「博報堂スタイル」高橋宣行著より。
これはこのページのタイトルにもなっていたが、さらにその下には、次のようにもあった。「相手のことを考えるだけでは、最高の答えにならない。期待を超えたところに感動はある」と。
このことはよくホテルのサービスにも当てはまるようだ。お客さんが期待していた以上の、また想像もできなかったほどのサービスを受けて感動したというようなことだ。
またディズニーランドなどのエンターテイメント施設でも同様なことが起こっているかもしれない。つまりそれが期待を超えた、嬉しい裏切りとなるのだろう。
それが継続することで、信頼感が得られるとも言えそうだ。「えッ！そこまでやるか。そこまで考えていたのか」というくらいのレベルの行為で初めて相手の印象に残るのではないだろうか。
どうやって喜びや楽しみを与えることができるか、と考えることは実にクリエイティブな仕事にも思える。提供するモノが高品質でさらに、それ以上のサービスをどれだけ考えられるかが、ポイントに違いない。