まるぞう備忘録

無題のドキュメント

【事前のご了承】 クレーム時代の生きる知恵。

2020-11-17 07:40:51 | まるぞう経営学


なぜ事前のご了承がマニュアルに記載されているのか。

 コロナの後はめっきり減りましたが、以前は月に何回かは知人と呑みに行っていました。その時、大概のお店で、最初に「二時間制となっておりますが良いでしょうか」と確認をとられます。
 実はこれはとても重要なことで「事前に最悪事象をお客さんに伝えておくとクレームが発生する確率が劇的に減るのです。

 それほど混んでいない居酒屋であれば、お客さんは二時間以上でも居てくれた方が良いです。居てくれればだらだらと注文はあるでしょうから。ただ、もし混むようなことがあったら「すみません。二時間立ちますので、もうそろそろ」とお会計を促すことが出来ます。

 最近はクレームをつける人が増えてきているせいか、事前に「ご了承」をきかれる機会が増えて来ているように思います。
 たとえば私は仕事柄、年一回スマホ端末機種を更新しますが、ドコモショップの「事前のご了承」の項目が毎回少しずつ増えていおります。この一つ「ご了承」が増える背景には、クレーム炎上騒ぎがあり、最終的にその再発防止として全国のショップに「ご了承」をもらうマニュアルがまた一つ増えたんだろう。きっと。
 携帯ショップでクレームを受ける店員の方のお仕事は本当に大変なんだろうな。毎年ご了承が少しずつ増えるのを見るたびにそのように感じますです。



父が教えてくれた「社会で生きるコツ」。

 でもでもしか〜し。逆を言えば「事前のご了承」さえ言っておくことが炎上を防ぐのに非常に効果的だ。ということであります。

 たとえばそれは仕事で上司に報告する内容然り。
 確かに都合の悪いことは事前に上司には報告しづらいものです。しかしそれが出来るかどうかは、仕事が出来るかどうかの大きな分かれ目です。

 私が学校を卒業して社会人になる時、寡黙な父が一つ教えてくれたことがありました。それは仕事では
・一番言いにくい報告は
・一番言いにくい相手に
・出来るだけ早くあげる。
ということでした。

 その時はこの言葉の本当の意味がわかりませんでした。
 だってまだ起きてもいない悪い報告を事前に報告するなんて。怒られるだけじゃん。上手く行けばそんな悪いことは起きないかもしれないし。そもそも一番言いにくい相手=いつも私を起こる上司に言うなんて。言うとしてももっと言いやすい優しい相手でしょ。
 そのように思っておりました。

 しかし悪い情報ほど早めに言いにくい相手に言うことは本当に重要でありました。これは保険のようなものです。その時は少し怒られるかもしれませんが、それ以上は怒られる可能性はずっと減るのです。
 人生いろいろなことが逆であります。都合の悪い情報は、言いにくい相手に出来るだけ早く言う。これは、未来の炎上を抑える効果的な方法であったわけです。



「行きあたりばったり」は楽ちんだが、炎上必至。

 これを一歩進めると「まだ起きていない最悪の事象を事前に相手の了承をとっておく」ということになります。

 おやこれは何かと似ていますね。
・最悪を想定して
・最悪に備える。
です。

 これは自然災害は戦争テロの備えだけではありません。仕事や家庭内の人間関係にもとてもとても役に立ちます。



それは自転車に乗れるようになるコツのようなもの。

 最悪想定の事前の了承はもらうことは難しくありません。だってまだ起きていないことだから、人は容易に「良いですよ。わかりました。」と同意してくれます。
 でも万が一最悪事象が起きてもクレーム炎上に発展する可能性もぐっと減ります。

 問題なのは、果たして「最悪を想定した了承」を私達が自分の中で思えるかどうか。です。
 「最悪を想定する」って慣れないうちは難しいです。今まで使っていなかった脳の部分を使うようで疲れます。

 一番楽ちんなのは「最悪の想定」なんかしないで「行きあたりばったり」です。「行きあたりばったり」は本当に楽ちんですが、人生のトラブルに遭遇する確率は格段にあがります。

 「行きあたりばったり」の人は、一見楽ちんな生き方ですが、その人の視点では「人生は自分勝手な人ばっかりや」と見えているかもしれません。
 その方が遭遇するトラブルのほとんどは、多分事前に消して昇華出来ることばかりだったでしょう。が、毎回「燃えろよ燃えろ」キャンプファイヤー状態になるわけです。お気の毒です。


