製造業における「カスタマーからクライアントへ」

近藤隆雄 著「新版 サービスマネジメント入門―商品としてのサービスと価値づくり」の７３ページに「カスタマーからクライアントへ」という一節がある．

本書によると，カスタマーとは「企業にとって無名の存在，マス（大衆）の一構成員，統計的存在で，その取引は総計されてコンピューターのプリントアウトで表現される．また，カスタマーにサービスするのは，たまたま手の空いている従業員である」．

これに対して，クライアントは，「名前をもち，マスではなく個人として認識される．彼の要求は個別に受けとめられ，バックグラウンドのデータ，これまでの取引状況などがデータベースに記録される．対応する従業員は彼の要求に応えられる能力を備えた者，または特別に任命された者である．」

関係性マーケティングの視点からは，カスタマーをクライアントにして収益性を高めたいということだが，「市場が求める高品質の商品を効率良く生産し，効率よく大量に販売する（同書５３ページ）」ことによって利益を得ることが得意な製造業にとっては，「大量のクライアント」はスキーム上のギャップ／アンバランスが存在する．

サービスシステムでは，システム／プロセス全体でのバランスの良さが求められる（同７７ページ）．お得意のＩＴを駆使してもアンバランスは完全には解消できない．かえって中途半端で失敗するケースも多い．製造業のサービスイノベーションのジレンマの１つである．