クレームはビジネスチャンス

　トヨタの社長が公聴会に呼ばれた。過去のトヨタの対応が後手後手になったのは事実だが、10年前にはブリジストンの子会社ファイアストンが同様の公聴会での対応を誤り、窮地に陥った。

　どんな業種にも共通することだが、直接向かい合うことなく問題は解決しない。散々悪口を言い合ってきた者同士でも面と向かうと逆に冷静になれたりするものだ。

　クレームには法則があるという。真摯に対応すれば80%の顧客が残り、対応によっては今まで以上の顧客になる。クレームこそビジネスチャンスだ。