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ガイドマニュアル<鎌倉・横浜ツアー>(決定版)のご紹介

2021年10月21日 14時42分17秒 | ●2021年度第2次口述試験受験対策
ガイドマニュアル<鎌倉・横浜ツアー>(決定版)のご紹介

         

<日光ツアー>、<富士・箱根ツアー>に引き続きまして、ガイドマニュアル<鎌倉・横浜ツアー>をご紹介いたします。

●早速ですが、下記のテキストを見ながら、<音声ファイル>をお聞きください。

<音声ファイル>(2021.10.21)
http://www.hello.ac/2021.10.21.mp3

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通訳案内士としてどのように対応しますか?
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●第2次口述試験では、受験者は、「通訳案内の現場で想定される状況に全国通訳案内士としてどのように対応するか」を問われます。(第2次口述試験受験者に対するJNTOからの通知書)

●2020年度第2次口述試験の出題例

【10:00~11:00】「掃除」
「アメリカの小学校の先生2名が、日本の小学校で生徒が掃除をしている様子を視察してみたいと言っている。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」

【10:00~11:00】(和食)
「お客様が、有料でも良いので典型的な日本の家庭料理が食べたいと言っています。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」
(受験者の回答)まず友人にそれが可能か問い合わせるとしましたが、もしよければ、私も料理できるので私の家でどうかと提案しました。かつて留学生をホストしていたこともあり、外国人をもてなすのは楽しみだからと回答しました。 

【11:00~12:00】(新幹線)
「姫路城へ行く予定であるが、台風の影響でいけない可能性がある。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」

【13:00~14:00】(キャシュレス)
「お客様が地方を旅行していて買い物をしようとしたが現金を用意していなかったので買い物が出来ない。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」
(受験者の回答)近くのホテルで両替をしてもらえるかを確認したいと思いますがそれで良いでしょうか?

【15:30~16:30】(旅館)
「旅館で朝食は朝8時と決まっているが、その日に回るところが多いので、早く食べたいと言っています。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」

【16:30~17:30】(皇居外苑)
「皇居外苑の散策だが、7月の暑い日で熱中症のおそれがあります。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか?」

【16:30~17:30】(相撲)
「お客様は、相撲観戦を楽しみにしてきたが、3時間もかかることを知り、長すぎると感じています。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」

●詳しくは、2020年度第2次口述試験<2次レポート>をご覧ください。
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/c/7c8ef0aceffff4b016a7644d81d9f3f8


●第2次口述試験問題(その1)(2016年度~2020年度)
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/38ce386e76cf044f6f999fd07a61f5b5

●第2次口述試験問題(その2)(2014年度~2015年度)
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/caa550f20de83e2dd86839b46fa58f5c

●「通訳案内士としてどのように対応しますか?」に回答をするためには、普段から、「通訳案内士の立場、視点に立った物の見方」をする訓練が必要です。この意味で、最高のヒントを与えてくれるものが、下記のガイドマニュアルの「旅程管理」と「トラブル対応」です。

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ガイドマニュアル(決定版)
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●ガイドマニュアル<鎌倉・横浜ツアー>(決定版)(キレイに印刷できます!)
http://www.hello.ac/manual.kamayoko.pdf

●ガイドマニュアル<富士・箱根ツアー>(決定版)(キレイに印刷できます!)
http://www.hello.ac/manual.fuji.pdf

●ガイドマニュアル<日光ツアー>(決定版)(キレイに印刷できます!)
http://www.hello.ac/manual.nikko.pdf

●もし、よろしければ、是非、ご意見、ご感想、ご希望をお聞かせください。→info@hello.ac

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マニュアル<鎌倉・横浜ツアー>【1】旅程管理
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【1】旅程
東京→(首都高/90分〉→高徳院・大仏殿(20分)→長谷寺(40分)→鶴岡八幡宮(40分)→(横浜横須賀道路・首都高/50分)→昼食(60分)→中華街(30分)→三渓園(50分)→横浜ベイブリッジ(車窓)→(首都高/60分~90分)→東京下車解散

