒューマンエラーを防ぐだけではなく、職場の安全衛生の先取りと、
全員参加の明るい生き生きとした“職場風土づくり”を目指すものだ。
職場で何が危険かのホンネの話合いを毎時、毎日、短時間ミーティングの中で繰返すことで、
安全衛生を先取りする「感受性」が鋭くなり、チームワークも強くなる。
これによって安全衛生だけでなく、すべての職場の問題解決を自主的に行えるようになるのだ。
例えば、フロントから作業指示が出される時に、フロントはメカニックに対して、この作業において
どのような危険があるのか、それを回避するにはどうしたらいいか、尋ねることもＫＹ活動である。
こうしたやり取りが、相互理解につながり、人間関係を円滑にする「潤滑剤」になる。
特に、新人メカニックに対しては、ＫＹ活動のミニ話し合いを行ってほしい。
ＦＡＸを送信するときに、相手先のＦＡＸ番号を入力した後に、番号を指差ししながら読み上げる。
この行動が「指差し呼称」といい、作業や業務を間違いなく進めるＫＹ活動である。
指差し呼称の効果は、
アクション 誤り発生頻度
何もしない・・・・・・・・・・ ２．３８
指差しのみ・・・・・・・・・ １．０
呼称のみ・・・・・・・・・・・０．７５
指差し呼称・・・・・・・・・ ０．３８
となっている。
これは、1994年に（財）鉄道総合研究所が行った「指差し呼称の効果検定実験」結果だ。
効果 は“何もしない場合”に比べ、“指差し呼称する場合”には、作業の誤りの発生率が「約６分の１以下」 になるのだ。
しかし、この指差し呼称も、マンネリになると「無意識」に指差しをし、見たことや文字を唱和する
のではなく、指差しと自動で唱和していることがある。これではＫＹ活動にならない。
指差し呼称は、作業や業務の安全・衛生の先取りの「その時のＫＹ活動」である。
したがって、性根を入れて、確実に正しく指差し呼称を行うことが必要である。
指差し呼称の正しい進め方は、
１．右手（右利きの場合）を「グー」のようにコブシを作る。左手は左の腰にあてる
２．対象物を見て対象物の名前を呼称する
３．右腕を伸ばして、右手の人差し指を出し対象物を指す
４．コブシを耳元に寄せる
５．状態が正しいか判断し「ヨシ」の声を出す
６．同時に腕を振り下げて対象物を指し、対象物を見る
これが、正調「指差し呼称」だ。
こうした指導をすると、必ず「そったらことやってられねネー」という声が出る。
「忙しい」「うるさい」「めんどくさい」「時間がもったいない」、というのが大方の理由である。
しかし、これが「ヒューマンエラー」の原因なのだ。
忙しいから工程を端折る、これこそが労働災害発生原因の最たるものである。
作業するものとして「忙しい時こそ指差呼称」・・・・、これが正しい理解なのだ。
とはいっても、作業一つ一つに対してやる必要はない。重要な場面や危険予知で出た箇所
などを重点に行うこと。
このＫＹ活動の基本である「指差し呼称」が習慣化されるように、上司が率先して行う
ようにしてほしいし、職場会議などで「呼び指し呼称習慣化対策」などと、議題にも
あげてほしい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備の安全作業のすすめー３．安全作業の心得、です。
安全に作業するためには、作業する本人がまず注意を払って行うことが
先決だが、その注意の部分を本人任せにするのではなく、社内で「安全心得」
を作成、明示しておくことだ。
例えば、下記のように「安全作業心得15カ条」を作成し、朝礼などの場を使って、
全員で唱和して気に緩み、慣れを戒めることだ。
【安全作業心得15カ条】
１．体調がすぐれないときは作業を中止せよ
２．制服・制帽・安全靴を正しく着用せよ
３．保護具を使って作業せよ
４．声と目で確認せよ
５．操作は必ず声を掛けよ
６．動いているものから目を離すな
７．異常が起きたらすぐ停めろ
８．修理・段取りはスイッチを切れ
９．分からないことは手を出すな
10．共同作業は声掛けで確認せよ
