パソコン入院顛末記

戻ってきたパソコンが、また再入院だ。
　
この病院のカルテには、ズラリと検査項目がリストアップされており、すべてＯＫ。つまり機械検査をクリアしただけで退院してきたのである。

　よくきく医療業界の検査とまったく同じである。つまり検査が目的化して、「原因を掴み、対処し、治す」というクライアントの目的は達せられていないのである。自分たちの目的を達して、クライナントの目的は充足せず、これを100歩譲ってよしとしょう。だがそれなら、クライアントから金を取れないはずだ。しかも、8月の修理の時に、彼らは初歩的なミスを犯している。それを今回修正し、その分の費用も乗せているのである。

「担当としていた者が、10月31日でやめたため、詳細がわからない」という言い分も、今度は50歩ゆずってよしとしょう。履歴で調べたら11月2日に、マイクロソフトＸＰのシステム復元をやっている。辞めた担当がやったわけではなかろうに。山奥へ出張中の私がやったわけじゃない。

「人、繕っても、壊れたパソコンは嘘つかない」のである。まず事実を共有することからスタートである。こうした仕事は、何より信頼関係だ。疑いだしたらお互い仕事にならない。まずそこから始めようよ、と新しい担当と話し、再入院となった。

　「3ケ前のトラブルと内容が違いますので、保証対処外、有料になります。」。彼は、まだ粘る。「おいおい、胃を切っておいて、間違えました。腸でした。別の場所ですから、腸の手術代いただきます。これでクライアントは、“ちょうですか。異議ありません”とはならないよね」
　ああ、私の方が接遇教育代いただきたいよ。

関連で、最近の嬉しい話。ブラザーさんのカスタマーサービスの女性Ｋさんのこと。多分におたくレベルの私に毛が生えた程度の新人と思われるＫさんは、会社の仕切りに完全には組み込まれていない風で、おたく同士の会話で人間的なコミュニケーションがとれるやりとりができた。

　彼女のことは、改めて書くつもりだが、御自分がわからないから、こちらの話をじつによく聞いてくれる。自分がわからないから、後ろにいるコーチに電話を止めて、確認して対応してくれる。時間はかかったが、一生懸命なんとかうまくいくようにと、がんばっているのが伝わってくる。言われた通りやり、私がうまくいくと、お化粧声でなく自分の声で、「よかった！！！！！と喜んでくれる。

結局、ブラザー製品の問題ではなく私の問題、このＷ－ＸＰ上の必要ファイルがなくなっていたことによることがわかった。それを伝えても、Ｋさんは一生懸命対応してくれた。
　彼女は自分の未熟さを何度もわびたが、私は、「私と等身大で、いっしょに心配してくださって嬉しかった。ブラザーさんの問題でないのに、親身で考えてくださってありがとう」と申し上げた。

　このパソコンが退院し、ブラザーの機器がうまく接続したら、真っ先に知らせて、一緒に、「ブラザー、ブラボー」と、もう一度喜んでもらおうと楽しみにしているのである。

ところで、ここ、パソコン病院の話。
「ねぇ、このパソコンの一生をみてもらおう、ながいおつきあいしようとお客の私は、ここを選んだんだ。そのつもりで対応してくれないかな。」
明日から青森。11日、退院予定。