【2】お客様への案内事項
(1)訪問箇所の休業、また道路状況等の理由により、下記箇所で代替を行う場合があります。(代替場所)鎌倉宮宝物殿、横浜マリンタワー&山下公園、横浜ランドマーク・スカイガーデン
(2)訪問箇所の営業状況、道路状況および天候条件により、行程の順序が変更となる場合があります。
(3)全行程、バス利用のため道路状況により各箇所到着時聞が遅くなる場合があります。
(4)参加人数が15名様を超える場合は、イヤホンガイドを使ってガイドが説明を、行う場合があります。
(5)お客様によるイヤホンガイドの破損、紛失の場合、損害補償費として、1万円を請求する場合があります。

【3】旅程詳細・訪問箇所
(1)高徳院・大仏殿
・入口で人数、料金、ガイド名を記載したクーポンを渡します。
・見学時間は約20分。
・トイレは大仏の奥Iケ所。
・大仏の胎内の見学はツアーに含みません。胎内見学料金:20円。

(2)長谷寺
・受付で人員を記入してサインをする。
・見学時間約40分。トイレは3ケ所。

(3)鶴岡八幡宮
・見学時間約40分。トイレは2ケ所。

(4)横浜中華街
・見学時間約30分。(30分を過ぎると駐車場代が加算されるので、実際は20分程度)
・トイレは中華街駐車場を利用してもらう。(中華街にもあるが、中華街駐車場内が綺麗)

(5)三渓園
・見学時間約50分。(圏内が広いので到着から出発までこのくらいの時聞が必要)
・トイレは駐車場にもあるし、圏内にも点在しているので問題なし。

【4】注意事項
(1)バスターミナル
・切符の枚数の確認、お客様の人数、ツアーと氏名を確認する。
・ホテル小涌園、湯本富士屋ホテルオフ、小田原駅オフなど、変則のお客様を確認する。
・JR券の数をチェックし、不要な券はチェックインに返す。
・バスドライバーと旅程を確認しておく。
・バスターミナル内で、チェックインを終えたお客様を、トイレや乗車されるバスへご案内する。出発前に車内でも手洗いを済ませているか確認する。特にお子様に注意を払う。
・車内に飲み物が用意されていると思っているお客様がいらっしゃるため、飲み物が必要な方は出発前に購入して頂く
・車内でお名前や人数を確認して他のツアーに参加されるお客様がいらっしゃらないか確認した後、バスを出発させる。
・ガイド資料:①行程表 ②鎌倉マップ ③中華街マップ ④地下鉄路線図を用意する。
・バスドライバーと旅程を確認しておく。
・バスターミナル内で、チェックインを終えたお客様を、トイレや乗車されるバスへご案内する。出発前に車内でも手洗いを済ませているか確認する。特にお子様に注意を払う。
・車内に飲み物が用意されていると思っているお客様がいらっしゃるため、飲み物が必要な方は出発前に購入して頂く
・車内でお名前や人数を確認して他のツアーに参加されるお客様がいらっしゃらないか確認した後、バスを出発させる。

(2)出発時の案内
・出発時、終了時に参加して頂いたお礼をする。
・旅程を案内し、シートベルトの着用の義務の説明をする。
・走行中、窓を開けることはご遠慮して頂く。(ドライバーさんより、走行中に窓を開けると車内のカーテンが外へと舞ってしまい危険であるとのこと)また、特に子供が窓から顔や手を出さないように注意する。
・ゴミは座席前のポケットにあるビニール袋に入れてもらう。日本にはあまりゴミ箱がないことも 案内する。
・座席をリクライニングする場合は、後ろのお客様に一声かけるよう案内する。
・車内禁煙の旨と、携帯電話での通話はご遠慮頂く旨伝える。
・喫煙は所定の場所でして頂く旨伝える。
・吸い殻を道端等に捨てないようにして頂くよう伝える。特に、霧降の滝の山道でたばこをもみ消して捨てないように徹底して頂く。

(3)ランチの連絡
・10:00までにランチ箇所に、最終人数と席分けを連絡する。
・当日のベジタリアンリクエストやベジタリアンへの変更は不可。
・アレルギーに関しては、対応できない場合があるので、その場合はオフィスのツアー担当者に相談する。

