ホスピタリティ

私が触れたホスピタリティについて、のんびりつづりたいと思います。

リッツカールトン物語。

2004-11-28 | 読書
読んだのが2年前なので、細かい所は書きません。

リッツカールトンの歴史、考え方、全世界のリッツカールトンのいくつかを挙げて、書かれています。

ホテル好きなら読んでいる方多いと思いますが、そうでない方にもお薦めです。

読んだだけでも、いい気分になるし、ビジネス、生き方の参考にもなるのではないかと思うからです。

そして、読んだあとは、

リッツカールトンに行ってみたくなると思います。

高額を払ってでも、この目で確かめたい!という衝動が止められなくなると思います。

ふふふ。。。

NIGIRO cafe。

2004-11-15 | グルメ
昔からある、吉祥寺では有名らしいカフェでランチ。

スタッフの対応がすごくいい、と聞いていたので、ずっと行ってみたかったお店です。
うわさどおり、ほんとに気持ちのいい接客を、みんながしていました。

具体的には、
①デザートつきのセットにするか迷っていたら「お食事が終わってから考えていただくこともできますが、いかがですか?」
という案内がすぐされた。(結局、満腹でデザートはやめたので、ほんとに適切なアドバイスだったと思った)
②12時台で待っているお客様も居て、とても忙しかったにもかかわらず、ドリンクを先に持ってくるか聞いた上、あっという間に持ってきてくれた。(私がスーツを着てたから、昼休みの会社員だと思って気を使ってくれたのかな、なんて、これはいいほうに考えすぎかも)しかもおいしかった。
③超多忙な中、お客様の顔を見て応対、笑顔、スタッフ間の気持ちのいいコミュニケーション、さまざまなリクエストにも答える、片付けもスムーズかつスマート、その結果、混雑しているにも関わらず、不思議と居心地が良かった。
④清算時、お店の名刺を貰ったら「ありがとうございます、またお越しください」のようなことを言われた。若い男性スタッフで、後ろに他のお客様も並んでいたのに、自然にそういう言葉が出てくる。「もしよろしかったらこちらもどうぞ」と、ほかの資料も案内してくれた。全然押し付けがましくなく。

とにかく、とても忙しいお店です。スタッフの数も席数からすると決して多くないと思います。
そのなかであんなことができる、気持ちが入っているのが伝わってくる感じで、びっくりしました。

もし自分なら、焦ってしまったり、どうやって回すかとか、早く帰ってくれないかな、とか、
いけないけど、でも、考えてしまうかも・・・。
「お客様の側に立つ」 わかっていても難しい、忙しければなおさら、気づくと忘れてる、自分本位、企業本位に考えてる、めんどくさい、ってことって多い、と思います。

知人が行ったときも、ベビーカーもいやな顔せず、赤ん坊をあやしたりしてくれたそうです。しかも1度だけでなく、いつもそういう気持ちのいい対応をしてくれるとのことです。
そうそう、食事(デザートもそうだとのこと、知人談)もカフェの域を越えたおいしさ。
最新のいろいろな種類の雑誌も自由に読めるように(しかもきれいに)ディスプレイされていました。

スタッフは、おそらくほとんどが20代だと思います。

吉祥寺という場所柄もあるのかもしれませんが、
もう・・・感心しました。。。






http://www.wentin.net/event/cafe/nigirocafe.htm

THE STRINGS HOTEL TOKYO。

2004-11-14 | ホテル
時間が空いたので、夕暮れのロビーラウンジでお茶。

ロビーラウンジが洋食のダイニング(その名も、THE DINING。)も兼ねているようです。
ホテル内にここも含め、二つのレストランがありますが、どちらもロビー階にあり、ロビーからも見える、オープンな造りになっています。

対応は、良かったです。
「心の琴線に触れる」というのがテーマというだけあって、ソフトに相当力を入れてる感じがしました。
ただ、ラックレートがパークハイアットとほぼ同じ、と考えると、
その立地、新しさ、以外で、争えるのかなあ・・と思ってしまいました。