11．複数で作業するときは責任者を決めろ
12．整理・整頓・清掃に徹せよ
13．危険作業時は「作業中」の表示をせよ
14．むやみに話しかけるな
15．作業に合った治具・ツールを使え
経営者や工場長は、心得が守られているか工場巡視などを通じて確認し、
守られていない場合は、その場で注意し、適切な措置をとること。
この時に大事なのは、「この程度はいいだろう」などといった、甘い判断をしてはならない。
こうした甘い判断が、重大な事故を招くことになるのだ。
次に、作業ごとの安全作業ルールを決めておくことも、事故や怪我を未然に防止することになる。
また、これらが良し悪しの判断基準にもなり、安全衛生教育のテキスト代わりにもなり、
新人などを指導するときに、大いに役立つ。
例として「ジャッキアップ作業」「リフト作業」それに「グラインダー作業」を作ってみた。
参考にしてほしい。
■ジャッキアップ作業
・車止めを使用する
・水平な場所で作業する
・ジャッキアップポイントで昇降作業を行う
・昇降時はリフト操作同様に指差し呼称、声掛け確認を行う
・リジットラックを必ず使用する（ジャッキだけで作業を行わない）
・リジットラックの高さは揃えて使用する
・リジットラックに載せたら左右前後軽くゆすってバランスを確認する
・ジャッキアップのままクルマを移動させない
・クルマの下に入る場合はヘルメット・防塵メガネを着用する
・タイヤを敷いて安全を確保する
■リフト作業
・規格値以上の重量を乗せない
・誘導ラインに沿ってまっすぐに受け台に入る
・サイドブレーキ・車止めをかける
・リフト操作は「リフトアップします」「リフト止めます」「リフトダウンします」と声掛けする
・リフト昇降時は、「リフト下人なし」と指差し呼称してから操作する
・リフト操作中は目を逸らさない
・リフトを止めた時は「ロック確認」と指差し呼称する
・リフトを止めた時はクルマを左右前後に軽くゆすってバランスを確認する
・車の前後・左右の片上げをしない
・リフトを上昇させる場合は、天井を確認しながら行う（上げ過ぎに注意）
・リフトを他の用途に使用しない
■グラインダー作業
・保護メガネ・防塵マスクを着用する
・研磨する対象物を直接手に持って作業しない
・砥石にヒビ・欠けがないか確認する（ある場合は交換する）
・スイッチを入れる時はグラインダーの正面に立たない
・安全カバーがついているか確認する（付いていない場合は使用しない）
・砥石の側面で研磨作業を行わない
・砥石の交換は安全教育を受けた者が行う
ところで、整備作業の時の体勢も事故や怪我を引き起こす原因にもなる。
整備作業時の体勢の原則は、「作業バランスのとれた基本姿勢を維持し、必要な場合は十分な支えを確保する」
ということと、「自分の位置が容易に変えられる」こと。
また、作業は「左から右へ」「上から下へ」行うと、
楽に作業ができると同時に、見落としなども減らすことができる。
作業するときの体勢は、以下の通り。
・作業は体の正面で行う
・背伸びした作業は行わない（高いところの作業は、脚立等を使う）
・片足立ち作業は行わない
・重量物を持つ時は腰を落として胸で持ち上げるイメージで持ち上げる
慣れてくると「軽業師」的にかっこよく作業しがちだが、そうした心のゆるみが事故を招くことになる。
整備作業するときは、常に新人の気持ちで「慎重」「丁寧」に作業を進め、事故・怪我をしない様に
心がけてほしい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備の安全作業のすすめー２．安全衛生管理は何を管理するのか、です。
怪我や事故、あるいは体調不良を起こす原因の一つが「不安全な行動」、もう一つが
「不安全な状態」である。
労働災害の約95%が不安全な行動によって発生し、約80%が不安全な状態によって発生し、
不安全な行動と不安全な状態によって約80％が発生ているといった、データがある。
