住宅会社に限らずどんな業種でもアフターフォーローは不可欠な仕事である。
当社に施主様からいろんなアフター依頼のお電話をいただく。いかにスピーディーにきちんと対応するかがポイントとなるが、だらだら処理ではクレームにつながる。
当社では、電話で受付した人がどんな部署の社員であろうがその受けた人が対応することを基本としている。これは社長であろうが役職者であろうが営業、事務、設計工務社員であろうが関係なく全員で行う。
「担当部署に回しますのでお待ち下さい」などということはない。もちろん内容によっては対応できる人に変わる場合もあるが。
依頼は器具類の不具合が多い。受付した人は、必ず専用のアフター依頼連絡票に記入し各専門業者にファックスで点検や修理依頼をかける。
これは、誰が、いつ、どのような内容の依頼を受付し、どのような対応結果をしたか必ず記録するためである。電話のみでの依頼は禁止している。
写真は、アフター受付依頼票を管理するボックスですが右側二つ(住宅部用・管工事部用)が処理未了のもの、左側のボックスに処理が完了され済みのスタンプが着かれたものを入れるためのカゴである。
現在未処理の依頼票は残っていない。一週間以上残っているものは、私が全件チェックし担当者に状況確認するよう指示している。
今は当たり前のようになったこの処理システムですが社員全員に徹底するまで約２年かかった。
より良い仕組みを考え徹底指導するのはリーダーの重要な仕事だと思っています。