大切なこと！やっぱりそれは笑顔ですね。

何をいきなり結論づけるのかと思われますが、これは人生、ビジネス、マネジメント、夫婦関係、あらゆる成功の元になるのでは？と思います。何年か前の正月に、地球を救うのは笑顔かも知れない！と大それたブログを書きましたが、その時は、中国人部下のマネジメントに結びつけてコメントしました。

リッツカールトンばりのサービス、おもてなしを実践する火鍋店（海底捞火鍋）の話題を見ましたが、昨日私が行った火鍋は、上海の雑多な屋台や市場が並ぶエリアにある「冬来順」。「東来順」と言えば、北京の王府井にもある有名店ですが、名前は思い切りパクリです。が、早い時間に行ったからよかったものの、すぐに満員に。週末ともなれば行列のできる小さな火鍋屋さんです。

予算は1人ビール二本ずつ飲んで100元（1300円）、日本にある火鍋と比べると格段に安いですが、中国では安くも高くもない金額です。ただ、火鍋は、炭を仕込む手間はあるものの、材料をそのまま提供するだけ、まな板と包丁さえあれば厨房で調理人もいりません。材料の値段を抑えれば、利益率にそのまま跳ね返ります。スタッフも材料の提供と片付けぐらいで、言ってみれば誰を雇ってもできます。当たれば利益率の高いビジネスなのか、乱立も甚だしいものがあります。

この利益で私腹を肥やすか、前述のように徹底したサービス、おもてなしに使うかで店の評判は変わります。冬来順のほうは、大したサービスの教育もしていなくて、店員はお手すきの時は店にあるテレビをみています。が、味の良し悪しに別に、満足度が高かったのは、彼女らがいつも笑顔で接してくれることです。原価無料価値百倍とはこのことです。ふと数週間前に銀座のマロニエゲートのしゃぶしゃぶランチを食べて、不機嫌な定員の顔を見て、1300円のランチが高く感じたのを思い出しました。

今般の出張で運よく飛行機のビジネスクラスに乗った時に、再三の見回りのようなお茶の催促は、過度なサービスだと感じましたし、客室乗務員の笑顔は、人によっては完全に作り笑いの場合もあり、マナー研修はスチュワーデスに！と言うのもどうかと思う時があります。決して綺麗な店構えでも、規律あるサービス体制を引いているわけでなくとも、一番身近に接する人の自然な笑顔が、本能的に人を安心させるのではないでしょうか？もちろん、スタッフに笑顔が自然に出る環境を作るのが経営者の役目であり、もっと言えば、誰を採用するかで決まってしまうこともあります。20年以上も生きてくると、人の考え方や経験してきた苦楽が顔に出ます。笑顔のない家庭で育った人が、何かのきっかけで笑顔を取り戻すこともあると思いますが、それは笑顔が溢れる人との出会いだったりもします。もちろん、ヘラヘラ笑っていてはいけませんが、経営者、上司、先輩、もしかしたら子供に対する親も、厳しい背中と優しい笑顔が大切ですね。・・・わが身を振り返って、反省が必要だとも思いました。