 ただコツを掴むと
・最悪を想定して
・トラブルの芽の前に
・事前に相手の了承をとる
ということは、それほど難しいものではありません。

 それは自転車に乗ることを覚えるようなものです。最初は難しい様だけど、出来るようになると実はは難しくない。
 自転車に乗れない人が旧人類。自転車に乗れる人が新人類としたら、人が新人類になるには、思っているよりは難しくないだろう。というのが私の仮説の小説です。おほん。


©カメライフ



トラブルの多くは事前に消せるのだ。

 「いやいや。事前にご了承をとっても、トラブルが起きたら『聞いてない』ってゴネるやつはおるで」
 はい。炎上はゼロにはなりませんが、でもぐっと減ります。ぐっと減るだけでも儲けものではありませんか?

 ご了承をもらうポイントは、もちろん「事前に相手の了解をとることで相手からのクレームを事前に封じる」という意味もありますが、最悪事象を自分と相手が一度思い描くことで、そもそもその最悪事象が起きにくくなる。というのが私の仮説です。
 新人類とはそうやって、自分の未来に起きるかもしれない災難を、事前に自分の意志でコントロール出来る人であります。という小説です。




おまけ(読者の方によって教えて頂いたこと)
==========
実は、栃木県栃木市西方町真名子地区にて、関東一の大規模太陽光発電所の話が持ち上がっていまして、地域の反対運動の皆様と連携してなんとかこの計画を阻止したいと考えているのですが、真名子地区は老人世帯が多く、地権者の方も後継者問題を抱えた人ばかりであり、比較的若くて移住者も多い反対派の方々が大苦戦しております。
真名子地区の反対派の方の話では、お金が絡む問題でもあるし、地域でギスギスした雰囲気になるのは嫌だとの事なのですが、署名活動をしただけでもう既に賛成派から睨まれたらしく、険悪な雰囲気になっていて、全く活動が活発化しないそうなのです。
メガソーラー問題は真名子地区だけの問題ではなく、下流域の栃木市内や大平町にまで洪水被害が及ぶ懸念がある事なのですが、栃木市役所は事業者にかなり肩入れしており、市の広報にも建設の話は載せないとのこと。
先日、地元の下野新聞に少しは反対運動の情報が載ったそうですが、下流民に情報が拡散していない可能性は否めません。

→ こういう運動で一番大切な要素は実は「政治」だと思います。市会議員と県会議員で話を聞いてくれる人がいるかどうかが、大きな分かれ目です。

伊豆高原メガソーラーが事実上凍結になったのは、市会議員と県会議員にそれぞれ熱心な方がおられ、伊東市や静岡県に直接働きかけたから。という要因がとても大きいのです。

署名の数は重要です。でもそれは鉄砲の撃ち手がいてこその実弾であります。

民主主義というのは、政治家をこういう時に使いましょう。という主義であります。衆議院の小選挙区ももっと多くの人が活用すればいいのにと思います。地元の有力者の声だけを聴くのではなく、住んでいる地元の人の声を聴くために、市会議員、県会議員、小選挙区衆議院議員がいる。と思います。いかがでしょう。

==========
そう言えばヨーロッパで普通に売ってるパンは日本製モチフワのパンとは別物ですが、天然酵母のやや酸味のあるパン、でもないのです。そのようなパンを手に入れようと思ったら自作か、朝市とかで見つけるしかないです。何が言いたいかというと、天然酵母のパンとは欧州でも「稀な高級食品」なのです。まるぞうさんの記事を読んでこれが何故「高級食品」化しているかわかりました。酵母から作るとなると大量生産は難しそう・・。
でも、コロナ禍でみんな塞いだ気分の中、美味しいパンが焼けたら世の中の空気もちょっと発酵(発光)するかもです。ぴかぴか。

→ 天然酵母パンは安定した品質で生産しつづけるのは難しいと思いますが。が、家庭内で家族が食べる分には実はそれほど難しくないことがわかりました。
だって小麦と水と塩を練ったものを焼くだけだから、必ず食べられるのです。ふわふわにならなかった日はスープにひたせば美味しく食べられます。
発酵食品全般。品質を保って大量生産は難しいけれど、個人で作って家族と食べる分には、結構簡単に出来ると思います。
だってコンビニなんてない時代から、数千年も人類がその土地で食べてきた調理方法ですから。

ヨーロッパでは小麦も採れない痩せた土地のライ麦(日本の蕎麦みたいですね)を、塩水に溶いて発酵させて焼いたパン。質素だけれど飽きない味なんじゃないかなと思います。多分その土地の乳酸菌で自然に育つヨーグルトやチーズと合いそうですね。

==========


おまけ2
無念さの正体。本当に負けたら死んじゃうの?それとも錯覚?


