「それ、私がやった訳ではありません」
「私はちゃんと伝えたのですが・・・」
「私は間違っていません」
というように、自分は悪くないということを主張する人がいます。
子どもならまだしも、いい歳こいた大人がこういうことを言うのは、
何ともみっともない。
このようにお客様の前で、
「自分は悪くない」という主張をしたり、
「自分は関係ない」と無関係を装う人は、
お客様の視点で物事を見ることができない人です。
自分の視点でしか、物事を見ることができない。
こういう人は、客観的に物事を見ることも苦手で、
キャパが小さく、人としての器も小さいので、
人の上に立ってはいけない人です。
自分がお客様の立場で、例えば飲食店に入って、
お料理に髪の毛が入っていたとします。
ホールのスタッフさんにそのことを指摘した際に、
「いや、この髪の毛、私のではありません」
と言われたら、そのお店にまた行きたいと思いますか？
誰の髪の毛かどうかは問題では無く、
お客様が不快な思いをされていることをまず解決することが先決でしょう。
無責任な人は、そういうことすら理解できない、ということです。
プロとしてお給料をいただいて仕事をしているのです。
自分が正しい、間違った、ということはどうでも良く、
要はお客様にご迷惑をおかけしているかどうかが重要です。
そしてお客様の前に出ている時は、会社を代表している訳で、
ただひたすらに
「申し訳ありません、すぐに対応させていただきます。
どういう流れで対応し、いつまでに完了予定か、本日中にご連絡いたします」
と言って、全力でまずはお客様がお困りの点を解決すべきです。
クレームやミスがあった際は、
まずはお客様の目線で考えて行動することが重要です。
そして日頃からそういう視点でいろんな物事を考えているうちに、
実はマーケティングのセンスも磨かれてくるのです。
