ホスピタリティ

私が触れたホスピタリティについて、のんびりつづりたいと思います。

amanpuri  その2。

2005-05-22 | ホテル
今日は辛口です。
次回は甘口で、アマンの魅力について書きたいと思います。
(先に悪いこと、後にいいことの方がいいかな、と。)
なので、アマンジャンキーの方、これから行こうと思って憧れている方は次回を読んでください。
今回のは、いやーな気分になるかも知れないので。。。



空港にて

空港ではアマンのスタッフが到着ロビーで出迎えてくれます。
全てのアマンは宿泊料金の中に往復送迎(もちろんお客様ごとの専用車)料金が入っています。
このとき、通常なら何故かスタッフがお客様を見分けて、
しずしずと名前を呼びながら近寄ってくる筈なのですが、
今回はまるで他のホテルか旅行会社かと見まごうような感じで、
他の人に交じってアマンプリの札をかざしていました。
すこしがっかりしながら私たちがそれを見つけて近寄っていくと
「アマンプリ、○○(私たちの名前)さん?」と大声で聞いてきました。。。
そこから車まで案内するのはさらに別の人(ドライバーでもない)で、
その札の人はまた他のお客様を捜すべくすぐに札を持って到着客の方に向き直りました。
そして何の感動も余韻もないままさっさと車に案内され、そのまま車に乗りました。



送迎車にて

車内はクーラーも効いていて快適そのものだったのですが(運転も上手かった)、
一つ、本当にどうでもいいことなのですが。
車内で冷たいおしぼりとソフトドリンクが出されるのですが、
以前のアマンでは、その種類(確かコーラ、水、オレンジジュースだったと思う)を聞いてくれて、
好きなときに好きな物をグラスに注いでくれました。
でも今回は、既にグラスに入った水(ちゃんと冷たかったけど)が置いてあっただけでした。
これでも、素晴らしい心遣いに違いないんだけど。。。

このほかは、空調も丁度よく、「何かが変だけど気にしないで行こう。」と
気を取り直してアマンに向かったのでした。



チェックイン

約30分で到着。
車が着いて、フロントデスク周辺にスタッフが何人かいるのが見えました。
「笑顔でみんなが迎えてくれて、2人でレイをかけられる」を期待していた私を待っていたのは、

歓待の気持ちも全く感じられず、笑顔もなく、
スタッフが一人だけが寄ってきて、手首にかける小さいレイを、
なぜか私一人にくれただけでした。
その間、他のスタッフは、
無関心な態度で事務処理をしたりスタッフ同士話したりしていました。

別にレイが二人分欲しい訳じゃなく、
ぞんざいに扱われたと怒っている訳でもなく、
ただただ、
どうしたの・・・????
と、自分の目を疑いました。
すこし車のそばに寄って、笑顔で「サワディカ」と言うだけのそれが、
アマンの教育を受けていてどうしてできないのか。
ほんとに私は、あのアマンに帰ってきたのだろうか。

そしてこれは、滞在中も続きました。
全員ではないのですが、
すれ違っても目をそらす、挨拶しない、が何度もありました。
前に行ったアマンではありえないことでした。
もうやめてー!というほど、ゲストに関心を寄せ、名前を呼んで話しかけてきて、
出迎えも見送りも、多くのスタッフが笑顔でしてくれたものでした。

アマンプリが「違う。。。」理由について私が考えたこと。
①私が日本人だから
 日本人は、
 ホテルでスタッフや知らない人とすれ違っても挨拶する習慣がない、
 目が合うと何となく気まずくて逸らすことがある、
 知らない人からじーっと見られると緊張したり不快に思う、
 話しかけても英語でコミュニケーションできない場合がある、
(もちろん人によって違うので、国籍だけで人を判断するのはばかげているのですが・・)
このところの日本人ゲスト増加で、変な風に日本人慣れしてしまったのか・・・?
もしくは手をかけなくても文句を言わないから・・・?
 でも、、、他の国のゲストにも同じような対応だったと思います。。。

☆ちなみに今滞在中、日本人がとても多かったです。
 パブリックスペースを見る限り、全体の約半数までが日本人だったような気がします。
 出発前に、アマンの予約センターにメールで問い合わせたところ、
 今回の10月までのディスカウント期間について、日本人ゲストが大変多い、
と回答がきました。
 そして、ある期間が集中的に混んでいて(多分これがGW、夏休みのことなんだと思います)、いつもならアマンスパは現地予約で充分だが、
今回は出発前に予約した方がいいかも、とのことでした。

②プーケットだから
 津波の影響でゲストが減り、人員削減や賃金ダウンなどがあってスタッフのモチベーションが下がっている・・?
 また、この時期の異常な混雑のため、解雇してしまった社員の代わりに、
教育が十分でないスタッフを臨時に雇っている・・・?
 もしくは、宿泊料金をディスカウントしたことにより、いつもの潤沢な資金を持って滞在する
(宿泊費以外にもどんどんお金をおとしてくれる)ゲストが少なく、
サービスレベルを落としてもかまわないと思っている。
 リピートして欲しくない・・・?

