お客様安否確認ができるシステム

未唯へ。次期ネットのターゲットができそうです。

クライシスの時こそ、「お客様とつながり」を感じられるようにできないのか、を考えている。これは次期ネットの本質的な部分です。

何のために、お客様情報を持っているのか。お客様と家族と商品がどうなっているのか。出かけていって、直せるものは直すとかの発想が出てこないのか。地域に拠点があることは、こういう時に発揮するのではないのか。

自分たちの拠点よりも、お客様優先の発想が出てくるはずです。拠点で待っていても、誰も来ません。スタッフは役割を持ち、自分の家族の次に、お客様のことを考えることです。

本来の危機は、お客様との関係の危機です。この家族がどこへ行ったのか、家がどうなったのかを現地で調べて、それを登録して、オープンすれば、つながるものはつながります。次の商売にもつながります。

システムとネットワークを使えば、できる時代は来ています。仙台の販売店の社長にヒアリングした時に、「お客様とつながる」ということは、お客様が困った時に、頼られる会社にしていくだ、と言っていた。それを示す時です。

阪神大震災の時には拠点を防災センターにすることを考えました。広い敷地と貯蔵品と衛星電話と通信を事前に確保して置きます。その時よりもインフラの考えは、先に進んでいます。

ポイントはお客様の安否確認です。何しろ、現地に出向いての現状確認を機動力を持って行える組織を持っています。事前に、お客様のケータイとか緊急連絡先も把握しておけば、より効率的に機能します。

最終的には、お客様の商品がどうなっているのかを把握します。商品とリモートで接続される時代になります。スマートグリッドになれば、電力源になります。

商品をキーにして、安否確認が可能になります。商品をローカルのエースにする。発電と通信ができる商品を持っている。それを次期ネットでつなげればいいのです。

個人のケータイより強力で、自分の位置も分かるし、商品の状態も分かります。重たい装置を入れることができます。個人はそれどころではないから、商品から自動発信させればいい。ケータイのハブにすることで、インフラとつながります。ケータイに対してトランシーバー機能でつなげた、ローカルネットです。

次期ネットの範囲を商品まで広げます。関連部署が意識を持てば、接続できるようなインフラを組み込んで置きます。このシステムを名古屋で理解できる人はいないので、隠れ機能としておきましう。「次」に心ある販売店が成果を出してくれるでしょう。

非日常と日常を一緒にする

未唯へ。なぜ、このクライシスが私の生存中に起こったのか。ここから色々と考えています。

避難民に遠慮することに対して、違和感を感じます。その先にどうなっていくのか。日本というものをどうしたらいいのかを問われています。矮小化している。皆は、今のことに専念しています。まあ、当たり前か。

避難のところで、どんな住宅を用意するのか。当然、それは考えます。それよりも、同じことをどう繰り返さないのか。今までも何回も繰り返しています。何の有効な対策をしていない。これは日本の、自然に対する感覚なんでしょうね。そこに、違和感を感じています。やるんなら、徹底的に行わないとダメです。日本的な曖昧さが許されない。

会社にしても、元に戻すことを使命にしています。3.11クライシスは何の意味があったのか。クライシスの意味を自分たちで考えて、自分たちで行動することを列挙しないのか。生産の人でも同じです。考えればいい。自分の行動を決めていくときです。ここで働くことの意味そのものです。社会に対しての意味そのものです。その時間を与えられた。場所が与えられた。会社は持って行き先にはならない。何しろ、再開しかない。

この違和感は、どこから来たのか。外から見ると、人の感情とつながっていないように見える。だけど、人類としてつながっています。当然、価値観が変わったはずです。その「当然」がふつうの人では「当然」ではない。元へ戻すだけです。変わってしまったのに、自分の部分だけを、元に戻した世界はどんな世界ですか。

