Mizuno on Marketing

あるマーケティング研究者の思考と行動

Adobe いい加減にしてくれ

2007-12-17 16:36:13 | Weblog

出張から戻りPCで仕事を始めると,Adobe Acrobat が「また」ライセンス認証を求めてきた。そして「また」,オンラインで入力した内容はエラーとなり,電話で長く待たされた挙げ句の認証となる。別にシステムを変更したわけではないし,他のPCに移したわけでもない。電話に出たオペレータに文句をいうが,「はあ・・・」といって,すぐ話をそらそうとする。

苦情への対応はサービス・マーケティングの最重要テーマの一つだ。顧客の立場で,システムも個人もいい加減な会社の対応を経験しながら,クリエイティブなマーケティングばかりでなく,ディストラクティブなマーケティングについても考えなくてはと実感する。苦情はニーズを学んだり,顧客との関係を再強化する好機になるという話がある一方,現実には,ただ関係を破壊するだけのケースが多いんだろうなあ・・・。

今日届いていた本:

Ed Keller & Jon Berry, The Influentials: One American in Ten tells the Other Nine How to Vote, Where to Eat, and What to Buy, Free Press.
Nassim Nicholas Taleb, The Black Swan: The Impact of Highly Improbable, Random House