(4)その他
・バス乗務員に対して、1時間半において15分の休憩を必ず入れる。
・バスドライバーへの心付けを渡し、ドライバーからサインをもらう。
・有料道路代は基本的にバス会社からの後請求になっている為、特別指示がない限り支払い不要。
・お客様の荷物のバスへの置き忘れが非常に多いので、バスを降りる際はよく確認していただくこと。
・知人の出迎えのための取次ぎは一切せず、お客様同士で、直接行なっていただく。

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マニュアル<鎌倉・横浜ツアー>【3】トラブル対応
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【4】トラブル対応

【1】大渋滞に巻き込まれた場合
・基本的に、事前に予想される場合はツアー設定はしていないが、事故等で大渋滞に巻き込まれた場合、まずドライバーさんと適切な迂回ルートで進めるか相談する。同時に、オフィスへ連絡を入れて状況を報告する。
・昼食の前であれば、ランチ箇所へ状況報告と通常より遅れる旨を報告する。

【2】人為的ミスやクレームに関するトラブル時の対応について
(1)乗車券、切符等の日付に誤りがある場合・オフィスへ連絡し指示を仰ぐ。

(2)台帳上は食事なしのプランであるがお客様から食事付のプランに申し込んだと言われた場合
・まず、バウチャーや旅程など書面を出してもらい、書面内容を確認する。
・オフィスへ連絡し、指示を仰ぐ。食事付が正当である場合もあるので、食事の有無は早めに確認しておく。
・ツアーステッカーだけでの食事の有無の判断をせず、必ずお客様に直接確認する。

(3)お客様からのクレームが発生した場合
・内容をできるだけ詳しくお客様から伺う。緊急を要する案件であれば速やかにオフィスまたは緊急携帯へ電話し報告し指示を仰ぐ。(連絡先については必携の連絡先一覧を参照)
・急を要さない案件であれば、業務終了後メールまたは電話にてオフィスへ報告する。
・現場で解決した案件であっても、後日お客様本人からもしくは現地エージェントを通してクレームに発展する場合もある為、必ずメールまたは電話にてオフィスへ報告する。

【3】(よくある)病気やケガに関するトラブル時の対応について
・異状を訴えた方が発生した場合は、まずお客様にヒアリングし、状況をしっかりと把握する。
・持病等で持ち合わせの薬で対処できる場合は、よく確認したうえで服用してもらう。
・重症または重傷の場合は、すぐに119番し救急車を呼ぶ。同時にオフィスへも連絡して報告する。
・救急車へ同乗せざるを得なくなった場合は、オフィスへ報告し指示を仰ぐ。

【4】バスツアーでの車両事故や車両故障に関するトラブル時の対応について
・発生後直ちに安全な場所へ停車し、お客様に異常を訴える方がいらっしゃらないか確認するとともに、ドライバーさんへ状況確認を依頼する。確認が終わり次第、状況に応じてドライバーさんから会社、警察、保険会社等へ連絡してもらうと同時に、ガイドは異状を訴える方がいらっしゃる場合は直ちに119番した後オフィスへ連絡し詳細を状況報告する。異状を訴える方がいらっしゃらない場合は、直ちにオフィスへ連絡し詳細を状況報告する。
・現場検証等で時間を要する場合は、お客様へお詫びを伝えると共に、ペットボトルのお水やお茶を提供する場合があるが、オフィスへ確認し指示を仰ぐ。

【5】人命事故に関するトラブル時の対蘭こついて
・まずは、現場に居合わせる事業パートナーさん(バスドライバー、ランチ箇所スタッフ等)と連携してお客様の状況を把握し、直ちに警察や救急へ通報すると同時に、必携に記載してある内容の通りオフィスへも連絡し状況報告する。また、5WIH(When,Where,Who,What,Why,How)で経緯を全てメモする。
・その後の対応については自身で判断せずに、オフィスからの指示に従うこと。

【6】犯罪やテロに関するトラブル時の対応について
・まずは、現場に居合わせる事業パートナーさん(バスドライバー、ランチ箇所スタッフ等)と連携してお客様の身の安全を確保することを最優先事項で対応し、直ちに警察や救急へ通報すると同時に、必携に記載してある内容の通りオフィスへも連絡し状況報告する。また、5WIH(When,Where,Who,What,Why,How)で経緯を全てメモする。
・その後の対応については自身で判断せずに、オフィスからの指示に従うこと。

以上

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