Googleが最大のライバルになる

『デジタル・デイスラプション時代の生き残り方』より　リクルートのＡｉｒレジ

今後、Googleが最大のライバルになる

　一〇年前、リクルートは差別化の戦略として、ューザーに喜ばれる価値をどのように提供し続けていくか？明るい未来だけではなく、我々が必要とされなくなる暗い未来が起こる危険性を議論していました。

　オフラインにあるものがデジタル化され、オンラインに移行するとソフトウェアの価値が非常に高まります（Software is eating the world.）。そうなると、最終的にはGoogleがすべてをのみ込んでしまうのではないかと心配したのです。

　当時リクルートにとって仮想のライバルは、旅行領域であれば楽天トラベル、飲食領域であれば、ぐるなび、食ベログでした。これまでは、同じ領域の似たような競合とどのように競っていくかが主でしたが、今後は、彼らではなくＥＣ分野に進出したGoogleが、強力なライバルとして立ちはだかると予想したのです。つまり、Googleがすべてをのみ込んでしまうのではないかと。

　もちろん、ただ状況を眺めていたわけではなく、以下のような領域で勝負できると考えていました。

　　・Googleが得意でないこと

　　・Googleがやろうとしないこと

　　・Googleがやろうとしてもできないこと

　　・私たちリクルートだからできること

　自分たちの活路はこれらにあるのではないかと、連日のように議論を行いました。そして出てきたのが、四つのキーワードでした。

　　・リアル

　　・ローカル

　　・お店

　　・フロー情報

　Googleはネットを主戦場とするプレーヤーなので、リアルに関しては明らかにリクルートに分かあります。これは、口ーカルやお店に関しても同様です。

　さらにフロー情報。Googleはクローラーと呼ばれる検索エンジンで、ネット上にあるあらゆる情報を収集するクローリングを行っていますが、クローリングに引っ掛からないのは、リアルタイムに流れるフロー情報です。

　私たちがGoogleに勝つためには、リアル、ローカル、お店、フロー情報から、Googleが持ち得ないものを獲得する必要があります。この四つのキーワードを踏まえて、「独自性があり、かつ大量のコンテンツをもつことが継続的に可能なエンジン」を構築するべきと結論づけて、生まれたのがこのＡｉｒレジです。

一〇年後の社会を想定して手を打つ

　リクルートは、ＢｔｏＣビジネスやＢｔｏＢｔｏＣビジネスを長く運営していて、今回のＡｉｒレジの着想はこれらの経験をもとに、我々は未来にどんな貢献ができるかを考え続ける中で生まれました。まず遠い未来を考える、さらに近い未来に戻ってきて考えるという手法をとったのです。三年後にフォーカスするなら、まずはＩ〇年後の社会がどう変わっているかを考える。次に、そこから七年前に時間が戻ったと仮定して、どんな未来になっていて、どんな手を打っているかを考えたのです。これは、Backcastといわれるプロセスです。

　まず二〇〇七年の時点で、すべての人はスマートフォンを持ち、インターネットに常につながり、端末を通じてオンラインとオフラインの境目がなくなっていく。その結果、デジタルと親和性の高い金融や決済のシーンが変わる、現金など使う場面がなくなるというような未来をイメージしました。検証してみると、この予想は、行き過ぎていたかもしれませんが方向としては当たっていたと考えています。

　Ａｉｒレジは、日々お店の方々が使うものとして、なくてはならないものになる。そのためには、スピーディーにサービスを始めて、継続的に仕組みを磨きながら提供する機能を拡大する。さらに周辺のサービスの集合体と連携し、最終的にそれらがエコシステムとして回っていくようにしたいという構想を持っていました。

　いまはまだ存在していなくても、将来はこういったものが必要となってくるからそれらを予めつくっておこうと思って事業を始めたのです。

　以下、二つのフレームワークについては、自分たちが何としてもやるべきであるという覚悟を決めてスタートしました。ひとつは、ビジネス的に価値がある、未来も見据えて技術的に実現が可能、ユーザーにとって価値があるという三要素の交差点。もうひとつは、情熱を持って取り組める、自社が世界一になれる、経済的原動力になる、という三要素の交差点。これらは、リクルートでは最も大切にしているものですので、この二つの交差点を意識して未来に向けての構想を練っていきました。

立ち上げた五つのサービスの中で、Ａｉｒレジだけが残った

　仕事におけるアナログの部分にＩＴを導入することで、面倒な業務からお店の方々を解放してあげたい。これが初期のＡｉｒレジのコンセプトです。

　プロダクト、体験、ビジネスモデル、生態系、組織、人材、カルチャー、評価制度、これらすべてをデザインし、時には変化を加えながら、この数年でいくつかのサービスを立ち上げてきました。

　具体的にいうと、私の主導で五つのサービスを稼働させましたが、その中でいま、残っているのはＡｉｒレジだけです。他の四つのサービスに関しても、それぞれ可能性や意義は実感していましたが、利用者数が思ったように仲びていないという理由で、全部やめました。これは、本当に苦しい決断でした。ただし、「未来にとっての当たり前」をつくろうとチャレンジをすることに対して、百発百中で成功することはない。多くの試行錯誤が不可欠ですし、自分自身を鼓舞してチャレンジし続けるしかないのが、現実です。では、どのようにＡ・ｌｒレジを立ち上げたのか、具体的なプロセスを説明します。

