フロントマネージャー日記

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「お客様アンケート」について

2018年02月04日 | 日記
シーサイド伊良湖では、すべてのお客様にアンケートをお願いしています。

このブログで時々、ご紹介している「声」は、お部屋に置いてあった「メッセージ」で、それを客室係が、宝物として配膳室に飾ってあるとご紹介させていただきました。

今日お話しするのは、「メッセージ」ではなくてフロントでチェックアウト時にいただいている「お客様アンケート」のお話です。

最初にお話しした「声」は、主に清掃係が、仕事でミスして凹んでいる時にその「声」を糧としてまたガンバル!!というものですが、この「お客様アンケート」は、「ご要望」や「お叱り」、それに「こんなところが良かった」などと具体的にご意見をいただくものです。

お1人お1人のご意見は、すべての職員が共有し、お叱りのご意見は「二度と同じ過ちはくりかえさないように」、お誉めの言葉をいただいた時は、「明日はもっと良くしよう!!」とスタッフ全員が一致するまで話し合っています。

毎週、「新着情報」でお客様のご意見を掲載させていただいていますので、ここで具体的には申しませんが、本当に宝のようなご意見ばかりで、たとえば、お誉めの言葉をいただいても、「それはみなさまから率直にご意見をいただいたからですよ」といつも感謝の言葉を思い浮かべていました。

本当は、一つ一つのご意見に回答できればよいのですが、なかなか理想どおりにいかず、ご意見をいただいた方々に申し訳ない気持ちも持っていました。
でも、ご意見はすべて拝見していますし、すぐに改善できるところはしています。また、コストをかけられないところはスタッフのアイデアで解決もしてきました。

さて、突然なぜ「アンケートについて」というタイトルでブログを書いているのかと言うと、今日、あるアンケートをいただいたからです。

そのアンケートをこれからご紹介します。

「30年前に来た時のサービスが悪く、2度とこないつもりでしたが、存続の危機を迎えているとの報に来てみた。職員の方々の心のこもったサービスに感動しました。もっと来れば良かった」

30年前…おっしゃるとおりです。私たちは、組合員の方々の保養施設という本来の目的を忘れ、お客様に非常に失礼な態度で接していたと今思い出しても恥ずかしい限りです。

存続の危機…このことについては、たくさんの組合員の方はもちろん、都市共済とはまったく関係ない遠方の方々まで、ご心配をおかけして心苦しく思っておりました。存続の危機については、近く正式に発表できると思います。

そして最後に、「もっと来れば良かった」。。

もし、私なら…一度でも嫌な思いをしたホテル(旅館)には二度と行きません。存続の危機?ざまーみろ!です。

それが、「もっと来れば良かった」とおっしゃっていただいたことが、このブログでお礼を申し上げたくなった理由です。

最後に、このアンケートを書いてくれた方に一言だけお伝えします。

「チャンスをくれてありがとうございました。心のこもったサービスを感じていただけたとしたら、それは、みなさまからの、かけがえのない温かいご意見のおかげでございます」



ありがとうございました。。。
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