いつも思うのですが、やっぱり外資の国際級一流ホテルには、日系ホテルはまだまだ勝てないかな、と。
理由は論理的には挙げられなくて、自分の好み、直感、思い込みが大きいとは思うのですが、
パークハイアットとか、フォーシーズンとか、リッツカールトンとかと比べると、
それが帝国ホテルだとしても、
「揺るがない感じ」が違うんです、私個人の感想ですけど。
例えば、ちょっと意地悪な依頼とか質問とかをしてみると、それが顕著です。
100%ではありませんが、日系はいやな顔をする。
断られる事もあれば、受けたとしても、「やるけど感謝してよ」みたいな。
イレギュラーなケースへの対応が、きちんと決められてなくて、教育されてないのかな、と思う。

外資はそれがない。ごまかしたり、いやな顔されることは今までほとんどなかった。
払っている金額が違う場合も多いけど、それは当てはまらない事も多かった。
例えば、宿泊客でないのが明らかで、なおかつ「断られても仕方ないな」という内容の事も、
さらっとスマートに、叶えてくれたりする。
期待を必ずといっていいほど、超えてくる。
そうすると、「今度は絶対泊まるからね!」となる。
しかし実際は、泊まらないケースも多い、これはホテル側もわかっているのではないかと思う。
それでも、いつも、どんなお客様にも、揺らがないのです。

これからリッツやらペニンシュラやらマンダリンオリエンタルやら・・・に、どう対抗できるのか、
日本人として本気で心配だし、日系に頑張って欲しいのですが、
一ホテル好きとしては、アメリカ系やアジア系のホテルに、
現段階であれば、惹かれることをどうしても止められない・・・。




http://www.stringshotel.com/

水谷先生。

2004-11-06 | 雑記
この人のことを、先日のNHKの番組で、初めて知りました。

こんなにすごい人がいるんだ、と、いろんな意味でショックでした。

いいことを、言うのは簡単だけど、やる、続けるのは、とても難しいなあと、いつも思っていました。

この水谷先生は、

とても大変な事を、やってみて、

体力的にも精神的にも、傍から見ても涙が出るほど大変なその活動を、13年も続けている人です。

この人の前で、

自分が一体、何を言えるというのか。




http://www.sanctuarybooks.jp/mizutani/

ホテル西洋銀座。

2004-11-04 | ホテル
ラウンジでランチを食べました。
(外資になる前も、一度だけお茶した事がありますが、
残念ながら宿泊したことはありません。)

入り口がわからず駐車場のあたりでうろうろしていると、
風のようにさあーっと男性係員がやってきて、
ラウンジに行きたいむね告げると、「ご案内いたします」。
途中、エスカレーターに乗ったのですが、
その人は、隣の階段を、エスカレーターに乗っている私の速さにあわせて歩いていました。
最後、ラウンジのウェイトレスに私を引き継ぐまで、本当に完璧でした。
何というか、独特の特別な空気を纏っている感じで、その人だけでも「おおーっ!」と感激してしまいました。

ラウンジは落ち着いた雰囲気で、ソファなどもあり、邸宅風でした。
私は一番端の席を選んだのですが、とてもリラックスできました。
客層は、ビジネスマン、熟年などが多かったように思います。
もしかしたら映画を見終わった方もいらっしゃったのかな・・。

お食事もとてもおいしかったです。
飲み物もおかわりできて、
アイスロイヤルミルクティーを2杯も飲んで、結局3時間ぐらい、
西洋銀座にどっぷり浸かれました。

「奥の部屋で披露宴があるから、お客様の後ろをほかの方が通りますがこちらのお席でよろしいでしょうか?」
と最初から言われていました。
全然構わない、むしろファッションとか見れたら楽しいかな、と思っていました。
でもメインディッシュの時に人がたくさん通るのは、埃が気になるし、ちょっと居ずらいかも・・
なんて考えていたら、人が通るときには、テーブルの上にほとんど何もない状態になっていました。
オーダーしてすぐにスープが運ばれて、飲み終わって、まだかなー、という微妙な間があったのです。そうしたら私の後ろを花嫁花婿参列者が通って、その直後にメインディッシュが運ばれてきたのです。
偶然かとも思ったのですが、そうじゃないですね。
飲み物のお代わりの案内や、お冷の継ぎ足し、お皿を下げるタイミングが丁度よく、
相当の気配りができていたので。

(高額を落とさない)宿泊者以外のお客様がほとんどの、ラウンジでこれだけのレベル・・。
ホスピタリティを考えることに対して、気が引きしまりました。
また絶対行きたいホテルです。