整備作業における不安全な行動とは、安全靴・防塵メガネ・作業帽子などの保護具を使わない、
ガレージジャッキでの作業時に車止めを使用しない、絶縁工具を使用しないで作業する、
あるいは誤操作や作業手順を無視するなど、ルールを無視・軽視したりするなどで起きる事故を指す。
ドラムブレーキの分解清掃作業の際に、取り外したドラムを、エアーブローして埃や塵を
飛ばしながら作業していた整備工場があったが、これらは、無知・勘違いからくる不安全な行動といえる。
こうしたことを纏めて、ヒューマンエラーなどという。
不安全な状態とは、摩耗した工具、不具合がある機械設備、工場内の整理整頓が不徹底、定期点検の不履行、
汚れや破損を放置していた、などによって起きる事故である。あるいは、作業にマッチしていない治具や工具
を使って起きる事故などもこれらに属する。
この「不安全な行動」と「不安全な状態」を品質管理でよく使われる「４Ｍ」に置き換えると、管理の対象が
見えてくる。
４Ｍとは、生産の４要素ともいわれるもので「Man＝人」「Machine＝機械」「Materiaru＝材料」「Method＝方法」
の頭文字とったものだ。
私はこれを、不安全な行動に対して「Man＝人」と「Method＝方法」が管理の対象とし、不安全な状態に対して、
「Machine＝機械」と「Materiaru＝材料」が管理の対象と分類してみた。
不安全な行動の「Man＝人」としては、ヒューマンエラーと言われる、思い違い、聞き違いなど人間の
心理的な要因や、間違っていると分かっていても、他の人もやっている、などといったルールを
無視することに対して対策を講じていくこと。
そして、Method＝方法では、やり方方法を知らずして行うことや、防護ツールを使用しないで作業することなどに
対して、対策を講じることになる。
不安全な状態の「Machine＝機械」では、ハンドツールやリフトなどの省力機器にいたる全ての機械工具および設備
などが、健全な状態であり、健全な状態を維持するための管理が徹底されているかに対して対策を講じる。
「Materiaru＝材料」とは、そのまま理解するのではなく、機械工具や部品や液油脂類、塗料などの置き方や
配置、あるいは量などに事故や怪我を起こすような要因が、潜んでいないかに対して対策を講じることである。
この４Ｍが、ＰＤＣＡのサイクルで回っているかを見るために、Manezimennto＝管理 を別建てとして５Ｍとして
もいいと思う。
いずれにしても、不安全な行動と不安全な状態を取り除けば、労働災害は限りなく「０」になる。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備の安全作業のすすめー１．安全衛生管理の目的、です。
ある整備工場で見た光景で、ヒヤリとさせれてたことがあった。
乗用車をリフトに乗せ最上段に上げている時に、メカニックがそのクルマに乗り込んで、点検をしたのだ。
そのメカニックは、慣れた動作でクルマへ上り下りしていた。一つ間違えればクルマがバランスを崩し、
落下して予期せぬ怪我や、場合によっては命を落とすかもしれない危険があるのだ。
日本自動車機械工具協会のデータによると、平成12年から21年の10年間に、リフトによる事故が204件発生し、
死傷者が出ている。この数字を少ないとみるか、多いとみるかは様々だと思うが、一つ言えることは、
作業中の事故として絶対にあってはならないこと、ということだ。
204件の原因別構成比は、取扱不良46%、点検不履行23%、取扱不良と点検不履行20%、その他11%と
なっている。ザックリ見れば、事故の約半分が取扱いの不良によって起きている。
「慣れ」や「過信」などが取扱不良の原因だと思うが、「チョット」の違いによって、事故が起きてしまうことを、
けっして忘れてはならない。
そこで、「安全管理」が求められることになる。
安全管理とは「安全衛生管理」のくくりである。
安全衛生とは、仕事上の災害を未然に防止し、仕事上の災害から従業員を守るとともに、
