ホスピタリティ

私が触れたホスピタリティについて、のんびりつづりたいと思います。

ありがとう。

2004-12-31 | 雑記
今年一年。

自分にとっては、本当に、激動の年でした。
人生観が変わった、大事な年でした。
そして、来年からは、初めての海外生活が始まります。

今年行ったホテル、旅館、レストラン。

パークハイアット
ホテル西洋銀座
かわせみ
お宿玉樹
フォーシーズン椿山荘
山楽(鬼怒川)
日光金谷ホテル
ストリングス東京
セルリアンホテル
リーガロイヤルホテル東京
ホテル海洋
ラディソンホテル成田
ガーデンホテル成田
ロオジエ
ニューヨークグリル
ジランドール
ダロワイヨ
アンリシャルパンティエ


パソコンなんて、全然わかんなかったのに、
ブログもはじめた。

アウトプットの難しさと重要性を感じました。

ついつい一人で考えがちで、考えてるだけでできたような気になることもあるので、
今後も、どんな小さい形でも、アウトプットをし続けていこうと思います。

来年は、ホームページ持ちたいな。

ブログ見てくださったみなさま、本当にありがとうございました。
来年も続けて行くつもりですので、どうぞよろしく。

良いお年を!!




CEO。その2。

2004-12-30 | 雑記
パンフレットに載ってた「CEOチャン・ルエミン(張瑞敏)語録」。



・企業家は、自分が社員と顧客より賢いと思ってはならない。
 まして、自分がその人たちをコントロールできると錯覚してはならない。

・我々が唯一おそれているのは、我々自身の怠慢である。

・優れた相手との対局こそ、将棋はおもしろい。

・ハイアール戦略の核心は、一つは対応のスピード、
 もう一つはユーザーの個性化要求を満たすことだ。





CEO。その1。

2004-12-30 | 雑記
という、映画を見ました。ポレポレ東中野にて。

Haier(ハイアール)の成功物語。もちろん中国映画です。
(ちなみに、1/1,2は、どなたも1000円均一だそうです!)

印象に残っている点。

 1 「登れない山はない」(まだ小さい会社だった頃、事業拡大のためのお金をどこも貸してくれず、信頼していた部下までヘッドハンティングで失った時の、CEOにお父さんがかけた言葉)

 2 前身の青島冷蔵庫が潰れかけてた時。価格でなく価値で、品質で勝負しよう、どこにも負けないいい製品を作ろうとして、作った冷蔵庫(今まで通り適当に作ったので、全部欠陥商品だったため)79台、全社員の目の前で、全部たたき壊して焼いちゃったこと。ちなみに、一台の値段は、中国人の3年分の給料相当。「自分たちに足りないのは、高い志だ」と。

 3 AE(アメリカの家電メーカー)に、何度も合併を持ちかけられたが、どんなにお金に困っていたときも、中国政府に勧められても、断った。吸収合併のような形(AE製品として販売、しかも冷蔵庫以外製造禁止、AEが大株主になる)のこともあったし、アメリカでの販路の提供(ダンピングの時はハイアールが対応しなくてはならない)、という形であったりしたけど、その時々で、先をみて、いつも自分の会社に誇りを持ち続けた。見下された態度にも屈することなく冷静に対処した。

 4 フランスの会社(確か、フィリップ)に取り引きしてもらうため、何度断られてもあきらめず、とうとう本社の入り口で冷蔵庫を持って社長を待ちかまえた。それでも帰れといわれたが、ずーっと待って、製品をとうとう見てもらえた。それが気に入られ、注文が取れた。しかも、どの国の会社も1年以上かかるといった納期を90日でやってみせると言い切った。  その社長がオーダーした6種の冷蔵庫をアレンジして、言われてもないのに25種もの冷蔵庫を、期日の半分、45日で作り上げた。そして、それに対する手直しと、ワインクーラーを作るように言われて、翌日それを成し遂げた。しかもそのどれもが完璧で、25種の冷蔵庫と、ワインクーラーが全てオーダーとなった。それに感動したフィリップの社長は、そこに居合わせた製造担当者一人一人を抱きしめ、生まれて初めて、業者へお礼の手紙をCEOに書いたという。

