ホスピタリティ

私が触れたホスピタリティについて、のんびりつづりたいと思います。

スタバ。

2004-08-31 | グルメ
 よく、家の近くのスタバに行きます。
 
 外にもたくさん椅子があるせいか、犬を連れた方が多いのですが、
犬にも、犬用の水入れで、水がサービスされます。

 また、毎朝散歩の途中に寄る方には、あいさつが「あ、おはようございます!」なことはもちろん(スタバはいらっしゃいませ、っていわないんですよね)、犬の名前もスタッフは覚えているし、手が空くと、犬に寄っていったり、飼い主と楽しそうに話したりします。

 私もコーヒーと一緒に「お水ください」(犬用ではなく人間用に。)ということが多いのですが、
そんなときもいやな顔せず、「氷お入れしますか」と聞いてくれたり、トレーをさっと用意してくれたりします。

 そのうち、何も言わなくても、いつもの「お水二個、氷無し」がコーヒーと一緒に差し出されるようになったのでした。最初はびっくりしましたが、そんなこと期待していなかったので、感激しました。



 やらされてる、じゃなくて、自主的に、自然にしている感じ、楽しんでいる感じがして、
朝の時間をそこで過ごすことは私にとって、精神的に必要なことにすら、なりつつあります。

 本家アメリカのスタバも、リピート率が非常に高いそうですが、わかる気がします。

 特にここのスタバは、私が知るスタバの中で、ホスピタリティNO1 です。



http://www.starbucks.co.jp/ja/home.htm

スーパー。

2004-08-30 | その他
スーパーに食料品を買いに行きました。

力強く買い物したところ、レジの方が、レジの所から、袋に詰める台まで、「そちらまでお持ちします」と重いカゴを運んでくれました。

以前も同じスーパーで同じことをしていただいたことが2回ほどあります。
いづれも重いものを買ったときだったので、気が利くな、助かるな、ありがたいな、と素直に思いました。

ただ、徹底されていないのです。
担当者、混み具合、支店、などにより、やったりやらなかったり。
例えば、「ワイン、ビール、白菜、大根、グレープフルーツ、牛乳、カボチャ、その他山盛り」でも、レジに人が並んでいたら、やってくれなかった、とか。

「レジに並んでいる方の待ち時間を少しでも短くしようと思う」のも、「いつもじゃなくても重いかごは運ぶ」のも、確実にそれも、ホスピタリティマインドあふれる行為だと思います。
でも、「重いかごはいつも運んでくれる」でなければ、「これがこのスーパーのサービス」とまでは、お客様は認識しないと思います。

それから、実際にサービスにあたっているスタッフの気持ちを、わかって、フォローし続けることができなければ、「理想が現実」にはならないのではないでしょうか。
非常識なお客様、非常識な上司、非常識な後輩、時間がない、やらなくても給料が変わらない、やらなくても何も言われない、だからやった人にしわ寄せが来る、どんどん大変になる、自分以外、上司ですら意識が低い、頑張りすぎて浮いちゃうのもやりにくい、こんなに頑張っているのに誉めてもくれない、お客様にお礼を言われて嬉しいとき一緒に喜んでくれる人がいない、結果が見えない・・・


そして、なんとこれも、同じスーパーでの話です。

① 生の(解凍でない)サバを買いました。2枚におろしてあるものがパックになっていて、重なっているため下の身はよく見えませんでした。帰って開けたら、下の身が、持ち上げた瞬間、身が崩れて半分に折れました。2枚の身を合わせてみたら、大きさと色が少し違ってました。そして、上になっている身は、新鮮なものでした。
そう、古い身と、新しい身を1パックにして売っていたのです。ちなみに値下げ品でも特売品でもありませんでした。
それ以来、ここでは魚は買わないようにしています。

② 店内の対面販売の肉コーナー(テナントではなくそのスーパー直営)で、「お好み通りにカットいたします、何なりとお申し付けください」と書いてあったので、薄切り肉を挽いて欲しいとお願いしました。すると、「こちらにございます、こちらと同じ肉ですので。」と、挽肉を指しました。
鮮度や脂の多さを気にするからこそ普通のパックされた挽肉を買わず、ちょっと高いけど自分で肉を選んで納得するため、あえて時間のかかる対面販売のコーナーに来ているのに。
そして、仮に同じ肉だったとしても、どうしてこの人はこう言ってるんだろう、と考えれば、言い方や対応は違ってくると思います。
指摘しましたがやはり埒があかず、この時は薄切り肉を買って、自宅で挽きました。
また後日、試しに他の人に同じことを言ってみました。
すると今度は、まず嫌な顔をして、「500グラムぐらいからにしてもらわないと」と、迷惑そうに言いました。ちなみに私がお願いしたのは、大差ない300グラムでした。
対面販売の肉屋で、オーダーカットOKと堂々と表示していて、価格も安くなく、混んでもないのにこのような対応をされたのは初めてでした。
このままの対応を続けるなら、オーダーカットの表示をやめるか、対面販売自体見直した方が、このスーパーの満足度が上がるんじゃないかと思うのですが。

このスーパーはたぶん今、景気のせいだけではなく業績不振で、更に、巷でさかんに言われている顧客満足時代の波に乗り遅れまいと、経営陣が急に力を入れ始めたんだと思います。
でも、ただこうして買い物をしているだけでも、それまでのその企業のトップの考え方、企業風土がどんなものか、透けて見える気がしてなりません。
私は、もし近くに他のスーパーがあったら、ここには行きません。