職場の衛生状態の維持および向上に努め、健康的で明るい職業生活を維持するための一連の施策をさす。
その目的は、メカニックを初め、職場で働く従業員が持っている能力を、十分に発揮してもらためである。
そう、安全衛生管理とは、正に労務管理そのものなのだ。
お客さまの様々な要求・要望に対して、確かな品質を創るのは、従業員である。
その従業員が一人でも欠ければ、確かな品質を提供することが難しくなる。
特に、整備作業の場合は、機械がメカニックに取って代わることが出来ない。それを、やるべきことを怠ったことで、
つまらない事故や病で、メカニックが欠けることは、最も避けなければならないことである。
だから経営者や工場長が積極的に取り組みしなければならない、もっとも重要な仕事なのだ。
前述のリフト事故の23%を占める「点検不履行」などは、ルール通りに行っていれば、事故を「未然に防止」できた
もので、もっとも質の悪い事故であって、経営者や工場長の職務怠慢のなにものでもない。
こうしたことが起きる根本原因は、従業員を経営のパートナーとして見ていないために起こると、
私は思っている。従業員が安心して満足して働いてもらうための「投資」が、リフトの点検料だ。
それを「費用」、つまりコストと見てしまうから、変な節約意識が頭をもたげて、定期点検を行わずに
済ませてしまう。
従業員が「明るく」「元気に」「健康に」働ける職場を作ること。
これが安全管理なのだ。
株式会社ティオ
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白糸の滝のトイレ横の自然歩道を登っていく。
しばらく歩くと並行して走るハイランドウエイを横切り、湯川の渓流そいに「竜返しの滝」に向かっていく。
何とも水の音が涼しさを呼ぶ。自然歩道は緑が濃く、静かで、時折鳥やセミの鳴き声が聞こえる。
風もヒンヤリしていて、横浜の暑さを忘れさせてくれる。
勾配が緩やかな下り坂を、景色や花に目をやりながら、歩いていくが全体に歩調が遅くなってい来る。
なかには「滝はまだかー。随分歩いたぞー」なんていう声まで聞こえてくる。
誰かが「滝が見えたー」と叫び、先を見ると水量が豊富な滝が見えた。
これが「竜返しの滝」である。この滝は、昔「数珠ヶ滝」と呼ばれたそうだ。
白糸の滝のように、近場に駐車場もないので、私たちのグループ以外は、誰もいなかった。
しばしマイナスイオンを浴びて、今までの疲れを飛ばして、最終目的に向かった。
目的地の小瀬温泉に着いたのが14時30分。ちょうど４時間のハイクであった。
ここからバスに乗り、北軽井沢の「スーパーツルヤ軽井沢店」に土産を買いに寄った。
スーパーの大きさ、品揃えの豊富さ、値段の安さ、新鮮さ、どれをとってもビックリする。
マイカーであれば、シコタマ買い込むところだが、新鮮野菜を少々買ってきた。
駐車場に止まっているクルマの多くが「他県ナンバー」であったのも、夏の軽井沢を象徴していた。
来た道を戻り、家に着いたのが21時半、とても満足できたバスハイクであった。
風呂に入り、心地よい疲れでぐっすりと眠れた。
本日の総歩数23,912歩であった。
秋、10月か11月に紅葉バスハイクの企画があるという。これもゼヒ参加してみたい。
幹事諸氏、参加の仲間に感謝。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、軽井沢ハイクで避暑（１）、です。
先日、町内会主催の「軽井沢ハイク」に参加してきた。
町内会主催のお気に入りは、顔見知りの方々とワイワイガヤガヤ言いながら歩くこと、町内よりバスが発着することである。
これは、何にも代えがたい魅力である。
この日は「曇りのち雨」という予報であったが、幸い雨に降られることはなかった。が、写真を撮るには少々物足りない
日差しであった。
第三京浜⇒環八⇒関越道⇒上信越道と順調にバスは走る。碓井軽井沢ICで高速を離れ目指す「峠の茶屋」に向かう。