③アマンプリだから
 以前ネット上で、アマンの中でもホスピタリティ、接客態度が悪い、また、アマンプリ単体での経営状態も良くない、と目にしたことがあります。
 アマンプリはオープンから10年以上の長い年月が経っているので、最初にあったアマンスピリッツみたいなものがだんだん薄れてしまったのか。。。




チェックアウト

まず、ホテルを出発する時間の相談が当日朝になってもない。
こちらから聞きに行ったら「○時」と言われた。
(ちょうど紙を持っていて、そこに沢山のホテル出発スケジュールが書いてあった。
10分刻みでどんどん書いてあって、一日で何組の人がチェックイン・アウトするんだろう、と思った。)
チェックアウト時、絵はがきを渡して出しておいて、と言ったら、ちょっと嫌な顔をされた。
(何で今頃、みたいな感じ)
精算の際も何の会話もなく(どうだった?とか何もなし)、
カード伝票にサインをしたら、嬉しそうな顔をした。。。。。おいおい。
最後のギフトはあって、思い出にもなるし嬉しかったのですが、
見送りはフロントを出たすぐの所まで。
しかも車のドアが閉まると同時くらいに、
背中を向けて戻っていってしまった。

しかも、帰りの車のドライバーの運転がひどかった。
平均時速80キロ。
普通の車をどんどん追い越していく。
急ブレーキはなかったけど、
なんだか乗ってても疲れたし、
余韻に少しは浸らせてよ。。。と思った。
ゆっくり行って、と言おうかと思ったが、
空港に早く着くのもいいか、と言わなかった。
そんなにゲストが立て込んでいたんでしょうか。。。

空港では別のスタッフが待機していて、
飛行機のチェックインを代行してくれた。
これは良かったけど。。。
  


ウェルカムシャンパン・ギフト

が・・・ない!!
ウェルカム「水」だったし、どこのアマンでも必ずあるウェルカムギフト
(バックとか帽子とかリゾートによって違う。多分アマンプリは布のリュックだと思うのですが)も無かった。
モエのハーフボトルが部屋の冷蔵庫にあり、通常これを出していると思いました。
ただこれはあくまで、サービスの範囲ですから、無くても仕方ないけど。。。
部屋がアップグレードされたからかなあ、なんて自分を無理矢理納得させました。



ハウスキーパー

今回ヴィラにアップグレードされたので、スタッフの対応にも期待したのですが、
一人以外、こちらから笑顔で話しかけないと笑わないし、
めんどくさそうに仕事してる感じで嫌でした。
一番頭にきたのは、部屋からハウスキーパーおよびフロントに電話したとき、
部屋番号や名前を聞かれること。
人によって違うので、恐らく受け手は部屋番号が判っているはず。
(他のホテルでもこのシステム普通にあるのにアマンにないはず無い!
前のアマンにはありましたし。
たとえばリッツカールトンなら、いつどこに電話しても必ず最初に名前を呼ばれますね。

ミスがないように(何しろ満室)聞く場合もあったのかも知れませんが、
滞在中、名前で呼ばれたこともほとんど無かったし、
レストランに行っても入り口で毎回部屋番号を聞かれる始末。。。
こんなになるまでゲストを受けてしまった(リザベーションだかマネージャーだか)人たちに責任があるのかも知れない。
普段使わない部屋も使ってたのかもしれないし。
何人かのスタッフが「このところずっと満室です」と、
とても嫌な顔をしていた。
(だからといって、嫌な顔をゲストに見せるのもどうかと思いましたが・・・。
おかげさまで満室です、ありがとうございます、くらい言えないと。)
これじゃあアマンじゃなきゃいけない理由ってないなあ、
と思ってしまいました。

掃除も、あまり使わない棚の中が汚なかったり、
トイレにいい香りの花が置いてあるのですが、
それが無くなっていて新しい物を入れてくれてないとか、
ターンダウンの時、ベッドの上に小さなレイを置いてくれるのも、
日によってあったり無かったりとか、
ビーチに行って長時間いなかったにもかかわらず、部屋が綺麗にされてないとか、
どこも蚊が多い(レストラン周りだけでも、殺虫剤とかでなんとかしておいて欲しかった。。。)とか、
小さな事だからいいと思ってる、クレームが来ないと思っての事なら、
アマンプリに明日はないでしょうね。
プーケットの観光産業復興の一助になればと本当に思ってやったのかもしれないディスカウントも、
これでは逆効果ではないでしょうか。。。
なぜなら、次回ラックでリピートしようとは私は思えなかったからです。


気にしなければなんてことないんです、
これが他のホテルなら全然かまわないかも知れない。

でもアマンは、多くの人達(普通のゲスト、記念旅行の方、国賓クラスのVIP、ホテル・ホスピタリティ業界人)にとって特別な存在なだけに、まあいいか、では済まないと私は思うのです。


ちなみに初めてアマンに行った同行者は、もう二度と行かない。と言う始末。
彼が一番落胆したのは、「結局、お金。」と感じさせられた点のようです。
彼にも、払ったお金以上の何かを、アマンが提供してくれると信じていたのですが。

確かに、アマンではある程度お金を落とさないと「楽しいと思わせてもらえない」と感じます。
どうしたらゲストにそう思わせられるのか未だにわからないのですが。


それでも、いくら払ったかを忘れるほどの感動が得られたと思える(錯覚?できる)からこそ、
アマンという場所に行く意味があると、
私は思っているのです。。。







長っ!


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2 コメント

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Unknown (totoyuan)
2005-09-09 19:56:52
はじめまして。

アマンで、そんな思いをされたなんて・・・



まだ一度も行った事はないのですが

滞在記拝見して、同じサービス業として色々勉強になりました。

Unknown (ming-yue)
2005-09-13 22:41:51
コメントいただきましてありがとうございます。



ええ、それはもうがっくりでした。。。

まあ、半額に飛びついた私も悪いのですが。



アマンプリの続きをUPしようという気はあるのですが、

いつの間にかこんなに日が経ってしまいました・・・!