カスタマージャーニーをツールで補完 昭シ、10月からシェルコネクトを展開

昭和シェル石油は10月中に新たなリテール施策「Ｓｈｅｌｌ ＣＯＮＮＥＣＴ」（シェルコネクト）の提供を開始する。同社は昨年から、ユーザーのＳＳ来店時のサービス拡充だけでなく、給油を終えたユーザーの次の来店までを「カスタマージャーニー」として強く意識するリテール戦略を展開しているが、シェルコネクトはツールを駆使してカスタマージャーニーを補完するサービスとなる。
具体的には、ユーザーの整備履歴などを管理するタブレット「Ｃｏｎｎｅｃ Ｐｉｔ」（コネクピット）と購買履歴、販促情報、顧客情報、整備履歴、接客履歴などを一元管理する「Ｃｏｎｎｅｃ Ｐａｄ」（コネクバッド）とスマホアプリの「Ｓｈｅｌｌ Ｐａｓｓ」（シェルパス）で「最高の顧客体験」を提供。ＳＳ来店前のユーザーにシェルパスを通じて整備履歴や購入履歴などをもとにお知らせやクーポンを発行しＳＳ来店を促すとともに、来店時にはコネクパッドでユーザーそれぞれのニーズに沿った提案を行い、サービス提供後にはコネクピットに点検・見積・整備の結果を入力。ユーザーはＳＳ退店後、シェルパスで整備履歴や次回のオイル交換時期などを確認することができるなど、ユーザーの来店前後のフォローアップと来店時の質の高い接客で「個客理解」を促進し、「このＳＳに車を任せておけば安心」と感じてもらえるＳＳづくりを目指す。

石油通信社