技術担当者の立場を理解してほしい

　古い録画機の修理は有料だが・・・　知人のA氏が、自宅のテレビの録画機が故障したので、配線の点検も含めてケーブルテレビ会社に修理依頼したそうです。既に6年以上使っていてHDDや切り替えスイッチ、リレー系統などの経年劣化・消耗が進んでおり、故障原因の切り分けや復旧に随分間取ったそうです。こういったケースは普通は有料修理ですが、何故か無料になったそうです。その理由は、いろいろと裏事情がありそうなので聞いてみました。

　テレビ会社からHDDや録画機を購入したらいいのだが・・・　やはり、その録画機は既に生産終了で性能部品が無いので、いろいろ修復を試みたが、結局は修理不能。なので、「外付けHDDを購入頂いたら設定料込みで1万円程度。これで録画ができます。」との担当者の返事。でも、これはお断り。要するに、外付けHDDでは既に録画済のBLUーREIディスクが再生できないことから、修理をあくまでも要求した訳です。勿論、テレビ会社から録画機を新規購入するか、レンタルすれば一番すっきり解決しますが、これは費用が別途掛かるのでお断り。

　無償修理の理由１・・・長期契約者への優遇・・・会社は、A氏が長期契約者なので、契約を繋ぎとめるために穏便に要望を受け入れて、取リあえず修理を試みたのではないかと考えられます。しかし、同型式機種自体が生産終了で性能部品も在庫なしの状況では、たいへん手間取った挙句に修復できなかったことから、A氏は会社に厳しく苦情を入れることになりました。

　無償修理の理由２・・・中古品では動作保証や修理完了ができない・・・結局は、同じ型式の中古品をA氏が入手して何とかテレビ録画ができたのですが、会社としては、修理完了したとは確認が出来ないわけです。というのは、一般的にお客さんが勝手に中古品を入手してたまたま動作しても、会社は動作保証が出来ないので修理代金を請求できないのです。

　無償修理の理由３・・・有料にすると担当者の責任になるから・・・担当者にとっては、自社の機器を購入してもらってこそ修理完了となるのであって、動作保証のない中古品や互換品を勝手にお客さんが購入して、それを接続した場合のトラブルの責任が担当者に及ばないために、敢えて無償にしています。

　A氏への助言・・・私はA氏に、「会社も慈善事業じゃないので、無償修理は今回限りだとおもうよ。次回からは、上記のような理由をはっきり会社から告げられて、これ以上のクレームは承れないという事になるだろうね。」と助言しました。

　自分も現役時代はIT担当者だったので・・・

　実は、自分も現役時代はIT担当者だったことから、リタイヤした今でも、社協のボランティア活動の一環として高齢者対象に故障したPCや周辺機器の修理・スマホの使い方指導などをしています。そういう意味で、今回の件については、担当者の立場に同情します。担当者にとっては、こういうことが連続すると、結果として、働く意欲を削がれたり、プライドを傷つけられたりするのではないかと危惧して、会社が人事管理として従業員を守るために、Ａ氏が会社の意向を無視して一線を超えるような行為を続けるならば、反対にA氏をブラックリストに載せるでしょう。