 5 アメリカ支社のお客様のクレームに対して、わずか17時間で希望通りの新しい冷蔵庫を作ってしまった。

 6 数えたねじが一つでも余ったら、800台の、梱包済みの冷蔵庫を開けて全部調べた。結局全部ついていて、最初のねじの数え間違えが判明した。

 7 ハイアールには「6S」という規則がある。(整理・整頓・清潔。。。など)ミスをした人は、6Sと書かれた足形の上に乗って、自分を戒める決まりになっている。これをアメリカでやったら、人権侵害だと言う社員がいたため、意味を変えた。その日一番よくやった社員が、賞賛の意味でみんなの前でそこに乗ることにした。そうしたら、みんな喜んでそこに乗り、6Sを遵守するよう努めるようになった。

 8 学歴も年齢も性別もいっさい関係ない徹底した成果能力主義を導入している。

 9 世界に通用する会社になって、フォーブスの経営者ベスト10に選ばれたときの言葉「中国の会社がもっと、世界に通用するようになってほしい、ハイアール一社じゃだめだ、中国が十分に通用することをもっと見せつけよう!」(だいたいこんなようなことだったと思う)

 10 ハイアールに関しては、社員に愛社精神があるように感じた。必ずしも中国人全員が「仕事=100%お金のため」とも言い切れないのかな、と思った。(ただこれは、急成長を遂げたハイアールだからかもしれないし、グローバルに通用する中国随一の会社だからかもしれない)

 11 (これは映画の内容に補足してあります)社内にハイアール大学(社内ビジネススクール)がある。ここは社員でも狭き門で、実際に門(塀?)が高く建設されているそう。ハイアールには、MBAホルダーも多数在籍しているとのこと。

ハイアール、名前だけしか知らなかったのですが、すごい会社。(今更。。。恥)
日本でも、本が何冊か出版されています。
中国に負けないよう、日本も強みを生かして勝ち残っていきたいですね。

(この映画館、いいです。すごく。いい映画やってる。お近くなら、見学だけでも是非行ってみてください。。) http://www.mmjp.or.jp/pole2/





www.haier.com/english
www.sanyohaier.co.jp

日比谷聘珍楼。

2004-12-22 | グルメ
夜行きました。

横浜と新宿は行ったことがあったのですが、日比谷は初めて。

富国生命ビルの28階で、周りはオフィスビルばかり。
印象深かったのは、ビジネスマン、男性がほとんだということ。
その方たちも、仲間同士という感じではなく、ビジネスミーティング、接待かなと、私には感じられました。
堅い感じ、遊びがない感じ。
社用族のための店、それで成り立ってきたお店、おじさまたちの聖域、といったところかな。

印象を悪くしてしまったことは、私たちが入店したときに、クロークがすぐそばにあるのに案内しなかったこと。後から来た知人が、エントランスで5分待っても誰にも声をかけられなかったこと。仕方ないのでコートを持ったまま自分で席(予約済み)を探して来ました。。。

リピーターらしきビジネスマンに、いそいそ男性社員が案内している光景も。。。まあそれでもいいとは思うんです、たくさんお金を落としてくれるんだろうから。リピーターは大事にしなきゃね。でも、一見の客でも、来店時くらいきちんとお迎えしてもいいんじゃ・・。

ハードは重厚感があって、落ち着いていて、私は好きです。
夜景も遮る建物がなく、素晴らしかったです。
お食事も、点心以外はおいしかったです。
コースも、夜で6000円台からありました。(アラカルトにしましたが)
言ったことに対しては、的確に対応しようとします。逆に、言わないことに対して察知しようとする教育はされていないかな、と感じました。
この日は、二胡の生演奏を目当てに行きました。これは、良かったです。

以上を総合すれば、コストパフォーマンスは、決して悪くないと思います。

その店の性質をわかった上で目的別に店を選択する。
この認識が、この店には必要、と思いました。

店自体に、満たしてもらうことを期待すると言うより、自分たちの目的遂行のため(「有名な聘珍楼で接待」とか、「今日は夜景が見える中華料理屋で北京ダックを食べるんだ!」とか・・)の手段、場所の提供機関(何?この言葉?)と捉えると、いいかもしれない、初めてこのお店に行くときには特に。

