クレーム対応システムではなく、物語を共にするものがほしい

未唯へ。今週いっぱい、東名工事で、夕方の高速バスが動きません。電車で帰ったりしているけど、高速バスの方が楽なので、19時55分名古屋発の高速バスで帰りました。

名古屋バスターミナル周辺で2時間、時間をつぶして、バスを待って乗りました。豊田に着いたのは２１時過ぎ。そこから歩いて、帰宅のは２１時半です。パソコンをする元気もなく、寝てしまいました。やはり、疲れます。

ポータルの活用シーン開発の一環で、「クレーム情報の本社・店舗の共有化」を仕掛けています。メーカ主催の「活動会議」があり、販売店から事例発表を聞きました。販売店のお客様相談室室長など100名ぐらい参画していました。

ポータルを活用したシステムのポイントは、店舗からの発信です。他の事例は本社の管理者の削減を狙ったものと、本社からの紙でのやり取りの徹底を図ったものものでした。販売店に必要なのは、店舗の活性化だと思っています。

ポータルのシステム化のメリットとして、販売店からは、「経費＝０円、工数＝約３日」と刺激的なものでした。これで、他の販売店も興味を持ってもらえるとありがたいですね。

クレーム関係の現場の人たちは、とかく、デジタル処理を嫌って、アナログの「紙」が好きな人が多い。彼らにサファイアの「超アナログ」を使ってもらえば、一気に本社・店舗間の情報共有が進みます。「超アナログ」の対象は、お客様との「物語」です。お客様の「物語」を本社・店舗で共に語れるようにしましょう。

事例発表の後に、「ハー・ストーリィ」の日野社長の「女性やシニアの視点を意識したお客様対応～クチコミを活かしたお店のファンづくり～」の講演が90分ありました。この会社のマーケティングには、かなり入り込んでいるとのこと。彼女の成功の秘訣は、会社の名前に込めた思いです。システム会社でもリサーチ会社でもなく、「ストーリィ」会社です。女性ならではの発想です。「ストーリィ」とは「物語」です。皆で物語を作っていくことです

その講演を聞きながら、来年の「聞く」システムは「リアルタイム・アンケート」を中心にすべきと考えました。これなら、入力する人はすぐにメリットを享受できる。自分のアイデアの位置づけもできます。

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