小悪魔「どんな望みでも、望んだ人の望み通りになったら、それはその人にとって「勝ち」ですよ。
ただそれが、「悪い望み」だった時、その他人の悪い望みによって、負ける人がいたとするじゃないですか。
すると負けた側は「この世に神も仏もあるものか」という口惜しさが湧くと思う」



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Unknown (Unknown)
2020-11-17 11:59:20
まるぞうさんのゆっくりシリーズ初めて見ました(スミマセン)ゆっくりシリーズはYouTube上で色んな人が動画を作っているので、私もよく見ています。歴史解説とか犯罪の解説とか、よく調べていると思うし、セリフが面白くてよく作り込まれていると思います。こういう動画は、文字だけだと途中で飽きてしまう人も最後まで見やすいかもですね。
Unknown (Unknown)
2020-11-17 13:39:01
ディスクレイマーが当たり前の世界は嫌だな〜。
新人類には、一人一人が節度を持ち譲り合う事により、契約やルールに過度に依存しない世界にして欲しい。
結婚するのに契約書とかっておかしいと思うんですよね。
まぁ弁護士が日本の50倍も存在する米国だと雇用維持の為に必要なのかも知れませんが。
動画役に立っています! (SHO_KO)
2020-11-17 14:44:51
まるぞうさん、更新ありがとうございます。
昨日、おまけの動画を拝見しました。結論がでると思いきや今回も寝かせて熟成ということで、えぇ~そーなんかーい!!となったので、コメントしたく、ブログにも載せて下さってよかったです。
私には動画が非常に役に立っています!いつもありがとうございます。
チャット形式の動画が面白くて、こあくまちゃんが入ることでブログでは引き出せないまるぞうさん一面が見えるような気がして、ブログとの印象が変わりました。そして動画にすることで新鮮な思いで、新たな視点やもう一度深く考える機会にもなりますし、なによりお二人のやりとりが楽しいです!(^^)
また、動画の中でまるぞうさんは、こあくまちゃんのファンができている。うらやましいと思っている人がいるのではないかと指摘する場面がありましたが、共感しました。私もうらやましい!そう思っている読者のひとりです。正確にはうらやましいよりも、動画作成の技術があってすごい人がいる。得意なものがあるってすばらしい。同じブログに興味を持ち、その中でまた素敵な人をみつけた!(コメント欄の中にもたくさんおりますね)だからうれしいなという感じです。
一発勝負のチャット形式のなかで、まるぞうさんに絶妙のバランスで対応されていて、自分の考えをしっかりとした持ち、真剣にお話しする姿と力が入りすぎない所も好きですし、つっこみもボケも出来て笑いのセンスもあって、こあくまちゃんは本当にいまのそのまんまでいいなって私は思いました。顔も名前も知らないけど笑っていて欲しいです。
でも、こあくまちゃんに届けたい事や負の感情についてコメントしたいことはあるのですが、時間も言葉も伝える能力も足りない。。そう考えていたらある曲が心に浮かぶのでその紹介をしたいと思います。数年前テレビの前で初めて聴いたとき衝撃を受けました。この方と同じ経験をしたわけではないけどこの人の気持ちはものすごくよく解ると感じた曲。1ミリでもなにかプラスになることがあれば幸いです。
当時のVTRで、お伝えできればと思い見つけたので、もし心に引っ掛かるものがあればご覧ください。
◆2014年 NHKあさイチ 女王蜂
42分15秒:特選エンタのコーナーインタビュー
49分ごろ:曲の紹介
51分ごろ:「鉄壁」
https://www.youtube.com/watch?v=5qpUTIUtnMI
・女王蜂 「鉄壁」
https://www.youtube.com/watch?v=6KhVog8knBA
Unknown (SHO_KO)
2020-11-17 14:50:07
オンエア情報 11/17(火)
・アニメ ふしぎ駄菓子屋 銭天堂「ドクターラムネキット(後編)」Eテレ午後6:45~6:55(再)11/21(土)午前9:20/午後5:25
読者が選んだ駄菓子ランキング1位のお菓子のお話。
Unknown (Unknown)
2020-11-17 15:19:19
いつも記事をありがとうございます。
少し書かせてください。。
御存じかもしれませんが
アマゾンプライムビデオの海外ドラマでユートピアというドラマを見ていて驚きました。2013年にイギリスで、製作か放映されたのですが、それが実際2020年におこっているのではないかと誰もが思ってしまうドラマです。
コロナウイルスそっくりの形のウイルス。
ドラマでは、首謀者が一民間企業で、あらゆる情報を操作し、ワクチンで儲けるためにしかけた、またワクチンに何かを混ぜて、ある種の戦争をおこす。というようなお話です。最後まで見ていないのでここまでしか、わからずすみません。