ホスピタリティという観点から見れば、微妙。。「ホスピタリティ」と「サービス」の違いを、間違いなく説明できないでしょうから。
バブルの頃は、こんなお店多かったんでしょうけど。。

でも、見方を変えると、「店が客を選ぶ」、以外とこれが実践できているお店なのかも。。
リピーターにとっては、使いやすいお店でしょうね、どんどん宣伝して、若い女性やおばさまが押し寄せてくる店よりは。


ホスピタリティが完全無欠ではないことはわかっているつもりなのですが。。複雑。。

過門香@銀座。

2004-12-21 | グルメ
初めて行きました。

ホスピタリティ的にも、自分の好み的にも、ぐっとくるものは無かった。
今流行りのスタイルの店、って感じ。
立地(有楽町線銀座一丁目駅直結)を考えれば、コストパフォーマンスは悪くないかも。
平日ランチはほぼ満席でした。

そんな中で、良かった点。

①予約済みの席に着いてから、子供が一人いることを言ったら、個室にすぐ変えてくれた。
②予約時間より早く着いて、一人で席に着いたら、すぐにお茶とおしぼりを一人分だけ持ってきてくれた。
③対応はまあまあ。笑顔、感じの良い挨拶、ある程度の親切は教育されている。
④マネージャーみたいな男性が、ヘッドホンみたいなのを付けていて、常に店内をチェックし、スタッフを動かしているようだった。(リッツカールトンやユニクロは、全員付けてますよね。ここも全スタッフ付けてたのかも、よく見えなかった。。)
⑤子供用のスプーン・フォークが用意されていた。
⑥女性用化粧室が使いやすい。入るところから個室になっていて、それが5箇所ぐらいある。昼時でも並ばないし、ゆったり使える。しかも清潔。
⑦会計はスムーズ、誘導もしてもらえた。支払いは、まとめてでも個別でも、対応する。
⑧エビのマヨネーズソースがおいしかった(好物)!エビが大きくて、熱々だった。

悪かった点

①コースを頼んだのですが、春巻きなどが熱々じゃなかった。
②料理を出すスピードが速い。客のペースより店のペースにあわせる感じ。風情とか余韻は全然ない。
③コースに「マーラーカオと中国茶」が入っていて、工夫茶セットが運ばれてくることを期待したが、違った。違っても、おいしいお茶がマーラーカオと出てきたならまだ良かったが、それも違った。。もともとどんな料理を頼んでも出される、大きなポットのお茶のことだと言う。(最初から3-4人以上の客には出ているもの)しかも、すごく薄いお茶だった。。これで、ランチで一番高額なコースメニューのみに載せるというのは、いかがなものかと思った。


もう一度行くかと聞かれると、微妙。
ずっと前から心待ちにする、わざわざ足を運ぶ、という感じでは、全然ない。


次回はもっとウキウキした感じのレポートをUPしたい。。





バー。

2004-12-12 | その他
地元のバーへ。

店内が2つに分かれています。食事(カジュアルフレンチ)か、バー(カウンターと、大きなテーブルが二つ)。今回は、バーカウンターへ。

食事はしたことがあったのですが、お酒だけは初めてだったので、ここのパーカウンターに座るのも初めてでした。

とても居心地がよかったです。一人でも大丈夫そうな雰囲気でした(実際、男性も女性も、おひとりの方いらっしゃいました)。

よかった点
①店内がちょうどよく暗い。
②他の人の話し声がうるさく感じない。(天井が高いのか?23区外のため、場所代が安く→勝手に想像。。、席の間隔がゆったりしているせい?)
③バーテンの感じがいい。(かっこつけすぎず、でもちゃんとしてる。会話もしつつ、手や目はいつも動いてる。気持ちがいいし、みてるだけでも気分良し。)
④クリスマスデコレーション(本物のろうそくの灯りが中心で嫌味がない)、音楽などが過度でない。
⑤お水もおいしい(恥・・)。きれいなグラスにきれいな氷を入れてきて、目の前できれいな瓶から注いでくれる。
⑥おつまみも、見た目だけじゃない。量も味も満足で、びっくりした。
⑦お客の年齢層が高い。従って、雰囲気が落ち着いている。
⑧服装をさほど気にしなくていい(地元という安心感からかも。でも崩れすぎてない)。
⑨帰るとき、バーテンの方がでてきてドアを開けてくれ、「ありがとうございました」(全員にやってました)。

