文句の叫び

エドヴァルト・ムンク
Edvard Munch(1863-1944)
1863年12月12日、五人兄弟の長男として、
オスロの北150キロ、リョーテンの街にムンクは生また。

「叫び」1893の作
人間の自然に対する実像的な不安を描いたあまりにも有名な作品。

もう、タイトルからネタがばれてしまったと不安なのですが、
超クレーム体質のお客さんと出会った。
悪気とかじゃなく、身に付いたもの、
もったがやまいの文句好きだ。
小言ではない、苦情・クレームだ。

この季節だと、
セーターに、ひっかき穴か、虫食い穴をみると、
みつけた!弱点、とばかり指を入れて、その穴をぐりぐりまわして大きくするひと。

せっかくできたすり傷のかさぶたを、
表面のざらざらを楽しむようにさわりながら、
にやりと笑って、ぺりっとはがしちゃうひと。

和気あいあいモードから、一転、足払い、自分が優位なポジションに立ち、
さあ、ここからだと、アドバンテッジを手に入れてから交渉・対話に入る。
敵にしたくない、できれば近づきたくない。

そのお客さんからの電話の着信に、
思わず、ムンクの叫びの表情になってしまう自分。
精神・肉体への負荷が重くかかる。

しかし、ポジティブにいえば、
お客様の苦情・クレームはためになる、
普段、見落としていたものを気づかせてくれる、
大事件になる前の警告だ。

なんて、こころのバランスをとろうと思うが、
そんなことより、
このひとが、どうして、そんなやまいをもったかに興味がある。
やまいのもとが、こまった相手、たじたじの相手へ精神的な優越感なら、
すべてを認めれば退屈になるだろうが、
経済的優位、金銭的要求には、そうもいかない、ちゃんとした対応が必要となる。

最近、
苦情、クレームに困っているひとが多いのだろうか。
「苦情学」関根眞一著 恒文社
を買ってみた。

著者の関根さん、苦情・クレーム対応アドバイザーという肩書きです。
とすると、苦情・クレームの専門家、
苦情・クレームががなくなると、
めしのタネがなくなっちゃうってことか。

どんなお宝がまってるのか、
楽しみだ。

読後の感想っていうのは当たり前だが、
読む前の感想、「読初の感想」というのは新しいかも。





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