儲けようとするから儲からない

　『目先の利益を捨てなさい』から、改めて抜粋（ｐ．４５～６）。

　お客様と店側とでは立場が逆ですから、お客様が良いと思うことは店側にとっては、投資を伴うとか、損をするとか、何らかの犠牲を強いられる、といった場面が多いものです。

　お客様と店側は根本において立場が反対であり、利害得失、つまりメリットとデメリットとは逆の方向にあります。お客様にとって商品を買うという行為は、こちらにとっては商品を売るという行為であり、お客様にとってのメリットは、即こちらにとってのデメリットであり、それらは相即する事柄の相反する二面にほかなりません。

　お客様とは立場が逆であるということは、同じ土俵の上で双方が戦いをしているということです。戦いですから、相手側は勝ちたいと思って臨み、こちらも勝ちたいと思い土俵に臨みます。

　顧客にとって「買う」ということは、リーズナブルであっても支払いという損をした代償による。店の利益は顧客の損によって成り立っている。
　店側が売上拡大・利益優先で動くということは、顧客側にさらに損を重ねさせることにもなりかねない。

　顧客は得られる代償が、相対的に自分たちに得か店側の得か（勝ち負けということではないが）を見抜こうとする。店側がさらなる“勝ち”を得ようと仕掛けてくると、それは自分たちにとっての得ではないと察知し、敬遠するようになる。その店から足が遠のくことになる。つまり、売ろうとする店からは買わない。店は売ろうとすればするほど、本音を隠していても、売れなくなる。

　これが薬であれば、てどんどん飲むことを促そうものなら、その薬局は信頼を失うだろう。サプリメントでも健康食品でもそうだ。できるものなら服薬を減らす方向で現状を見ていてくれることが伝わらないと、安心して相談しにくいだろう。

　「最近ようやくわかってきたのは、売上げというのは、それだけを追っかけてはだめだということです。金は追えば追うほど逃げていくということです」

　これは『これが実践！　超お客様満足主義』にあった一節（ｐ．７）。

　売上げを上げろ、労務費を減らせ、コストを削減しろ、・・・直接そう言わないまでも、それを目論むというか、その延長線上にある指示が次々と下りてくるような組織は要注意なのかもしれない。