そんなに飲みに行かないので、他と比べることは難しいのですが、
ホテルのバーよりリラックスして行ける感じで、
こんな隠れ家持ってたら、ちょっといいな、と思いました。





加藤諦三。

2004-12-08 | 雑記
今回は、ホスピタリティそのものについて、ではありませんが、通ずる点はあると思います。

講演会に行ってきました。
加藤諦三の「ものごとの受けとめ方」。

この方、心理学の本など沢山出版されていて、今は早稲田大学教授です。

要は、「事実が問題ではなく、事実をどう受け止めるか、解釈するか、が問題」と言う事でした。
いろんな所で似たような事を見聞きしますが、
例を挙げて、説明していただけたので、内容に納得ができ、満足しました。

例1)赤面恐怖症・・「顔が赤くなる」という事実は誰でも同じ。赤くなる事(=事実)が悪い事・恥ずかしい事だと解釈(=受け止める)する人が赤面恐怖症。

例2)デモステネス(人名)症候群・・「R」の発音がうまくできない人だった。それをすごく気にして、克服しようと血のにじむような努力をした。その結果、世紀の大雄弁家と言われるまでになった。ある日、すばらしい演説をして、大絶賛されたその直後に、自殺。  雄弁家として人々から多大なる賞賛を受けているにもかかわらず、「R」の発音が下手な事にこだわってしまい、不幸な人生となってしまった。

例3)自分の労働に納得していると、どんな重い労働でも軽く感じる。
  自分の労働に納得していなければ、どんな軽い労働でも重く感じる。
→労働の重い軽いと言う事実ではなく、それをどう受け止めているか、納得できているかで、重くも軽くも感じる。

例4)ベーブルース:714本のホームラン。40年間。1330回三振。アメリカ野球史上並ぶもの無き。=ホームランも三振も、どちらも同じ事実。

例5)劣等感(=解釈)と劣等(=事実)とは違う。
  劣等感=視野の狭さ。多くのうちの一つなのに、それが唯一だと認識してしまう。たった一つが劣っているだけなのに他の事すべてが他の人より劣っていると受け止めてしまう。

例6)マズロー(自己実現の研究者)による研究。  自己実現している人の解釈の特徴・・「にもかかわらず」。・・事実はこうだ、「にもかかわらず」私は幸せだ。  
  何かに苦しんでいるとき、その「事実」に苦しんでいると思っているが、実はその事実への「解釈」に苦しんでいる。

例7)不幸なのではなく、不幸になるように解釈している。「だめかもしれない」を「だめに決まっている」と考える。食わず嫌いと同じ。やってみなければ分からないけど、やってみないことが「できない」となってしまう。

例8)傷つきやすい人々・・①甘えている人。。相手は自分にこうしてくれるだろう、褒めてくれるだろう、勝手に期待して、それが得られないと傷つく。  ②ナルシスト。。自己陶酔  ③自己蔑視等。。自分で自分を軽蔑しない限り、他の人が軽蔑しても心理的影響は大してない。
 同じ言葉でも、傷つく人と傷つかない人がいる。人に傷つけられたと言うが・・自分が自分を傷つけるように解釈している。

 自分以外、誰も自分のことを傷つけることはできない。

例9)失敗は悲劇ではない。
 ①人に見せるための成功を求めているとき(=人の賞賛を期待したとき)、失敗すると失敗は悲劇になる。  
 ②「失敗は悲劇ではない。失敗した自分を人がどう見るかと思ったときに失敗は悲劇になる。」   
リストラでも浪人でも、そうしている自分を人がどう思うかということを気にしている人と、そうでない人とでは、苦しさは違う。 他人がどう思うか=自己不在、パーソナリティが自分を不幸にしている。
 困難と取り組んでこそ、自分の力は試される。

