顧客感動で売上げを伸ばす方法

「顧客感動で売上げを伸ばす方法」　平島廉久・著、中経出版、2009年1月30日

p.13　「顧客満足」と「顧客感動」の違いは何か。顧客満足は価格や品質など、ドライな部分について、お客様の理性にアピールする要素が中心となる。これに対して、顧客感動は心遣いや思いやりなど、ウエットな部分について、お客様の心に訴えかける要素が中心となる。

p.21　「かういところまで手の届くサービス」から一歩進んだ、「かゆくなる前に手の届くサービス」

p.23-4　お客様の心のケアを丁寧にすると、１０年間のうちに何度か故障したとしても、お客様は「１０年使ったけど、ほとんど故障しなかった」と言われる。一方、心のケアを怠った場合は、たとえ１度しか壊れていなくても、お客様は「このテレビはハズレだったね」と言われる。

p.32　人手による顧客感動はお客様への継続した心遣いや思いやりによって感動を持続できるのに対して、商品による顧客感動は慣れてくると感動が薄れてしまうという問題点がある。

p.53　単なる満足のレベルでは、新たな店ができるとお客様は簡単にそちらへ行ってしまう。そうならないためにも「もうやってくれたの」「ここまでやってくれるの」など、事前期待を大きく上回るようなサービスを提供し続けることが必要となる。

p.58　「販売員の接客サービス」と「アフターサービス」については、お金で解決できるものではない。

p.62　ある店で「接客サービスがよい」と評価したお客様は「味もよく価格も適切である」と回答している方が多いのに対し、「接客サービスがよくない」と評価したお客様は、「味は普通で価格は高い」と回答している方が多かったのである。

p.71　「１００－１＝０」

p.71　会社にとってはコスト削減で社員数や教育時間を少なくしたいところではあるが、十分な教育をしないで仕事を任せ、お客様を不機嫌にさせたのでは何にもならないのである。

p.87　経営理念にはお客様第一主義が掲げられているのに、実際には利益第一主義に走り、不祥事を引き起こしているなど、その高い理念が守られていないことも多い。

p.93　厳しい資本主義競争の時代には、時代遅れの商法と見られかねないが、その頑固さが消費者をしっかりと支えているのである。

p.101　社員の犠牲のうえに立った顧客感動は長続きせず、どこかで破綻してしまうだろう。

p.101　利益第一主義の考えで、社員を売上げ増大のための部品として考え、冷遇していると、たとえ一時的に繁栄することはあっても、必ずどこかで行き詰まる。

p.139　顧客感動の実現で大切なことは、社員が顧客感動マインドをしっかり身につけ進んで行うことである。したがって、「上からやらされている」と考えるやらされ感ではなく、社員自身が顧客感動の大切さを理解し「私たちの力で推進しよう」という盛り上がりが必要となる。

p.185　クレームを報告すると「叱られる」という考えが先に立つ。とくに身分の不安定なパート＆アルバイトの人たちにとってはｍ「辞めさせられるかもしれない」と思い報告を躊躇する。