失った信頼を取り戻すのは容易ではないこと、もし何年かかかってそれができたとき、そのときは、いいときも悪いときも利用し続けてくださったお客様に感謝するのと同時に、まじめに一生懸命、信じて頑張ったスタッフには、心から頭を下げる覚悟を決めておいてください、○○スーパー経営陣の皆様。

スーパーでカゴを運んでくれたアルバイト風の男性には、「ご親切にありがとう」と心から伝えました。
お客様から「ありがとう」って言葉にするのって、以外と勇気が要る、特に男性なんかは照れてなかなか言えないということ。
言わなくても、心の中では、「ありがとう、また来るよ」なんて結構思ったりしてるんだと、最近わかりました。

誰も見てなくてもお客様は、ちゃんと見てるし、ちゃんと感謝してることを忘れないでください。
そしてそれは、違う形になるかもしれないし、時間がかかるかも知れないけど、確実に自分に返ってくることを静かに、強く、信じてください。






アロママッサージ。

2004-08-28 | その他
今日初めて、「アロママッサージ」をしました。(してもらった、ではなく。)
ほんの数時間の体験講座でしたが、顔・頭・腕と手、のマッサージを教えていただき、実際他の方と実験しあったりしました。


先生がおっしゃっていたのが、
「『やってやってる』っていう風にするんじゃなくて、『して差し上げてる』と思ってマッサージしてくださいね!」。

やってやってる、とは思っていませんでしたが、初めてで一杯一杯だったせいもあり、「私は今、マッサージをしているんだ!」で頭が一杯。
もちろん素人なので仕方ないのですが、先生のその言葉を聞いた後からは、自分も他の方も、手つきが全然変わったようでした。相手はどう思ってるかな?と考えたり聞いたりするようになったようでした。


先生はまた、「マッサージはコミュニケーションを取るにはとてもいい。」ともおっしゃっていました。

実際、初対面の方と組ませていただいたのですが、「ちょっと強いですか?」「気持ちよくて眠くなっちゃいますよねー。」「帰ったら娘にもやってあげようかしら。」なんて会話が自然と出てきました。
まず肌に触れることで、お互いの心が開きやすくなる。
そして、さっき挙げた、相手の気持ちを考え、聞いて、答えてもらう、ただそれだけでコミュニケーションが成り立っていました。

そのうちに、自然と「この方はどこが凝ってるかな」「気持ちいいかな」「リラックスできてるかな」ということばかり考えていました。
また、そのように一生懸命やっているときに、「あーすごく気持ちいいー」などと言われると、とても嬉しく、小さく満足感などおぼえている自分に、はっっ!としました。


今週は新しい所に行く機会が多く、いろんな経験ができて面白かった。
ホスピタリティの面からも、良いものを見ることができたのかな、と思っています。




彼女。

2004-08-27 | 雑記
今日、ステキな人に会いました。
私が思う、「ホスピタリティマインドのある人」でした。


ホスピタリティとは、直訳すると「親切にもてなすこと」「歓待」ですが、では、ホスピタリティマインドのある人、とは?
「相手の立場に立って相手を思いやる心、を持っていて、意図せず自然と、それが行動に表れている人」だと思います。

A)お客様だから。この人とは仲良くなりたいから。今日は気分がいいから。好きだから。
とか、
B)家族だから。誰も見てないから。仲が悪いから。今日限り会わないから。

とかで態度を変える、これは「ホスピタリティマインドがある」とは言えないのではないでしょうか?

ここでの問題は、「A、B両方に同じように思いやりを持って接していない」こと、というより、
「Aのような場面でだけ、心から相手を思いやって接していれば、それでいい、みんなそのはずだ。と、信じて疑ったこともない」こと、ではないでしょうか。

その彼女は、まず、笑顔。そのため声が明るい。それから姿勢がいい。
誰に対しても先入観を持たず接する。相手を無意味に詮索しない。自分に集中している。いつも態度が変わらない。謙虚。マイナスの表現をしない。自分のペースはあるが、押しつけないし無理に合わせない。

実際、あっという間に彼女はたくさんの人に話しかけられていました。なんとなく、無意識のうちに、人ってそういうことを感じ取るんだなあ、とちょっとびっくりしました。

だから、そのときだけ、仲良くなってから、そういう風にするのも普通だとは思うのですが、そういうこととは関係なく、いつも一定で、ホスピタリティマインドが心に植わっちゃってる?人は、特に何にもしなくても、人を惹きつけて離さないんだと、あらためて彼女から、学ばせていただきました。自然体なのに、なぜかどんな人にも好かれる人、っていますよね、彼女もたぶんそのタイプで、一言で言えば、「とにかく感じがいい」のです。

ちなみに前職は、某一流企業の窓口での接客、とのことでした。

高級ホテルに行かずとも、ホスピタリティを感じた一日でした。






ブログ初挑戦!

2004-08-24 | 雑記
以前から気になっていたブログ、思い切って挑戦してみました、ちょっと緊張・・。

気が向いたときに、無理せず更新していきたいと思います。一人でも読んでくださる方がいるかと思うと、嬉しいものですねー。

もともと、ホテル、レストラン、カフェなどに行くのが大好きで、私の場合、その一番の目的は、ハードでなくソフト、つまりホスピタリティを体感することです。

それにより、嫌なことが忘れられたり、あたたかい気持ちになったり、良い刺激を受けリフレッシュできると実感しています。

日々の暮らしのそういった体験を中心に、日記として残していく予定でいます。

今日は初めてなのでこのへんで。。。