例10)1831年、彼は事業に失敗した。32年、州議会選挙に落選、34年に当選。35年に恋人が死亡、36年に神経衰弱を患い、36年に議長選挙に敗北、40年には大統領選挙人団の選にもれる。43年には下院議員に落選。46年当選。48年落選。50年上院議員に落選。56年、副大統領選挙に落選、58年、上院議員に落選。そして1860年、大統領になる。
 リンカーンはなぜ失敗に強いか?・・目的に向かって歩いているので、それぞれの事は一つの事柄でしかない、と「解釈」しているため。

例11)病気に苦しむ・・病気をして、病気そのものに苦しむ以上に、それに付随する事に苦しむ。
 その間仕事ができないと言う事に苦しむ人。これで人より遅れてしまう、会社でエリートコースから外れるとうとう、病気以外のことで苦しむ。あいつは今きっと能率よく仕事をしているのではないか、などと、同僚のことを考える。  競争意識の強い人とそうでない人とでは、同じ病気になっても病気になったときの苦しみは、全く違う。 病気を治しても、パーソナリティ(=物事の受け止め方)を直さない限り、楽にならない。
 「身体的な病気は単にそれ事態で危機的な重大事なのではなく、むしろ病気にかかった人がそれによって、自分のしがみついている秩序の実現から引き離されると言う事が、決定的に重大事なのだと言う事が想定される」(テレンバッハ)

例12)満足した人と不満な人では同じ事実も違って感じる。不満なときにある顔を見せると「怖い」と感じる。
 世界は人により、違って見えている。同じバスに乗っていても、買い物の人もいれば、行き先を決めないで乗っている人もいる。
 性格によっても、状況によっても、世界は違って見えている。
 同じ世界に住んでいると思うからトラブルがでてくる。

例13)動機・・どのような動機・態度でそれをしていたか。さらにそもそも、その人が動機づけられているか否か。
 「成長動機」で動いている人か、「欠乏動機」で動いている人かで、同じ事態は違っている。
 成長動機で親切にした人(相手に対する愛情)と、欠乏動機で親切にした人(相手に感謝してもらいたい、人に認められたい)とでは、相手が感謝をしなかったときの心理的反応は違う。成長動機の人は不満にならないが、欠乏動機の人は不満になる。

例14)最後に拡大解釈するか限定解釈するか。
 拡大解釈(悲観的)・・失敗と自分の弱点とを結び付けてしまう。そこからどんどん広げて考えてしまう。ある事がたまたまできないと、他の事もできないと思ってしまう。他の事なら向いているかもしれないし楽しくなるかもしれないのに、ある一つの事ができないとすべてだめと思ってしまう。具体的な原因を考えない、改良しようとしない、工夫しない、どこへ言ってもそこでよくしてもらおうとして、自分の工夫が無い。すべて自分の小心からと解釈する。
 限定的解釈(楽観的)・・たまたま今、たまたまこれは、だめと思う。では、この状況ではこうだ。ではこうしてみよう。失敗の原因を個別具体的なことに求める。視点を変える。

例15)悩んでいる人の共通点・・「私はそういう人間ではありません」、この一言がいえない。他人の期待に弱い。 ex)白鳥なのにさよなき鳥(きれいな声でなく鳥)のまねをしてきれいな声でなこうとする。自分の特性を忘れた所に問題が出てくる。自分の特性を忘れない。「自分は自分なんだ」自己蔑視が一番愚か。 ex)ウサギとかめの話、「どうしてそんなにのろいのか」というが、もし水中ならウサギは勝負にならない。もしかめが、「かめはだめな動物だ」と思ったとしたら、そのことが一番愚かな事だ。
 


長ーくなってしまった!夢中で打ってしまいました。。
最後まで読んでくれた方、お疲れ様でした!!

自分の解釈も多少入ってしまっていること、ご了承ください。
ただ、一番いいのは、すべて自分の言葉で、表現する事でしょう。
なぜなら、本当に理解(咀嚼)できていれば、それが可能だからです。
テキスト見ながら、写したものがほとんどです。。
打ったもの、見直すのも嫌なんですけど。。。


それにしても、「あっ!」という間の二時間の講義でした。。。






http://www.kato-lab.net/