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マーケティングの功罪なのかな?「計画運休・計画休業」に怒る人達

2018-10-04 20:34:56 | 徒然

先週末、日本を襲った台風24号。
今週末も再び、台風が日本を襲う予測がされている。

台風21号あたりから、鉄道会社の「計画運休」などが知られるようになり、24号では鉄道会社だけではなく、USJなどの娯楽施設、百貨店などが次々と「休業案内」を告知していた。
このような情報は、テレビなどのメディアだけではなく、Yahoo!などのインターネットのポータルサイトなどでも盛んに伝えられたので、さほど大きな混乱が無かったように思っていたのだが、どうやらこの「計画運休・計画休業」などの情報を得ていない人たちが、案外いらっしゃったようだ。

このことについて、日経新聞の「COMEMO」に大阪ガス・エネルギー文化研究所の池永さんは、「問題と課題」という視点でコラムを書いていらっしゃる。
日経新聞 COMEMO:しゃーないやんか台風やから。自分のことは自分でせなあかん。

このタイトルを見た時は「そうだよね。台風などの自然災害は、企業を責めたところで問題は解決しないよね」と、素直に感じた。
そして読み進めていくうちに「自助→共助→公助」という社会文化があったはずの日本が、「公助→共助→自助」へと変わってきている、という指摘をされている。
この「公助→共助→自助」という順番になってしまったのは、もしかしたらマーケティングの功罪なのでは?という、気がしたのだ。

日本の企業は、「お客様の意向」というものに対して、とても敏感だと思う。
一つは「お客様は神様」という考えが強い、ということもあるだろうし「お客様へ不便をかけることは、企業としての信頼を失うモノ・コト」と、事細かく対応することに慣れてしまっているという部分もあるだろう。
そのために、「お客様の意向」ということを、多く取り入れてきたような気がする。
結果、日本の様々なサービスは、他の国とは比べようもないほどの「お客様主義」が徹底した。

最近ではその「お客様主義」が過剰になり「モンスター化した消費者」を創り出しているのでは?という、指摘もされるようになってきている。
その「モンスター化した消費者」と言っても、その実態は様々で「とにかく自分の要求を通す為に恫喝なども辞さないモンスター」から「企業の為を思っている」というサービス向上を装い自分の要求を通そうとするモンスターまでいる。
結果、日本のサービス業に携わる人たちの多くが「心を病んでしまう」という、負のスパイラルを生んでいるとすら、言われるようになってきている。

マーケティングの基本的な考えや発想の基は「お客様の問題解決」なのだが、日本の場合、変に先回りしすぎているのかもしれない。
その結果「本質的問題解決」ではない、異様な気遣いを生み出しているとすれば、それは「日本型マーケティングの功罪」ともいえるような気がする。

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