その他のヒアリングの内容です

2010年06月06日(日)　その他のヒアリングの内容です
未唯へ。本を読まない代わりに、ポメラで、朝４時半から昼過ぎまで、ずっと、入力していた。お陰で、文字数だけ、増えてしまった、ライブログと言うことで、ツイッターに上げたついでに、ブログにもアップします。多くて、ごめんなさい、これも「暴走」の一種です。
岡崎図書館に９冊返却すると同時に、予約していたジャック・アタリの『２１式の歴史』をキャンセルしました。新刊書コーナーに寄ると未練が残るので、そのまま、退出した。豊田市図書館も寄る理由をなくすために、「ギリシャ」「トルコ」の「地球の歩き方」を購入することにしました。3500円もしました。これで本を逃げ道にすることはなくしました。その間に本との画期的な出会いの可能性を考えるとリスクは相当高いです。
先程の続きをヒアリングのまとめです。
③基盤担当者へのヒアリングは一方的に話していた。彼はノーアイデアで、与えられたものをこなすだけと自分を規定します。個々に対応していただけでは、全体最適はできない。それをするのが、基盤の役割と思うけど、先は分からないから、その時点で決めていく、そうです。
④ネットワーク管理部門へは進め方の説明に本社まで行きました。聞くことについては、ネットワーク会社をどのように位置づけるか、ライブラリの地上配信はどのように始めていくのか、多くあったが、何分にも担当が一人で、GMもやっているので、時間がない状態です。
語るについては、単にネットワークを変えるだけではなく、販売店店舗の状況も変えたいし、「お客様の声を聞く」ことも進めていきましょう。
考えることは、当面の進め方を決めることと、ヒアリングについては販売店１カ所ぐらいです。内部の体制固めをしています。
⑤ネットワーク会社は営業の部長とシンクロのために行った。ネットワークをシンプルにさせることを、まず、第一に行うことを考えています。シンプルになった時点で、中継機能がなくなるので、販売店を支援することを本気で考えて行きましょう。ヒアリングする対象と、販売店に語る、ベタなメリットをまとめることにしました。
⑥大阪の販売店へのヒアリングは、先方より、クラウド採用条件を聞きに来られました。女性も参画した。「ポータルは通過点」という認識にショックを受けていた。認識を変えていかないと、先が考えられない。クラウドについては、私の方向で了解してくれました。店舗での活性化のために情報系システム以外に何か必要ということは理解できた。
「お客様の声を聞く」為には、スタッフのナレッジ化が必要だが、店舗を順番に回っていては大変とのこと。意見をまとめるとか、コミュニティにはツールが必要です。部長クラスで関心を持っている人がいるので、紹介してもらうことにしました。
⑦クラウド会社へのヒアリングは突発的に行いました。電算部がユーザー主体になることを避けて、クラウドに否定的であることを聞いたので、状況を聞きました。グローバル化等販売店を支援するつもりがあるかを確認の上、デモなどで表現するときは手伝ってもらうことにしました。
今までも、色々な声を聞いてきました。声を聞いて、まとめるには、理念がいります。私は未唯空間ですが、販売店はお客様に車を「売る」ことから、お客様がクルマを「使う」ことをを支援することが、理念になる気がします。

ファシリテーターとしてのヒアリング。なかなか大変です

未唯へ。久しぶりに、あなたに欲しいもの聞いたら、サーティーワンのアイスだと云うことで、メールで注文を取ったら、奥さんと長男が乗ってきて、結局、６個も買いました。。

内省化のために、デジタルライブラリをよんでいたら、『「感情」の地政学』が出てきました。これを未唯空間で解析しました。この本は、２０２５年の姿を２つのシナリオで描いている。

「おそれが支配する世界」と「希望が支配する世界」です。現実はこの間にあるということと、自分たちでシナリオを選べるということです。恐れはEUを分解させ、米国を引きこもらせる。その結果、超テロ時代を迎える。

それに比べて、希望のキーになるのはアメリカの変質です。環境・核などで、世界と協調することです。グローバルの力を持ちながら、ローカルを支援するようになれるかです。EUはThink Globally、Act Locallyのために作られたので本領発揮できます。その間の差は自己保存を内側で行うか、外側に向けるかです。最後に、楽観主義と悲劇性のい両方が必要だと述べている、歴史的過程のの悲劇性を深く意識した上で、世界を改善しなければならない、そうすれば、世界は変わる。

先程は、ヒアリングのシミュレーションを考えたので、過去のヒアリング内容もまとめてみました。内輪と言うこともあり、「聞く」「語る」「考える」が明確でなかったのは反省です。まあ、一人でやっていると、なかなか冷静には見えないものです。

ヒアリングは同じ資料で、①女性、②室長、③ネットワーク管理部署、④ネットワーク会社、⑤基盤担当者、⑥販売店、⑦クラウド会社に実施しました。来週は⑧部内開発部署、⑨お客関、⑩電算部、⑪サービスを実施します。

声を掛けてあるが、未定なのは、⑫サービス＆マーケティング、⑬マーケティング、⑭ケータイ管理部署です。来週、行います、旅行の25日前に、札幌の⑮インフラ先行販売店、⑯自社独立販売店にヒアリングをします。旅行後に、本格的に販売店ヒアリングを行います。

