サポートできるかできないか、それが問題だ・・・

おととしの年末に見てた記事で、小規模オフィス向けのセキュリティアプライアンス発売に関する記事がありました。

http://enterprisezine.jp/article/detail/2057

他にもいろいろ機能はありますが、通話記録の録音の部分の「言った言わないのトラブル解消」というくだりを読んで、前職のサポートでの出来事を思い出しました。

そのときぢろーらもはセキュリティ関連のソフトのサポート業務をしてました。OS上で動くソフト（当たり前か・・・）なので、必ず「対応OSは何？このOSは対応する？」という質問がきます。まあ、カタログには書いてあるんですけど、確認せずにサポートに電話が来るケースもありますし、新しいOSが出たばかり、たとえば「Windows2003がリリースされたばかり」とかで、サポートされてないのが（サポートはするが）カタログが更新されてないのか区別がつかないこともあり、それを確認しに問い合わせがあるケースもあります。

そのときのソフト、対応OSにLinuxもありますけど、問題はそのディストリビューションです。確か、「Radhat（フリー）はサポートするけど、Enterprise（有償）はサポート対象外」だったかな・・・。ベースは同じなので対応するバージョンのものを使えばおそらく動作はするはずなのですが、メーカーとしてはサポートしない、ということでした。メーカーの検証環境の問題かなぁ・・・？

で、ある日、とある代理店さんから「EnterpriseのLinuxはサポートしますか？」と問い合わせの電話がありました。サポートしない旨を伝えると、先方はえらく困っていました。「あれ？以前御社からサポートすると聞いていたのですが・・・」と。もう導入済みなんでしょうかね、もしかして・・・。でも、誰が言ったのかなぁ・・・。そのときのサポートメンバーであれば、「サポートする」というような回答はしないはず。営業なのか、それとも別の会社の代理店さんなのか・・・。

怒られるかなぁ・・・と思っていたのですが、問い合わせてきた方がおっしゃったのがこんなことでした。

「でも、”言った言わない”になるだけですもんね・・・」

おそらく、メールなどの「文字として残るもの」としては回答はもらってなくて、口頭で聞いた（あるいは、その方の勘違い）だけなのでしょう。かわいそうではあるのですが、最終的なメーカーサポートが受けられない以上、販売店（ディストリビュータ）にはどうすることもできませんでした。そのまま対応終わり・・・。

そっか、こういう場合でも、記録が残っていればトラブルは防げる、少なくとも、責任の所存ははっきりできるわけですもんね・・・。もちろん、口頭で伝えたことでも録音すればよい、というわけです。

この「サポートする、しない」に関しては、特に「多分動くけどサポートしない」ってのは要注意ですね。もちろん「フリーソフトで構築できるのに、わざわざ高い製品買ってこなくてもいい。」かなりローテクな話になってしまうかもしれませんが、会社同士の契約だと「何かあったときにちゃんと助けてくれるか、対応してないので見捨てられるか」がけっこう重要です。

そういえば新人のころ、社内の技術営業さんから「Enterpriseで動作するの？」と聞かれメーカーに確認したら「Redhatとベースは同じだから動作はする」と回答があったので、「大丈夫です」と回答しました。そうすると、その技術営業さんとぢろーらもの先輩から2人同時に「それって、サポートするってこと？」とすぐに返されたことがありました。で、再度メーカーに訪ねると「サポートはしない」とのこと・・・。そのときはじめて「動作する」と「サポートする」が異なることを知りました・・・。やっぱりこういうことも１つ１つ経験ですわね・・・

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