10時半に峠の茶屋に到着。トイレ、身支度を整え、10時45分ごろに「信濃路自然歩道」に入る。
ここから、白糸の滝⇒竜返しの滝⇒小瀬温泉まで6.9ｋｍ約４時間のハイキングである。
自然歩道に入ると「グリーン」一色の清々しい風景が広がる。思わず「スーーー」とオゾンを胸一杯に吸い込む。
何となく空気が軽い気がする。それだけ空気が汚れていない気がする。このコースは、殆どが下り坂で、初心者
でも楽に歩ける。
時期的なのか花が少ないように感じる。ヤマアジサイが白い花を咲かせていた。
多いのが「シダ」である。
路の両サイドはもちろんだが、森の奥までシダでおおわれている。シダの森、と言ってもいい感じだ。
白糸の滝の少し手前で昼食だ。
私たちは、上信越道の「横川SA」で買い込んだ「峠の釜めし」を食べた。夏向けの味付けなのか、いつもよりは
味が濃い気がした。久しぶりでもあり、懐かしく食べた。
早々に昼食を済ませ「白糸の滝」へ向かった。ここから白糸の滝が見えます、ってところで覗いてみたものの
葉が茂っていてよく見えなかったが、なんとなく水の音がして、雰囲気を感じることができた。
急な下り坂を下り、左に折れて少し歩くと「白糸の滝」に出た。12時15分。
うーーん、これが白糸の滝かー。白糸の滝と名が付く滝は、全国で12か所あるようだ。
軽井沢の名所の一つだけあって、結構な賑わいであった。
トイレ＆一服休憩し、「竜返しの滝」に向かった。
ここからは明日に報告する。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売れる自動車営業マンを育てるー５．アフターフォローができる営業マンを育てる、です。
クルマは成熟市場。
ということは、需要のほとんどが「更新需要」ということだ。
更新需要には、他社から自社へ、自社から自社への代替がある。
自動車営業マンは、中心的なターゲットにするのが、自社から自社の代替需要である。
この需要を取り逃すと、基本的に当月の目標はクリアーできない。
そこで、自社代替の率を高める施策を講じる必要がある。その中心的な役割は「サービス部門」になるが、
一方では、サービスと連携を取って、自動車営業マンもりっかりとした納車後のアフターフォローを行って
行く必要がある。
会社のシステムとしてのアフターフォローがあっても、自動車営業マン独自のフォローができる
営業マンが喜ばれるし、なによりも頼りにされる。
アフターフォローで、定期的にご機嫌伺いの訪問や電話コールを行うのは、会社が指示した最低限の
フォロー活動である。最低の活動で、そこそこ満足いただけるお客さまもいらっしゃるが、できれば最低限以上
のフォロー活動が欲しい。
新車・中古車の納車後の「サンキューレター」は当然として、それ以外の活動を入れるといい。
例えば、各種機能の操作説明を、ステップごとに指導していく。これは、お客さまのクルマに対する理解度と
習熟度によるが、納車後１か月以内に全ての操作ボタンの取扱と機能などを実車をつかって、丁寧に行うのだ。
また、緊急時の対応として、パンク、バッテリー上がり、オーバーヒートなどの時の対処の仕方と、用意しておくと
便利なグッズの紹介などを指導する。
定期訪問時には、情報シート（一種の情報誌）などを作って、手配りをする。こうしたひと手間かけたフォロー活動が、
絆を太くすることになるし、頼りにされる存在になる。
情報シートとは、クルマの維持管理に必要な知識的な情報と、お客さまの趣味などに関する情報などの
提供がある。できれば、趣味などにたいする情報提供などは喜ばれる。
こうした活動を全てのお客さまに実行するのは、とても大変な事なので、お得意様だけとかの一定条件以上の
お客さだけに限定しておこうことも必要だと思う。
言葉悪いが、釣った魚を太らせれば、自社代替の確度は高くなる。
太らせるとは、好意度をいかに上げるかということだ。
こうしたことができる営業マンを育成することが何よりも大事なことだ。
セールステクニックやセールストークなどを指導することも、当然必要なことではあるが、これらは、ある意味