①女性へのヒアリングを実施。情報共有をテーマにした。販売店にとって、(1)情報共有が必要か、(2)それはメーカーがすることか、(3)支援する担当者には意識がない。この３点でループしていた。二人の見方が大きく異なり、合意には至らなかった。溝が出来ている。私の方向を述べた。(1)については、店舗が「分からない」「時間がない」状態から抜け出すし、スタッフのナレッジ化が必須です。(2)については、販売店を孤立させずに、横展を図るためにも、ツールの統一は必要です。(3)担当者を意識付けさせるのは、女性のミッションです。

②室長へのヒアリングの目的は、ネットの進化をコスト削減、シンプル化などのメーカー都合ではなく、販売店が困っていること、困ることを気付かせて、そのためにインフラを変えるという方向を示したかった。そうでないと、販売店はやらされ仕事になり、仕事の仕方が変わらない。決まったのは、販売店の要望を明確にするために、多くのベタな例を示すことです。室長は店舗の情報共有、「お客様の声を聞く」には興味があるが、「作る」中心の室では展開できない。私の行動の自由は認めてもらった。

ファシリテーションにこだわるのは、一つにはサファイアの４つの機能の一つだからです。もう一つは会社のような組織の場合はプロジェクトでもいいが、社会活動のような柔らかいつながりでは、バラバラの動きをしながらつながらないとうごけません。

「聞く」ことがテーマであるので、とことん、聞きます。相手は原則として、組織に中の個人です。私も同じ立場です。「聞く」ことから、まとめるのは、理念とか思いが必要なことも、ここで証明していきます。

今週のヒアリングのシミュレーション

未唯へ。今日から内省中心です。さあ！どうしよう

今週のヒアリングのシミュレーションをしましょう。何を聞いて、語って、考えるかを想定すると同時に、⇒で相手の反応も想定します。これはファシリテーターにとって、必要なことだと思います。

火曜日は部の開発チームにヒアリングです。営業本部とのつながりが強い。
　聞くことは、営業本部とのつながりから、店舗の活動支援として、何を考えているか、営業サイドから販売店に仕掛けることは何か、販売店が望んでいることは何か、を聞きます⇒販売店は情報系をこなすのに手一杯で、そんな先のことはわからない。
　語ることは、インフラをシンプルにすることで、コストが下がり、地上配信、クラウドなども可能になる。販売店のニーズを先行したい。ネットの構成を生かして、店舗の活性化に、リソースを集中させる⇒ケータイなど試行して、販売店に見せないと、何も出てこないと思いますよ。
　考えることは、店舗で「お客様の声を聞く」状態をどのように、作り出しましょうか⇒情報系システムの拡大を示すでしょう。店長とスタッフ間のコミュニケーションを本部が見ることができる。埼玉の事例をあげてきたら、先に進めます。

水曜日はお客関です。女性が開拓した部署です。クラウド会社も興味を示している。ネットワーク会社は同席しない。「お客様とのコミュニケーション」中心です。
　聞くことは、店舗での声をいかに、本部に伝えると同時に、店舗内の活性化につなげていくかです。従来の範囲を越えているが「お客様の声を聞く」には必要です⇒聞いたお客様の膨大な声をどうまとめるかが難しい。
　語ることは、ネットの進化で、B-B-Cで出来ることを増やしていく。ポータル・ライブラリだけでなく、アイデア集約などのクラウドなどを提案したい⇒販売店に仕掛けることは出来るが、実際、行うのは販売店になるので時間はかかる。
考えることは、浜松とか埼玉でのニーズをいかに拡大させるかということと、リーダーの力とスタッフの意識をどう変えていくかです⇔それを意識して、本社・店舗間の情報共有を提案してきた。

木曜日は難関の電算部です。何を云われようと無視します。だけど、組織として無視するわけにはいきません。電算部が構想しているアイデアを聞くことに終始しましょう。
　聞くことは、販売店ニーズをどうとらえているか。基幹系システムおよび情報系システムでのネットの必要性について教えてください⇒あまり、期待していない。クラウドなどを販売店が勝手にやるのは好ましくない。必要ならシステムで対応する。
　語ることは、システムサイドでのやり方だけでなく、販売店が自ら、多様なやり方を可能にすることです。当然、全体最適をはかるために、システム会社に仲介してもらい、販売店の風土を変えていきます⇒そんなのは無理です。
　考えることは、お客様から発信してくる情報にいかに対応させるか。ネットでお客様との関係でどのくらい考えておくのかがポイントです⇒わかりません！

金曜日はサービスです。サービス基幹系システムを更新のタイミングに入っている。インフラを変えるニーズをつかみます。
　聞くことは、サービスとして、販売店の仕掛ける内容と、その元になった、販売店ニーズを確認する。映像とかコミュニケーションは理解している。⇒ネットが変わるのは、最低でも２年後です。今やること、その時点でやること、その先にやることのシナリオが必要になる。
　語ることのは、ネットの進化のメリットを販売店での仕事のやり方を変えることにつなげていきたい⇒メーカーとして、全体効率を重視していけるようにしよう。
　考えることは、「お客様の声を聞く」ようなことをメーカーとして、仕掛けませんか。お客関とかマーケティング会社との柔らかな連携も可能です⇒ここの販売店の中に入り込むのは、サービスの範囲ではない。

要約すると、①営業②お客関③電算④サービスに対して、聞くのは、①システム活用②店舗の見える化③全体効率④映像化です。語るのは、①情報共有②意見集約③クラウド④コミュニケーションです。考えるのは、①横展②支援③お客様ページ④横展です。販売に生産のDNAを移植しましょう。