車検回帰率を改善するー３．車検満足度を上げる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー３．車検満足度を上げる、です。

車検満足度を上げるには、先ずは不満を減らす、無くすことだ。

車検の不満は、整備内容というよりも、「料金」に対することが殆どだ。
これに対策するには、「丁寧な説明」をすることが特効薬となる。

先ず、事前の整備の必要性を説明をすること。
ただし、あくまでも説明するのは、整備の必要性を押し付け的に行うのではなく、
状態、どれくらい持つのか、その時の費用と同時整備費用の違いなどを、分かりやすく
説明して、実施の判断をお客さまに任せることだ。

こうしたことを行うためにも、「立会い」を勧めるといい。
その場で確認いただき、その場で結論を出していただく。これが、不満を作らない
最善の方法だ。

そして、満足度を大きく左右するのが「納車時」の説明である。
この時に、納品請求書を使って整備内容と料金を説明しているが、これは間違っている。

整備料金は、車検前に説明済みなので、見積もりにない作業の時だけに、料金を説明
すればいい。

納車時の説明は、何を点検し、何を調整・補充・増し締めしたのか、何を交換したのかを、
「記録簿」を使って説明するように指導している。

また、整備保証についても期限、距離と、整備保証の定義を説明するように
フロントに指導している。できれば、整備保証書を別印刷し、仰々しく手渡しする演出も
不満を作らない効果がある。

説明だけで終わるのはなく、アドバイスも入れること。
例えば、ブレーキパッドを交換したのであれば、踏込の深さが違うので、以前のような
踏込をしないで、ソフトにするようにアドバイスする。

また、万に一つ「ブレーキからキーキーと音が出ることがあるが、これはブレーキが
効いている音なので心配がないが、音が気になるようであれば、調整する」という
ようなアドバイスも忘れないこと。

ここまで説明すると同時に、依頼箇所（お客さまから言われたこと）を、現車で確認
しながら整備したことを説明することだ。目で確認いただくことが、納得性と信頼性を
高めるには一番だからだ。

最後は「何かございましたら、私フロントの〇〇まで、何時でもお気軽にご連絡ください。
ご納得いただけるまで、対応させていただきます」と、今後の事の安心材料を
告知することも忘れないことだ。


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