経験が解決してくれるところもある。
しかし、本シリーズの１～５までは、時間が解決してくれない。
自らがアクションを起こさなくてはならないことだ。そのアクションの習慣ができるように指導することが
ＯＪＴ指導員の役割である。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売れる自動車営業マンを育てるー４．提案ができる営業マンを育てる、です。
お客さま：チラシに載っていた〇〇車ありますかー。
営業マン：ハイ、先ほども別なお客さまから問い合わせがあったばかりですが、まだありますよー。
お客さま：では、それ見せてください。
営業マン：ハイ、かしこまりました。どうぞこちらへ。
価格などのプライスボード記載の内容説明、エンジンルーム、室内、トランクルーム、エンジン始動
などして、一通りの商品説明が終る。
お客さま：では、検討しますので、安くしておいてくださいね。
営業マン：ありがとうございます。当然でございます。精一杯値引きをさせていただきます。
ところで、オプションは如何しますか。例えばナビなどは。
お客さま：とりあえずクルマだけでいいので、見積書頼むよ。
営業マン：では、さっそく作りますので、少々お待ちください。
よく見る商談風景である。
こうした商談は、「御用聞き営業」と同じである。違うのは、訪ねていくか、来店いただくところである。
「何か御用はありますかー」「ちょうどよかった・・・・・」といった感じが、店頭で行われてるに過ぎない。
クルマを前にしたら、用途、走行距離、家族構成、趣味などを聞き出し、情報内容からよりベストなクルマを
チョイスして、選択の理由を伝え、提案するのだ。
あるいは、ナビがありますと、お仕事やドライブにはとても便利ですよー。最近では、定年退職した方などが
真っ先に注文いただくオプションがカーナビなんでよー。しかも、テレビとビデオも一緒にねー。
旅先で、撮影した写真やビデオを皆で鑑賞するのが、盛り上がっていいみたいです。月払いでしたら、
月額〇〇円の追加で済みますので、一緒に見積もりに入れておきますね。
お客さまから言われたことに対して「ハイ、かしこまりました」と言って対応しているようでは、目標達成は
厳しい。これであれば、マネキンと一緒だ。
営業マンである以上は、言われたことを踏まえて、プロとして「最良」を提案することである。
訪問営業の場合も同様だ。走行距離も10万キロを超えていますので、そろそろ代替は如何ですか。
とか、新型車が出ましたから代替如何ですかー。
ではなく、さすがに日本のクルマも10万キロを超えると、故障頻度が目立って多くなります。
しかもミッションなどの重要箇所が壊れるんですよ。その時に、代替するよりも早く代替し、
安心してお使いなった方が、得策ですよ。私が勝手ではありますが、こんなクルマに代替したらと、
いうものを作ってきましたので、ちょっとご覧なってください、と提案する。
過去の整備歴や、クルマの使い方、家族構成、趣味などから、クルマ選びを手伝い、提案をする。
これが、営業マンに必要な「スキル」である。
代替サイクルが長くなっている昨今、お客さからの代替を待っているのではなく、
「仕掛ける」ことで代替サイクルを短くしていく、「提案営業」ができる自動車営業マンを育てるのだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売れる自動車営業マンを育てるー３．商品知識で売れる営業マンを育てる、です。
商談の最後であるクロージングになると、必ず「取引条件」の話しになる。
納期や支払方法、保証やアクターサービスなどの条件に加えて、値引きや下取り価格
に関する条件交渉がある。
こうしたお金に関する条件が強く出てくるのは、お客さまが商品内容と金額とのバランスが
納得できていないことに起因する。
商品内容が十分に理解され、ニーズと合致すれば、多少ライバル社（車）より高くても、契約書に