今回のことはなかったことにするのか。阪神大震災はそれで済ましてしまった。日本自体が答を出さないといけないとき、全然、答が出てないときに、これが起こった、という感覚が強いです。何かを意味しています。国民が一致する、というような大本営的なことは言えないけど、何かあるものを示唆している。

「自分編」からすると、根源的なところ、孤立と孤独みたいなものがポイントになります。孤立と孤独を皆は感じているけど、忘れている。それと「存在と無」です。この自明なことを感じていない。感じていれば、、すべての行動は起こる。考えることの意味、仕事することの意味、生きることの意味を考えて行動する。それを探るためにやってきた。最終的には「無」の方にシフトしています。

現在は、避難民と日常生活が並存しています。テレビを見て、何を感じるのか。単に「大変だな」という、マスコミの風潮ではダメです。そこで何をするのか。自分たちの生活をどう守っていくのか。これは完全にクライシスです。世界観が変わり、人生観が変わります。これは避難民だろうと、それを見ている人も、世界の人も同じです。

つまり、非日常と日常を分けています。避難民が非日常です。それに対して、こちらは日常です。違う世界と言っています。それが「避難民と比べたら」という言葉になります。非日常と日常が続き筈がない。これを一緒にしないといけません。非日常は日常であり、日常は非日常であるというカタチです。

否定的な意見を排除する

『The Mesh』より

今日、誰もが企業について発言するようになった。ツイッター、フェイスブック、ブログやほかのメディアで、人々は影響力のある発言をする。もし自分が展開するビジネスに対して否定的なことを書かれると、とくに納得のいく根拠があって書かれている場合には、どうやって信頼を回復するかが非常に重要である。信頼回復のための一般的なルールをあげておこう。

１　注意を怠らない

　誰もがインターネットで評価を公開できるようになった現代は、苦情処理担当者がどこにでもいる状態だ。成功するビジネスはマーケティングから顧客サポートや製品開発に至るまで、顧客のコメント、提案や苦情を拾い上げて対処する担当者を置く。そういう会社は迅速で的確な対応が自分たちのブランドの生命力に直結することを知っている。

２　すぐに対処する

　誰かがあなたについて否定的なことを言っているとわかった時点では、それがあたっているかどうかに関係なく、すでにインターネット上で広まっていると考えたほうがいい。対処が遅れると、あなたの会社がそういった意見に注意を払っていないとみなされ、たった一人のコメントが何百人、何千人ものメッセージとして広まってしまう。

３　大胆なまでに正直であれ

　悪いことが起きたとき、企業は迅速な対応でシンプルに対処すべきである。問題をどう解決するかを説明する必要がある。正直に事件を認め、誠実に対応することで、人々は企業にもう一度チャンスを与えてくれる。正直に公表することで信頼を得られるのだ。

４　パニックにならず、大局的に考えよう

　迅速な行動をとることは、パニックになることではない。誰かに悪口を言われるたびに自制心を失って否定に走り回るなどばかげている。企業も同じだ。信頼を築くというなかには、顧客からどんな批判を受けたのかだけでなく、誰が批判しているのか、また対処が必要ならばどうすればいいのかを理解していることも含まれる。

５　ネットワーク上の人々に特別な注意を払おう（なぜなら彼らは顧客だから）

　ジップカーや食料品の共同購入組合にメンバー登録した人は、すでにメッシュのネットワークの内部にいる。彼らは味方であり、コミュニティの一員となっているのだ。問題が起きたら、彼らは解決しようと会社のために働いてくれるだろう。会社と共通の利害関係を持つから、相互の成功にむけて努力してくれる。そんな関係はビジネスにとっても一種の賭けである。会員となっている顧客の扱い方がまずかったり、フェイスブックに苦情を書き込まれたりしたら、企業はメンバーを一人失うだけではすまず、顧客とブランドとの関係悪化が広がっていくことにもなりかねない。残念なことだが、ライバル企業が会員を装って競争相手の悪口を書くこともあるのだ。だが会社が公正な態度をとれば、信頼回復のチャンスは必ずある。