　最初行ったのは、ユーザー対象となる人たちを深く知ることです。調査といえば、相手に話を聞きに行くヒアリングを想定しがちですが、このやり方だと、本人が自覚していることしか話に出てきません。「いま使っているレジはどうですか」「ＰＯＳに不満はありますか」という質問に対しても、「あまり気にしたことがない」「料金が高い」といった想像可能な答えが返ってくるだけです。

　では、どうすればいいのか。それは、ユーザーをよく観察して、その人になりきることです。たとえば、仕事中ずっと一緒にいてその人の一挙手一投足を観察してみる。そうすれば、その人が本当に解決してほしいと思っていることが見えてきます。

　飲食店でアルバイトをさせてもらったこともあります。すると、ヒアリングだけでは見えてこない飲食店経営の実態が浮かび上がってくるのです。

　閉店時間は午後一〇時か一一時くらいですが、そのあとに当日の売上を確認するレジ閉めがあり三〇～四〇分くらいかかる。すると閉店が遅れた場合、従業員が終電に間に合わなくなることもある。

　個人店舗の場合、オーナーがすべて把握していなければならないため、休むことができない、人手が足りない、なかなかいい人を採用できない、採用してもすぐ辞められてしまう、売上や経費を正確に把握できていないなど、調査の結果、多くの飲食店がこのような問題を抱えていることがわかったのです。

　この問題を解決するために私たちが貢献できることは何かと考え続けて、生まれたのがＡｉｒレジでした。

　その際に、ユーザーに対してどのような価値を大切にしてサービスをつくっていくかという「ブレない軸」が必要ですが、それらをまとめたのが図12です。

　キャッシュレジスターの使い方は簡単ですが、数万円する。しかも、ネットにつながっていないため便利な機能には制限がかかります。

　ネットにつながったレジスターは、これよりも少し便利になりますが、二〇万円ほどします。

　コンビニなどが使っているＰＯＳシステムは、高機能ですが複雑で、数十万円もかかります。

　このように、レジスターは、機能が増えれば増えるほど、操作は複雑になって価格も高くなるので、私たちは高機能かつ誰でも使えて価格が安いものを目指しました。つまりシンプルで、簡単で、スマートで、誰にでも手が届くＰＯＳレジをつくれば、必ずユーザーに選んでいただけるという確信を持ったのです。

　では、商品にするためにはどうすればいいか。まず画用紙にアプリ画面のイメージを描いた紙芝居をつくり、それを使ってお客さんに説明し、その後はβ版アプリを数名でつくってフィールドテストを行いました。現場の意見をきいて改善を繰り返し、レジに必要な機能を備えて予約や在庫管理まで可能なアプリが完成したのです。

　現在、Ａｉｒレジのユーザーは二五万人ですが、私たちはこの人数をマクロの観点でとらえていません。一人ひとりのューザーの、帰ることができない、休むことができない、人手不足、費用がかさむ、状況がわからないという課題をどう解決していくかというミクロの観点でとらえています。これからも、一人ひとりの体験、一人ひとりのストーリーを見続けてさまざまなチャレンジを行っていくつもりです。自社以外のさまざまなサービスとオープンにつながる

　ここまでＡｉｒレジというＰＯＳレジの話を中心にしてきましたが、この話はもともと「お店の人たちの課題に寄り添って解決する」ことから出てきたものです。Ａｉｒレジは第一歩で、今後ＰＯＳレジでは不可能なレジ回りの課題解決へと、サービスの幅を広げていくつもりです。

　すでに、順番待ちの不満を解消する受付管理アプリ「Ａｉｒウェイト」、予約管理をシンプルにするウェブサービス「Ａｉｒリザーブ」、カードも電子マネーも利用できるお得な決済サービス「Ａｉｒペイメント」、訪日外国人を呼び込む決済サービス「モバイル決済ｆｏｒＡｉｒレジ」のサービスをスタートさせ、多くのューザーに使っていただいています。しかも、これらは、ＡｉｒレジのＩＤで使えるようになっていて、面倒なＩＤ登録の必要がなく直観的に使うことができますし、それぞれのサービスで蓄積されたデータをすべてのＡｉｒサービスで活用できるように設計されています。

　これらのサービスは、使えば使うほど、業務の効率化につながります。加えて、自社以外のさまざまなサービスとオープンにつながり、提供価値を高め合うことも積極的に行っています。

　最初にアライアンスを組んだのは、決済サービスを提供しているSquareです。Ａｉｒレジを立ち上げる前からＳｑｕａｒｅと連携することでお店の課題を解決できると確信していました。そのためSquareが日本に上陸した際、Ａｉｒレジと組むことで双方のバリューが上がる交渉をして、アライアンスが実現しました。それ以外にも会計サービスを提供しているfreeeとも同じタイミングで連携しています。

　現在、Squareやfreeeのほかにも複数のサービスと連携しています。そこには従業員管理、仕入れ・発注、給与計算、勤怠・シフト管理、会計、予約・順番管理、集客などがあります。

　こうしてＡｉｒレジを中心としたエコシステムを構築していけば、レジ機能はあまり必要ないけれども決済機能はほしいという方もＡｉｒレジを使っていただける。さらに多くのサービスを使えば使うほど便利になり、Ａｉｒレジはユーザーにとって「なくてはならない存在」となるのです。