押印してくれる。
しかし、雰囲気的に「走行距離が少ないので程度がいいですよー」などといった商品説明では、
何がいいのか、どういいのかが理解されず、結果として値段の納得性だけに交渉が終始してしまう。
商品の良さや違いを伝えるのが「商品知識」だが、燃費や馬力あるいは装備品の充実
などを伝えることが、商品知識だと誤解している自動車営業マンがいる。
商品知識は、燃費や馬力がお客さまの「利益」や「利便性」にとって、どうメリットがあるかを、
説明できる技能である。
燃費がリッター23ｋｍです凄いでしょー、と伝えてもお客さまは、心の中で「そんなこと知ってるよ」
と叫んでいるのだ。
23ｋｍだから、現在お乗りのおクルマと比べて、〇ｋｍの差が出ます。これは、年間の燃料代にすると、
〇〇円も費用を抑えることができますので、旅行の際にワンランク上のお部屋に宿泊できますよー。
これってすごくないですか、と畳み込むのである。
そうすれば、お客さまは「ウンウン」と頷き、買い得感が増して、納得感がより高まり、
価格交渉の頻度が減ることになる。
燃費や馬力、あるいは装備品などは、ネットでいくらでも検索でき知ることができる。
お客さまが自動車営業マンに求めていることは、どういうメリットがあるのかを知りたがっているし、
お客さまが気づかない特徴やニーズを、分かりやすく伝えることである。
この商品知識は、営業経験を重ねていくと、だんだん習得することを軽く見る傾向になる。
変にセールス慣れしてしまって、条件交渉で「勝負」しようとする。商品の説明をそこそこで打ち切り、
すぐに見積書を作って、値引きや下取りの優位性だけで印鑑を貰おうとするのだ。
値引きなどでいったん甘い密を吸ったお客さまは、次の代替も「値引きを期待」することになり、
結果的に価格だけの関係になってしまい、用品や保険などの付加価値販売が出来にくい、
関係が出来ていまう。
こうしたことが起きないように、商品知識の大切さと、商品知識で伝えるべき内容を
しっかりと指導して欲しい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売れる自動車営業マンを育てるー２．行動を計画できる営業マンを育てる、です。
マインドの次に指導して欲しいのが「行動」に関することだ。
行動とは、営業活動のことである。
営業とは、お客さまに会う仕事と言える。
会ってニーズを確認したり、購買意欲を高めたり、友人を紹介して貰ったり、あるいは苦情処理をしたりする。
こうした営業活動を、計画的に行うことは「営業マンの能力」だと思う。
この能力を持たない自動車営業マン実に多い。頭に思いつくままに、あるいは連絡や依頼があるままに
行動している。
これでは、当月に活動しなければならない活動ができないばかりか、見込み度を上げる活動なども
できないことになり、ひとつの商談がやたら長引くことになる。
ナゼ思い付き活動がいけないのかと言えば、行動がムラになることだけではなく、準備不足のために
都度出直しをしなければならないことで、効率が悪くなってしまうし、お客さまに商談をリード
されてしまう。結果、値引きが大きくなってしまったり、他社に商談を取られてしまう。
行動を計画するとは、当月（または次月）に活動しなければならない、お客さまをすべてリストアップし、
その上で、何の目的で活動するのか、その目的のために必要な準備は何か、それを何時作るのか、
そしていつ会う（コンタクトを取る）のかを決めること。
先月から繰り越した「見込み客」に対して、上記のようなことはどの自動車営業マンもできているのだが、
見込み客以外の計画が出来ていない。例えば、紹介依頼活動などがその典型である。
紹介販売目標が決まっていても、どのお客さまに紹介のお願いをするのか、もっと言えば何件紹介依頼
活動をするのかさえも決まっていない。これでは、計画どころの話ではない。
で、行動計画の重要性や具体的な立て方は、「営業日報」を中心に指導するとよい。