たまたまかどうかわかりませんが、実際いま、アメリカ大統領がまだ決まらないごたごたの最中にファイザーがワクチンとして認められたというニュースがありました。なんで今?と思っていたのは私だけではないかもしれません。
現実は、一民間企業ではなくて、いくつかの国が○謀をはかっていると考えたら、恐ろしいです。大統領選挙に関してイギリスのコメントがきこえてこないのも気になっていました。

まあ、こういううこともあるかもっていうくらいに捉えて、自分は自分のお仕事と生活を一生懸命するのみですね。
でもワクチンうつときは覚悟がいります。うたなくてすむようにしたいです。
失礼いたしました。
Unknown (Unknown)
2020-11-17 16:09:15
まるぞうさんこんにちは。
良いお父様ですね。
わたしも、いつか娘に心に残る一言を遺したいものです。
Unknown (きちきち)
2020-11-17 18:31:45
動画、鬼滅と最新見ました!わたしもこあくまちゃんの思考に親しみが湧きます。ときどきクスッと笑えるし、
ありがとうございます。私の考えの整頓にもなっています。
Unknown (Unknown)
2020-11-18 01:01:45
まるぞうさん、昨日の記事で、「家事は手早く手抜きするのはとても大切だと思います。…」の優しいコメントありがとうございました。自分の情けなさに落ち込んでいたので、とても温かく感じました。そう、私は私なりに頑張ってきたんだよ、と思えました。あー面倒くさい、とか、たまには誰か手伝ってよーと腹を立てながら食事を作っていることも多いのですが、家族に対する愛情は忘れないようにしなければと思いました。テクニックだけではなく、大切な事ですよね。教えていただいてありがとうございます。
Unknown (きっと)
2020-11-18 11:15:58
こんにちは。
いつも勉強させていただいております。
今回の動画、禅問答を見ているようで頭が混乱てきました。(笑)

ところで、先日実家で弟を怒鳴りつけて帰ってきました。
今まで離婚して帰ってきて、父が亡くなるほんの少し前まで引きこもっていた弟に随分気を使ってきたのですが
あまりに自分の物差しで物を言うので、とうとう私もキレてしまいました。
次男と三男は、そんなめんどくさい長男とは距離を置いていますが、私は母の相手もあるので時々実家へ行くのです。

本当は揉めてはいけないんですが、人に物を頼んでも、ちょっと遅くなったからと言ってぶつぶつ文句を言うので。
「先に言う事ないのか?」
と思ったもので
「何でもかんでも自分の思い通りになるとお思うなよっ!」
と、怒鳴って帰ってきました。
今まで父にも母にも(母からは幼い頃大変虐待されてましたけど)大人になってから叱られた事がなく、
今に至っては気に入らないと物に当たり散らす、と言う状況も腹立たしく思っていたので。

どんな時にも俯瞰してやり過ごさなきゃいかんかったかなあ、とか思いましたが
私は神でも仏でもないのでやはり10数年も溜め込んだ怒りと言うかイライラというか、まあ本気でキレてしまったのです。(自分でもびっくり)
これで何か自業自得になる事があったとしても、それは仕方無いと思います。
Unknown (さらす)
2020-11-18 17:15:31
Unknownさん、見て頂いてありがとうございました~(人''▽`)☆
さらすも他のゆっくり動画も大好きです~。

SHO_KOさん、たくさんコメントありがとうございました…。
女王蜂の「鉄壁」を拝見しました。
今はまだ、何て言っていいのかわからないくらい、なんだか胸がザワザワしています…。
少し時間をかけて、心を整理したいと思います…。

きちきちさん、ご感想ありがとうございました。
動画を作っていると、たまに「こんなことして、何になるんだろ…」と思ってしまうことがあるのですが(自分で言いだしておきながら)、ちょっとでも面白がってくださる方がいると、ホントに励みになります…。

そのほかの見てくださっている方々、いつも本当にありがとうございます。

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