何かをすれば何かが変わる

すぐに結論なんて出なくていい、でも考え続ける。流され続けていくのではなくて。
そして行動を起こし、何かを生み出す。

心の時代の感動サービス

2012-04-04 22:20:16 | Book Reviews
「心の時代の感動サービス リピーターを呼ぶ感動サービス3 実例107話 坂本光司&坂本光司研究室、同友館、2011年10月20日

p.2-3 感動的なサービスを目の当たりにすると、私達はそのスタッフや組織を、あらゆる機会に称賛するばかりか、その組織をまるで自分が見つけた「自慢のお店」とばかりに多くの親しい仲間達に伝えます。
 やがてその組織は広告宣伝費をほとんどかけなくとも市場の評価を高めていくのです。たかが「サービス」ではないのです。物的にほぼ満たされている現代の賢い生活者の多くは、今や企業の提供する商品や品揃え、価格や立地場所より、はるかに大切な「サービス」のレベルを重視し、お店を選び、買物をしているのです。
 お店が常連客を失う最大の理由は、不況でもライバル企業の出現でもなく、その組織の「接客サービス」のレベルなのです。

p.14-5 入院や通院をする精神障がい者を治療する過程で、「この方達に幸福になっていただくためには、病院に囲い込む、病気が治癒してから就労する、といった順序ではなく、一日も早く社会に参加し、就労しながら治癒することが、はるかに効果的」と確信したからです。

p.31 正しい経営をしている会社を支援する方法の一つが、その会社の「お客さん」になることだからです。

p.35 前泊さんによれば、健常者も障がい者も一人一人はみな不完全、それを踏まえたうえで一人一人を認めていくことが大切だと言います。

p.60 知識があることに越したことはありませんが、大事なのはお客様のために今の自分ができることを考え、実践することです。

p.77 「お客様は今日という日にどういう想いで私達の店に来てくれたのだろうか」という視点で対応し、そして短い時間の中で歓迎の意を示してくれたこの店のスタッフのサービスに心から感動した一日でした。

p.114 「本当の名医とは、身体だけでなく、心を前向きにしてくれる医師である」

p.247 車掌さんの検札を受けるのはもとより、いつぞや乗車した折、あまりに違うサービスなので「なぜ、おしぼり等のサービスをしないのですか?」と車掌さんに質問しました。すると車掌さんは「決まりですから」と、まるで「文句があるなら乗らなくてもいいです」といった表情で立ち去りました。


 この4月から薬局ではお薬手帳を改めて勧めることになっている。これまでもお薬手帳は存在したのだが、その使用は患者側の要望に基づくレベルだった。震災もひとつの背景に、多くの人で活用してもらおうというわけだ。

 ところが、これまでがオプションで、強く勧めて来なかったものだから、年度が変わって勧め出しても、患者側は強く勧める理由がいまひとつ理解できない。そこで「法改正があって」「厚労省の指導があって(方針が変わって)」などと説明する薬局もあるという。明らかにこれらの理由は正確でないどころか、誤りである。

 法律や厚生労働省を持ち出すこと自体、「(持って使用するのが)決まりですから」と言っているようなものだ。薬局はそれに従っていると言わんばかりで、薬局の意思や思いなどは感じられない。むしろ、冷たさ、心のなさを感じてしまう。不満をぶちまけでも、「薬局に文句を言われても仕方がない」というニュアンスも出てくる。いろいろな意味で、薬局の思いでなく、国や行政の責任だとするところに問題がある。

 本当は、調剤報酬における薬剤服用歴管理指導料の算定要件のひとつに、お薬手帳を使ってもらうことが入ったことが発端であり、実は、お薬手帳を持ってもらおうとしているのは、薬局なのだ。薬局の都合で持ってもらおうとしているのに、それを法律改正や厚生労働省のせいにしているのは、正々堂々としていないというか、卑怯な感じさえする。

 患者からどう言われようと、これまで積極さが足りなかったことを認めながら、改めてお薬手帳の価値について理解が得られるよう、活用していくことだ。


 

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