葬儀屋日記 byノブアキ

つれづれなる葬儀屋さんの日記です

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接客ついての考察 その11 接客での疲労について

2011年12月12日 | 接客

無視・軽視が起きていない接客は非常に出来が良いものだ

 

しかし、人間であるからには何時いかなるときにも、無視・軽視が起こらないとも限らない。

お客様はいつもコチラに好意的ではない。人間なので虫の居所がわるかったり

無理難題を押し付けているという自覚もないが、実際にはお客様からの

無理難題にこまり果てている、接客パーソンも居るだろう。

 

お客様は、自分の希望がどのぐらい実現可能なのか

見積もれていないものだ。

 

接客パーソン側から見れば、お客様の要望が

実現不可能、もしくは高い確率で実現しないで

あろうことがわかる場合がある。

 

そのときに無下に断ると、お客様は「軽視」されている

と感じてしまうので、無理とはわかりつつも問い合わせを

したり、確認をしたり、見積りをしたり、計画を立てたり

様々な無形の労働エネルギーを注がなくてはいけない場合が

あるかもしれない。

 

徒労になると、わかっていて注ぐエネルギーは疲労を生む

また、疲労だけではなく自分が「軽視」されているという

無力感を生むのだ。

 

軽視はすることが危険なだけでなく

受け続ける事も危険であり

 

軽視には軽視で返してしまうことがある

もしくは接客パーソン自信がお客様に対して意識的な無視。

(煙に巻く、その場から離れる)といったことをしてしまう可能性が出てくる

 

これは軽視や無視ということが

どれだけ重大な事を引き起こすかを示している

 

そうならないためにも、負荷は低く、なるべく効果のたかい

理にかなった、販売サイクルを工夫することが必要になるんだろう

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2 コメント

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笑顔は笑顔を呼ぶ。 (葬儀屋レディ☆ちゃむ)
2011-12-12 23:22:12
難しいお客様こそが、将来最大の味方になってくれると信じて、日々お客様と接しております。難しいお客様はどこへ行っても難しいお客様でしかないのです。
根気よく笑顔でお迎えし続けることで、ありがたくも「ちゃむ(私)のファン」だなどとおっしゃって下さるお客様も増えました。
まずはお客様のお話を聞く側に徹底する。
笑顔はもちろん使い分けなければなりませんが。
私自身は接客に対して、疲労など感じません。
なによりも、訪れて下さって「嬉しい!」
人と人が接する以上、それ無しの接客パーソンには厳しいことと拝察致します。
Unknown (ノブアキ)
2011-12-13 18:47:05
ちゃむさん、ご意見ありがとうございます。
接客パーソンの心意気として、正しいご意見だと思います。

ただ全員が全員、高い志を全うできる程の能力値の高さを持ってなかったとしたら・・・という過程としてのお話です。

いまも、宅急便やさんが他の配達員が忘れた物を取りに来て、当社で「あのじじい~~」と口の悪い言葉で、聞こえるような大きさで身内の愚痴を私ども前で電話で話していました。

事実上よのなかには有る事ですので、どういうシステムを考えるかというのが重要なきがしています。

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