顧客は期待以上の価値を感じて初めて満足する。

「プレジデント」2012.9.17号より。

たまたまバックナンバーを眺めていたら、鈴木敏文氏が語っているフレーズが気になった次第。つまり、顧客の期待度は一定ではなく、どんどん増幅していくものだったのだ。

だから、従来100点満点で美味しいと感じていたおにぎりも、同じ味のままなら、売れ続けることはなくなってしまう。どんなに美味しいものでも飽きがくるものだ。

またよく売れたからと120点の商品を出してもそれはまた顧客にとっては慣れてしまえば100点レベルなのだろう。だからセブンイレブンでは、顧客が気がつかなくても商品を常に変化させているという。

売れ続けるためには、より高いレベルに常にバージョンアップしているということなのだろう。売れなくなる原因は同じレベルのものを出し続けているということのようだ。

サービスも同様なものと思われる。従来と同質のサービスをくり返していたところで、いい接客だとは思われない。顧客にとっては当たり前のことになってしまうからだ。他にはないサービスをいかに作り出していくかが勝負の一つとも考えられそうだな。