お客さんを「買う気」にさせる法

『あなたの思い通りにお客さんを「買う気」にさせる法』 長谷川博之・著、同文館出版、2002年9月6日

p.34　「気に入った商品に出会ったときの感動っていったら、それはもう、ひと目惚れに似たものがあるのよ」
　「どんなに店を飾っても、気に入った商品がなければ、お客さんは買わない！」

p.39　本質のマーケティングとは、安くすることでも、よい商品（ブランド商品や高機能商品）を販売することでもなく、お客さんが気に入る商品を提案することを最優先に考えることなのです。

　どの薬局に行っても、処方せんに基づいて調剤が行われる限り、もらう薬は同じである（ジェネリックの選択によって若干の違いはあるが）。
　ではどこで薬局の違いを出すかといえば、服薬説明の場でしかない。しかしそれも、薬が同じなら基本的な説明は同じである。抗生物質なのに痛み止めなどと説明さえることもないし、眠気や便秘などの一般的な注意も同じである。せいぜいプラスアルファの注意が加えられるか、飲み合わせの注意が加わるかである。

　ではどこが大きく異なるかといえば、そのような服用上の注意をする思い・姿勢のようなものではないか。投薬する以上、義務的に説明するのか、その薬局の方針か上司に言われてやれと言われているから伝えるのか、いや眼前の患者の安全確保や生活への影響を心配するからこそ出てくるものなのか。
　前者であれば、内容はマニュアル的に決まり文句のようになるだろうが、後者なら同じ注意も患者に合わせてカスタマイズされて説明されるだろう。

　とすれば、薬局の違いはどのような考えをベースに仕事をしているかによって、大きく異なるということになる。いわば薬局のオペレーション・システムの違いが評価を大きく分けることになる。
　自分たちの利益確保を目的にするのか、顧客の健康や安全を考えて、薬局が社会に果たす使命、責務を柱にして業務をするかの違いだ。そこを掃きちがえると、顧客からの評価は天と地ほども違ってくる。