会社によっては「営業日報」が存在しないケースもあるが、この際営業日報を作ったらよい。
営業日報を使う最大の目的が、「計画的な行動」をするためなのだ。
このことが上司も自動車営業マンも理解できていないから、日報を書かない、書いてもフィードバックしない、
などとなり、何時しか営業日報が「メモ帳」代わりになっている。最悪、書かなくなって印刷した日報が書庫に
眠った状態になっている。
行動を計画しろと言うと、変更が多くて立てる意味がない、などと至極もっともな言い訳が帰ってくることが
あるが、それは「言い訳」のなにものでもない。売っている営業マンは、そのようなことは絶対に言わない。
逆に、計画を立てることで、変更が少なくなるし、突発的な出来事や依頼などにも、的確かつ効率的に
対処することができるのだ。
計画する内容として、
・目標に見合う「活動量」があるのか
・活動先のピントが合っているのか
・活動目的が明確であるか
の３点をしっかりと教えてほしい。
これらを踏まえて、最後は活動日を決める。
活動の優先順位や道順なども考慮して、活動日時を仮に決めて、アポイントメントをとる。
こちらで予定した日時の予約が取れない場合は、お客さまの都合を優先して、日時を
決めていく。優先順位とは、契約を取れる、見込み度を上げる、見込み客を作る、これが
順位である。
こうした仕事は、集中して作る習慣をつけさせること。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売れる自動車営業マンを育てるー１．足腰の強い営業マンを育てる、です。
新人の営業マンが入社して４か月が経った。
新人研修が済んで、すでに実務についている時期ではないだろうか。
この時期になると、先輩か上司が「ＯＪＴ指導員」となり、毎日の仕事の中で
一つ一つ実務に関する知識や技能を指導をしているのではないだろうか。
自動車営業マンの場合であれば、例えば見積書・契約書の書き方とか、
車庫証明の書き方や申請の要領など教えることは山ほどある。
知識や技能も大事だが、先ずは「マインド」を作ってほしい。
マインドなどと言うと漠然としているが、知識や技能以前のことで、営業マンの「本質的」なことだ。
営業は「自分の足で稼げ」、などと言ったことである。
ソフトブレーン創業者の宋文洲氏に言わせると、「足では稼げない」そうだが、私はそうは思っていない。
こうしたマインドがないと、運よく売れている時は、体調も良く顔色もいいのだが、ちょっと不振に陥ると
欠勤しがちになったり、精神的な病気になったりして、這い上がる気力を持ち合わせないことになる。
また、自らが見込み客を作り、育てる「農耕型」の営業スタイルが取れず、常に「狩猟型」の営業で、
チラシやネットから問い合わせがきたお客を追いかけて、契約書に押印をいただく、営業マンに
なってしまう。
本人の性格的なこともあるが、私は新人営業マン指導の中で「自分の足で稼ぐ」という、
いわば営業の本質を体で覚えこまさないと、精神的にタフな営業マンにはならないと思っているし、
過去の指導でもこのことを実践してきて確信している。
この「営業は自分の足で稼げ」という言葉には、読んで字の通りの理解と同時に、以下の意味も含まれ
ている。
「営業は待ちではなく、攻める」
「質も大事だが活動量がより大事」
「計画的に行動せよ」
「既成に拘らず、先ずは行動せよ」
「常に前向きにアクションせよ」
などの意味合いが含まれているのだ。やや精神論的な部分もあるが、こうした営業の本質が体に染みついて
こそ、自己開拓ができて、気持ちもタフな営業マンになるのだ。
ＯＪＴ指導員になった先輩諸氏、テクニック的な技能や、変に生意気に商品知識をひけらかすような営業マン
ではなく、先ずは精神的なタフな営業マン、営業は自己との戦い、営業マンは農耕型であれ、こうしたことを
みっちりと指導していただきたい。
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